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美联航一蠢再蠢 2017-04-12 12:17:13


 

近日,美国联合航空公司(United Airlines)以超售机票为名,在芝加哥用强制手段将一名亚裔乘客拖出机舱,引起公愤。在处理此事件与相应的公关危机时,联航展现出店大欺客的蛮横嘴脸,并犯下了一系列愚蠢的错误。

 

一蠢:说谎

联航一开始声称超售机票,事后又说没有。显然有人在说谎。如果没有超售机票,则用强制手段驱离乘客的行为有可能不合法。

 

二蠢:认错不彻底,也太晚

联航总裁一开始不认错,并称赞涉事员工做的对。此举虽有带头大哥之风范,却把将来回转的空间挤压到最小。后来在众怒之下做了所谓的道歉,也被媒体称为太少太晚(too littletoo late)。

 

三蠢:忽视网上公关效应

网络时代,坏事传千里的速度要比联航的喷射客机快上好多倍。事件发生之后,各个族裔感同身受的网民们早已炸开了锅,纷纷诉说血泪史,上挂下联,声讨批判。反观联航这边,一片西线无战事的祥和景象,除了总裁发表了几篇不痛不痒的声明,也不见在网上有何建设性正能量的公关举动。

 

四蠢:不识事件的含金量

像联航这样傲慢的大企业在美国不止一家,而任凭事态发展超出可控范围,实可称为典型的商业教科书案例,简直愚不可及。有诗为证:

      君不见交通部国会意欲立案做调查,

      君不见芝加哥律师欢呼天上掉馅饼。

且不论将来听证会法院裁决结果如何,联航在客户流失与名誉受损等方面早已输了,这还不包括赔偿受害者必要的医疗费用和其他损失。大多情况下,联航只有以巨额(数百万甚至上千万美金)与受害者庭外和解这一条路可走,这回算是亏到家了。

 

美国联航傲慢无礼,一蠢再蠢。时至今日,消费者、商家(包括联航的竞争对手)和政客律师们正云集于保护消费者权益的旗帜之下,准备进发。这次第,怎一张八百美刀的补贴凭证(voucher)可以了结?联航老总的位子能否保住还不一定涅。

 

 

韫栋砳

2017-04-12


浏览(4782) (9) 评论(2)
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文章评论
作者:韫栋砳 回复 欧阳峰 留言时间:2017-04-13 08:09:04

谢谢评论。“我认为有很大几率联航会继续活得好好的”,很同意你的说法。除非国会立法,美国的几大航空公司在不久的将来仍会依然故我。

联航(以及其他航空公司)为何傲慢无礼?个人浅见,来自任性,而任性的原因有三。其一,美国的航空客运由几大巨头把持,已形成铁桶般的垄断,掌控各种资源,包括与政府千丝万缕的联系。其二,自911以后,政府在反恐的名义下给予各大航空公司更大的权力,包括武装权力。其三,近年来,航空客运在美国是一个非常赚钱的行业,联航每年盈利几十亿美元,有钱自然就任性。

由于上述原因,联航除了怕国会立法限制,根本不在乎消费者的感受。1970-1980年代,MCI领衔最终将AT&T的Bell System大卸八块,是一个典型例子。不过,短期内就就航空客运的法规修正,由于种种原因,可能不大容易。

回复 | 0
作者:欧阳峰 留言时间:2017-04-13 05:03:43

"傲慢无礼“是关键词。问题是,联航”傲慢无礼“并非此事开始。其它航空公司也好不到哪里。但是他们到今天为止都活得好好的。我认为有很大几率联航会继续活得好好的。为什么?那才是值得我们深思的。

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