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北美维权系列(4)-我与电讯公司和健保公司的故事
   

北美维权系列(4)-我与电讯公司和健保公司的故事

给家里上中小学的孩子买手机的朋友大概都有过这种经历:手机账单凭空跳出一笔很大的短信收费。

牧童上高中时有了手机,那年冬天牧人付账单时突然发现收费出奇地高,浏览了一下发现有一项收费叫 Premium Text Message,一次收费四刀,一共有二十几个;问牧童他挠挠脑皮说不出所以然,只好打电话给电讯公司(加拿大只有三家大的手机服务公司就不说是哪一家了吧)。那边的服务代表看了账单说牧童可能参加了什么有奖竞答,而这种短信是主办方直接向他们收取费用、电讯公司再向客户收费;牧人当即要求退款,因为付费的人根本不知道这项收费。看来牧人不是第一个为此给他们打电话要求退款的人,服务代表马上同意,另外在牧人的要求下告诉我主办方的电话。

放下电话再问牧童,他记起又一次看到一条有奖竞猜的广告就按要求发了一条短信;牧人说对方说收费的事了吗?牧童说第一次好像说过四刀,此后对方不断发来有奖征答短信,牧童就ABCD瞎按一气,但是再没提过收费的事。当即告诉牧童这些东西是欺诈,以后不要再玩儿这些乱七八糟的“有奖”whatever 了。

看来受害者不只是牧人

然后又给那家主办有奖竞猜的市场公司打电话,通知他们终止这项服务;之后要求他们退还上个月和这个月的收费。服务代表跟牧人纠缠说他们的收费都是参与者同意的,blah blah blah…牧人说我不 care,你们的这些“服务”针对的都是未成年人而未成年人的“同意”没有意义,你要么退款要么告诉我怎么投诉;服务代表不敢做主,给我留了他们主管的电话和Email。

在给主管的Email里,牧人把跟业务代表的话重复了一遍,最后说希望事情和平解决,但是事关Right Or Wrong,如果你们不给出满意答复,我一定向CRTC(加拿大电信委员会)投诉。

一周以后牧人收到市场公司来信,里面夹了一张支票。

后来看新闻说联邦竞争局Competition Bureau为所谓的起诉“Premium Text Message”三大电讯公司和CWTA(加拿大无线通讯联盟),才知道电讯公司当时给牧人乖乖退款是怕惹更大的麻烦。

想到电讯公司和这些市场公司沆瀣一气祸害消费者,收到双份退款、“”他们一下也没什么内疚感了…

说起CRTC,牧人想起用过加拿大Sprint的家庭电话服务。他们的服务还不错,所以搬家时要求Sprint把服务转到新住址;起初一如往常,但是一周后电话突然中断;费尽周折才发现为什么,原因竟是让人啼笑皆非:我们那个邮编有两条小街、而且两条街都有相同的门牌号码;偏偏Sprint和Bell 贝尔公司之间出了什么差错(因为所有的电话线路都属于贝尔公司),前后发了两个Work Order,第一个把电话接好了,第二个Work Order又把电话接到另外那条街上了。虽然他们一再许诺尽快修好,但是恰逢贝尔技术工人罢工,所以在牧人多次致电后还是花了两周才修好。虽然最后Sprint附上了一张支票,毕竟我们有两周多家里没有电话,还是很不方便。

再说说跟健保公司的两个小瓜葛。

公司的健康保险里有一笔自由度比较高的项目,可以用来支付保险额度以外的特殊花销譬如配药费、箍牙牙美容等等,有时非处方药也用它报销;头几年没有任何问题,突然有一次他们来信不予报销。打电话问健保公司,服务代表回答说这类开支需要医生处方才能报销,牧人说不对呀,之前跟你们核实过、你们自己的服务代表说可以报销,而且以前类似的申报都没有问题,为什么现在就不行了;服务代表查了一下发现是事实,说问一下Supervisor再回复。

本来是小事一桩,但是接下来发生的事就让人大跌眼镜了。

几个星期以后,牧人收到保险公司一封信,信中讲因为“系统错误”将不该报销的费用报销了,为此致歉。接着口气一转,要求我“退回Pay Back”这笔款项,并威胁说在此之前“推迟”我的保险审核。

牧人觉得好气又好笑,您这“打击报复”也忒TMD地明显了吧;当即回信说因为你们的“系统错误”而“推迟”我应得的保险不仅是错误的、而且可能置受保人的健康于危险境地;他们可以从今后的申报中扣除相关款项,但必须马上纠正那个“推迟支付”的错误。

接着牧人给他们的监察专员Ombudsman 写了一封投诉信,把这两封信附上,同时要求:

  • 全面审计保险申报的审批程序,消除不明确、不清楚的部分,对受保人透明;
  • 调查“系统错误”的根本原因Root Cause以及因此对投保人的影响;
  • 审查保险公司针对牧人“索款”的决定是因为一般审计还是因为因为我坚持申诉而做出的决定;如果是后者,确定决定者是否有操守问题;
  • 立即终止针对牧人的错误决定,赔付应付金额,同时追加赔偿X刀。

监察专员似乎很重视,在收到牧人来信的当天就回Email说已经恢复对牧人所有的保险审批,并且马上着手调查牧人的投诉。

两周后牧人收到回信,承认他们以前的做法是错误的,向牧人致歉;他们已经向公司高层提出改进方案;已经赔付牧人应得的款项;愿意赔偿牧人要求的一半,请告知是否接受云云。牧人回Email表示接受,因为牧人投诉的主要动机是希望他们改进服务而不是赔偿是

几年后因为一笔境外医疗赔付(见《回国笔记9》)跟这位监察专员又打过一次交道,解决的也很顺利,这里就不多说了。


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