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 | 台北之行（六）：台湾高铁 |
| | 台湾高铁北起台北，南至左营（高雄），全长345公里，是2006年修建的。高铁的时速和日本的新干线差不多，都在250公里/小时左右运行。台湾岛很小，从南到北，坐二个小时的高铁，可以从高雄（左营）抵达台北，这是目前在台湾最快的地面交通工具。但这条高铁并不是为了旅游而铺设的，更多地是为了解决岛内居民的交通问题而设计的，因此，好些著名的景点，如台中的日月潭、阿里山等景点离高铁仍很远。这条高铁主要是沿着台湾的西海岸线运营，它更多地照顾了新竹工业园、台中、台南的工业城市的商业活动，而非旅游活动。
新竹高铁站 别看台湾高铁速度没有大陆的快（大陆的高最快速度铁是300公里时速），但不少服务和运作方法很值得国内的铁老大借鉴的。比如，购票系统，分长期票（类似于国内的月票）和普通票(一次性的)，网上和电话可以预订票，无需出示证件，更不需要实名制，这样不仅简化手续，提高了效率，也方便了乘客。
说到这里就不得不提上次在北京坐高铁的经历。那次让朋友通过网上把票订好，票钱也让朋友通过网上银行支付了。朋友告诉我，到高铁站只要出示自己的护照就行了。第二天，一大早到了北京南站，拿本人护照去取票，但人家就是不给票。工作人员说，必须有网上订单号才能取，心想，“天哪，这时候到哪里去找订单号，交易成功，钱也付了，票也出了，谁还在乎那订单号呢?”不得已，只好再打电话找朋友要订单号，对方一听也晕了，不是说好了凭有效身份证取票么？那个订单号早已忘到九霄云外，去哪里找啊？任凭咱如何跟工作人员解释，高铁工作人员就是不通融，斩钉切铁地说，“没有订单号，我们也没办法！”眼看着就要到了开车时 间，对方没有一点想帮忙解决问题的意思。正在这紧要关头，还是那位朋友来电话说，说是从短信里找到订单号。有了这个号才取了票，这才上了车，真是在关键时刻，短信救俺一命！想想国内这种网上订票系统要它何用？要是有心脏病者，早已急出了心脏病，该进医院了。
台湾高铁中，每列高铁的列车中预留有三个车厢的自由座，何谓自由座？就是位置不对号入座的，而是随便坐的车箱，如同在城市里坐公交车一样，随上随下，没有座位号。从这里可以看出，台湾高铁的人性化程度，对远距离的乘客，你可以买对号入座的，对近距离乘客，你可以买自由车箱的座位，他们完全把高铁当城际巴士了。这样，确实给不同类型乘客带来了不同类型的服务，这才是交通服务部门应有的服务质量和服务态度。
即便是小小的座位靠背的空间里，在大陆的大部分飞机和火车里包括动车、高铁内，都被广告占据了，让人感到一种获取有效信息的窒息感，到处是满天飞的广告，商业化气息太浓了。而在台湾高铁，这个区域却是用来为乘客提供有用信息，乘客一看就明白了车厢内的服务设施和安全措施等等，遇到需要时就知道如何使用了，这样的设置，高铁部门虽然少了一些广告收入，在乘客看来，心情舒畅多了，这一点同样值得国内的铁老大借鉴。
通过近五年的运营，台湾高铁打出了自己的品牌，他们对乘客公开承诺：高铁若晚点半小时，赔偿票价的一半金额，若晚点一小时，赔偿全部金额，也是就算免费乘车了。在这个问题上，大陆的高铁若能对乘客这么承诺，他们的服务质量就一定会上去。上面所提到的也仅仅是走马观花的一些小问题，应该说这类问题虽然小，但却反应了作为服务提供商的服务态度。从这个服务的角度来看，大陆的高铁在软件服务上还有很长的路要走，要做到让乘客放心，让乘客满意，就应该向台湾高铁的同行们好好学习才是。
总之，我们可以通过这些方方面面的小事情，看到一个服务很人性化的高速交通系统，坐在这样的交通系统里，让人们感到舒适，快捷，方便和实惠，这才是服务提供商应有的态度和作风。口喊“以人为本”不行，要做到“以人为本”才是真的为人民服务，替人民群众着想。 |
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