work smart, not work hard.

以前当别人这样对我说的时候，我总是付之一笑，认为这不过是偷懒和投机取巧的借口。我总是坚信认真地工作，切实的解决问题才是正确的态度，才能够真正赢得客户。然而这一段时间的经历，我想我错了。我一直信奉把客户当上帝，我想也是错了。当你把客户当上帝的时候，他们会让你进地狱。他们会提出各种各样的需求，不管在不在合同之列。当你额外替他们做一些事情时，如果当初答应得太容易，他们并不会感激，反而在下次你不能满足他们的要求，感到不满。我想我应该认真地思考一下，而不是只是埋头苦干。如果我给客户的印象只是一个被他们使唤的来解决问题的劳工，那可就有我受的。我是给他们提供服务的供应商，应该得到的他们的尊重和理解，而不是机器。我想我现在的境地就是这样了。 人就是人，不要指望别人能够主动的尊重和理解你，这一切需要你自己去争取，自己去认真地考虑，端正态度和原则。不要逃避。我想一直以来我其实蛮懒惰的，基本上是出于一种应激状态，就是客户提出问题，然后我去解决。现在事实证明这一切是多么错误。我应该是在管理着这个项目，这个项目应该是在我的控制之下，我应该能够引导客户，而不是被他们所引导。 给客户提供各种模板和程序，这样就比较不会有意料之外的情形发生。

是时候我好好地反省一下了，否则以后的项目如何应付。其实解决问题并不是最难的，也不是最重要的，最难的是如何赢得客户的信任，最重要的是解决问题的同时各方皆大欢喜。对于客户的各种要求，应该区别对待。硬性的东西，比如bug等导致系统不能使用，那当然一定要及时解决。其他比较灵活的问题，我觉得应该按照客户高层的关注程度来解决。同时对于客户的态度必须非常专业，冷静，不温不火，头脑清晰，思路明确，反应敏捷，抓住问题的关键。我想这些我都有非常大的改善的空间。

对于产品的熟悉当然非常重要，然而逻辑的思考也是非常重要的，对于行业的相关知识也应该有相应的了解。如果出现问题，应该进行分析调查，然后得出结论，而不必为产品或者自己辩护。但是也不应该急于认错，正确的态度是客观公正的调查分析。

同客户交流时，态度一定要非常好，但是原则问题一定要坚持，一定不能轻易让步。同时要理解问题的实质，提出的解决方案要能够兼顾双方的利益。

在我做客户服务之前，一直觉得对客户态度好是天经地义的事情，是非常容易做到的。然而现在我发现，对于客户一直有耐心，有礼貌并不是非常容易。对于脾气急躁的我，更是挑战。我想我还是不够专业，对于自己的情绪控制，角色认知还是不到位。应该要做到在任何时候对客户尊重和理解，但是并不等同于赞同他们的立场。

我曾经很讨厌制作文档，觉得很浪费时间，但是现在我发现，制作适当的文档是管理项目的非常有用的工具，比如项目计划，项目进度，问题记录等等，只要不是流于形式，对于管理项目是必不可少，并且大有裨益的。因为有利于项目组的交流沟通以及解决问题。

另外，得到以下经验：

1。在项目结束时应该同客户交流，告知他们问题汇报和解决的程序。

2。按照问题的性质进行分类，比如已确定但未解决的问题，待确定的问题，已实施待测试的问题，新需求，系统使用不当等等。提供问题汇报模板，要求用户必须按照这种分类，并且提供所有需要的信息。

3。应该主动安排每周例会，并且要求对方负责人员参加，和底层人员沟通远远不够

4。在客户提出问题后，要求提供screenshot, 相关信息，以便于复制该问题和确认问题。问题确认后同负责人讨论，确定问题优先顺序，并设定解决的日期

5。问题解决后，在UAT上测试过，取得客户反馈成功后再在proudction上实施，一定要通知对方负责人。