同样在美国 售后服务竟有天壤之别

早先，词典上没有售后服务这个词儿，到商店买东西，店家往往会送给八个大字：商品出门，概不退换(或概不负责)，在那时，如果买 了假冒伪劣的，只能自认倒霉。后来渐渐地有了售后服务，买了问题产品，厂商有"三包"一说。三包者，包退包换包维修也。但要真正地享受"三包"，條件多很 苛刻，罗索事也太多，有的"三包"更是有其名而无其实，决定权和主动权都捏在生产、营销的厂商手里，能推就推，能赖就赖，消费者拿他们是没有多少办法的。

下面碰到的几件售后服务，大多不属于三包的范围，发生在商品经济发达的美国。

这家公司：听说用户用丢了部件，马上免费送来了一个。

读小学二年级的孙子用铅笔的时候比较多，为了方便起见，给他买了一台小巧的电动削笔刀，用秃的铅笔往它的小孔里一插，刀片就会自动转起来，很快把笔头削得 又细又尖。可是不知什么时候，机器里盛碎屑的小匣子丢了，怎么找也找不着。眼看整个一台小机器就要报废了，儿媳妇说，给厂家发封信看看，能不能给咱们寄个 匣子来。按理，这丢匣子的事与厂家无关，而且如果因为没了匣子再买一台削笔机，对厂家更有利可图。谁知信发出没几天，就收到了厂家寄来的邮件，里面放着免 费赠送的一只崭新的小匣子。

她家新买的电脑显示屏有点"不理想"，厂家快件寄了新的来。

如果说一个削铅笔的小匣子值不了几个钱，送一个对厂家影响不大，闺女家收到的另一个邮件可就贵重多了。事情是这样的：她家新买的台式电脑，安装之 后，左查右看，总体质量很满意，只是觉得显示屏有点不理想，我问不理想在什么地方，她说右上角有块地方，图象不是很清晰。我看看，我没有看出有多模糊来。 我说这应该算不上什么毛病。谁知年轻人在行，眼尖，不同意我的观点，坚持给厂家发了电子邮件。哪曾想，发了电子邮件的第三天上午，就有邮差敲门，一只方方 正正的大箱子，里面装的正是厂家用快件寄来的新的显示器，价钱不菲。原来的那台，不要了。

        他们用"厂规"说服老人，接受长期免费另部件。

一位老人，买了一台测血糖仪，用了几年之后，坏了一个零件，打电话给生产厂家，要求补买这个零件，谁知厂家说：按照我们厂的规定，这仪器上坏了的零 件，由厂家免费更换。厂家给老人寄来新零件的同时，寄来了邮费，请他把换下来的零件寄回厂里。就这样，在七、八年的时间里，测血糖仪出了几次毛病，老人同 厂家联系，都得到了厂家寄来的免费零件。一次又一次地享受免费零件，使老人心里很过意不去，后来又一个零件坏了，他给厂家提出，一定要自己付费修理，谁知 厂家的回答还是那句老话：按照我们厂的规定，这仪器上坏了的零件，由厂家免费更换。

        我有足够理由说这些美国人太傻！

在美国，类似这样的"售后服务"并非个别现象。这就不能不给人造成一个印象，这些美国厂家太傻，美国人太傻！说他们傻自有儍的根据，不妨就事论事地 简单说说：先说这削铅笔的小匣子，消费者在使用过程中不小心丢了零件，按说厂家知道了完全可以不管，如果会做生意，还可以回信消费者再买一个，这样厂家还 可以卖出一件产品而从中谋利。可是他们不仅放弃了这个赚钱的机会，还免费(包括邮递费)白送了一个来，算算，这一赚一赔，该损失多少钱？

再说这生产电脑的厂商，消费者只是如实反映显视屏有点问题，按说，厂家应该派个人来，或者让买家把显视器寄回去，检测一下，是真有问题还是假有问 题，然后决定如何处置。可是他们没有这样办，买家说它有问题他就照有问题来办，不声不响地寄了一台新的来，而且寄的快件，原先的那一台也不要了。你说这样 的处理是不是太轻信、太草率也太儍了？如果再往坏处想，有人想投机，今天说这个零(部)件不理想，明天说那个零(部)件有问题，厂家都这样慷慨地寄新寄好 的，怕是寄不了几回，人家就组装了一台新电脑了，你说这厂家要吃多大亏？

最"没道理"的是那个生产血糖仪的厂家，人家消费者一开始就是想买你一个零件的，你却搬出"厂规"非要免费送一个；你一次再次地免费赠送，送的人家 消费者本人都不好意思了，非要给钱不可，这时候，你要是识点时务，就应该见好就収，然而你却又再次地以"厂规""压"人，坚持你们卖出的血糖仪都应免费享 受终身维修，你说你这厂家不是儍又是什么？

这次遇到了一个"精明"的。

说来也巧，就在我们迭迭不休地嘲笑美国佬太儍的时候，我遇到了一位非常"精明"的商家：我买了一块台湾某公司研发生产的手写板，先买的一块，质量不 错，断断续续用了一二年时间；再买第二块时，质量太差了，写了几千字，就开始乱码，越乱越厉害，写了一个最简单的"一"，到了电脑上不知变成了啥，无论字 形读音都相差十万八千里！有的一个字，写了二十多遍才能出对一个。实在无法再用了，按照厂家一年内包修包换的允诺，多次打电话给手写板在美国的经销商联 系，得到的回话，先是"查查情况"，继而索要购货单据，再说这事不归他们负责……左拖右推，找到了"管事" 的地方，通知我们把旧的寄回，更换新的。折腾了几个月，总算把新的盼来了，但是用了没几天，又大量地乱码了！只好再反映，再联系，並且指名要第一次那个牌 子的，结果又是查情况，又是要原件，更厉害的一手是无声无息地让你一头雾水地焦急等待！又等了一年多，总算把新品寄来了，打开一看，又不是我们所要的那个 品牌，用了不久又不能用了！对这样的厂商，我们实在无可奈何，为了更换这几十美元的手写板，一次又一次地打电话，一次又一次地寄回废旧板，花去的美元早够 买一台新的；时间上的眈搁、精神上的折磨，更是无法计算的。这也可以算是一次另样没有见过的售后服务吧。
两厢比较，我又觉得……

把前后两种截然相反的售后服务拿到一起作个比较，我突然觉得，，以前我们嘲笑美国人的那个儍，实在是傻的可爱，儍的正确，儍的明智，他们用自己的儍 劲，实践着一条很重要的职业道德，即对自己的产品负责到底。透过他们办的那些傻事，还看出了他们的诚实，诚实地履行自己的诺言，也坚定地相信别人的诚实， 在消费者需要援助的时候，他们无私地伸出了援手。也正因为他们这样地儍，所以在消费者中树立了信誉，我在收到那两个厂家的邮件时，就很受感动地叮嘱 孩子：以后再买东西，还是找这些厂家，同对待手写板营销商的态度截然相反。他们实在精明得太过火了，精明得令人心烦意躁，望而生畏，我们对这家厂商的产品 特别是他们的售后服务彻底绝望，也下定决心，以后再也不买这家的东西了！

同样是在美国，商家的商品与服务竟有这样大的差别，真的见识了，领教了！        2008.2.