汉加风系列（117）

细节关联国家形象

作者：汉加

  在复活节长周末，笔者打包出游。观察到几个小小的细节和读者们分享：

搭乘美国联合航空公司United Airlines飞机时，航空公司在登机牌上进行简单地分组，标识出Grounp1、Group2或3、4等不同的号码。Gruop1提供给商务舱、带婴儿的乘客，让他们能第一时间优先登机；接着根据座位的先后顺序，依次开放给Group2等各组登机。乘客们一组组有序地排在用墨水笔写着不同号码牌的队列里，登机时效率大大提高，机舱内摆放行李时能波浪式地推进，有条不紊；这样一来，机场里的工作人员，根本不用如其他航空公司，需要在广播里大小声：“我们邀请头等舱、商务舱的旅客，先登机”；

  在旧金山的机场，感觉它相比其他城市的机场来得高大、大气。不在于它有更多的免税店，而是在机场中，散布着许多一格格用格板分开，有充电插头的小桌子，可供旅客使用笔记本电脑。在笔者的记忆中，唯有日本东京的成田机场，有类似的人性化服务设施：除电脑桌外，成田机场连卫生间的坐便器都带有自动清洗屁屁的功能。马桶座可以调节温度、面板上排列着可放出嘈杂声响或音乐的按钮，用来掩饰大解时伴随而来的放屁等不雅之声；

  对比之下，古巴瓦拉德罗（Varadero）和中国上海浦东机场就逊色一些。古巴旅游胜地风景优美、蓝色海滩让人流连，只是瓦拉德罗Varadero机场卫生间门口摆放着一只只讨要小费的盒子，让人颇为不自在。这个社会主义国家的人民现在似乎一切朝钱看，过于急功近利。在导游带客购物、旅游景点、取景处、街头小贩、观光马车等各处，无不一脉相承地体现着对金钱的极度渴望和向往，会想出各种各样的说法，多多讨要小费，而没啥服务。

  上海浦东机场的表现则毫无逻辑，让人摸不着头脑。从硬件方面看，浦东机场设计精心、气势宏伟，展示力量之美，极力想营造出“城市，让生活更美好”这一现代化国际空港的主题。无论是停机坪、候机厅、还是停车场、交通线等等都堪称一流的。在软件上，机场内有WIFI，设置成给旅客免费使用，可一定要让机场终端，先给国内的手机发送一个识别码，才可以连结上网络，真是为难海外游客；卫生间手纸架上没有纸、周围的人喜欢大呼小叫、小朋友们撒着脚Y子前后奔跑。难怪有旅客建议，浦东“机场应该有个广而告之，在欢迎词后加上一句：“欢迎到浦东机场……浦东机场厕所不备有手纸，敬请自备手纸或去小摊头上购买，￥1.00两张……再在厕所边上设一摊位，聘一退休的会五种语言的大娘专售手纸。”（此是笔者2011年、2012年去中国时的体会，不知现在有没有改进？）

长周末旺季，美国海边，收费停车场位置很抢手。这时，管理人员就想出一招，为最大可能地使用停车空间，可以将车辆一排排，密密停放着堵住其他车的退路，只是需要把车钥匙留给停车场的管理人员。忘记交钥匙者，会被罚款75元。美国人处理问题时，头脑的灵活、有效率、有章法，由此可见一斑。

  再来观察加拿大机场。温哥华机场充满着艺术、文化范儿，温暖、宁馨。国际旅客出口大厅的一对摊开双手欢迎来宾的图腾柱有2米多高。这是印第安人原住民艺术家乔·大卫的佳作：一男一女，面带微笑，身穿温哥华岛上努恰努斯人的传统服装，头戴圆锥形帽子，男帽上多了一节尖顶，代表着部落酋长。带有原著民特色的艺术创意在温哥华机场还有许多，比如下楼梯口时，大圆木雕塑盘下衬着潺潺流水，营造着天然野趣。每个指路牌上除英文、法文外还有中文标识，体现着加拿大多元文化的特色。

   老子云：“天下大事，必作于细。是以圣人终不为大，故能成其大”对于细节的关注、重视和追求，决定了成败。在国家形象宣传上，细节增强着感染和认同。有时候，不需要什么新的见解、不需要新技术和更多大手笔的投资，而是需要更多对于人性化细节关注的智慧。