接待工作是旅行社派出導遊員作為地方陪同或全程陪同，為滿足旅遊者吃、住、行、游、購、娛等方面的需要和服務的工作。內容主要分為四個階段：洽談階段，處理接待計劃階段，接待準備階段，接待階段，結束階段，總結階段。我們今天先來談談洽談階段與處理接待計劃階段。
1．洽談階段
1) 介紹和受理相關諮詢。有些遊客在購買旅遊產品前已經產生目的地意向，也有遊客並沒有很清晰的目的地意向，不管是何種旅遊者，接待人員在向旅遊者提供旅遊諮詢服務時都要注意熱情接待，認真傾聽，根據旅遊者的具體情況因勢利導地向旅遊者推薦本旅行社的旅遊產品；當旅遊者流露出想購買某種旅遊產品時要積極引導其做出購買決定；如果旅遊者本次未購買，仍要熱情服務，以促成其下次購買。
一般來講，遊客諮詢的內容包括：
a. 意向旅遊景點的相關資料；
b. 推薦旅遊景點的名稱、遊覽內容、坐落地點、門票價格、開放接待時問等；
c. 本地區旅遊服務設施的基本概況，如旅遊目的地的飯店、餐館、本地特色菜餚、市內交通工具、主要娛樂場所、購物商店等旅遊服務設施的類型、價格；
d. 抵離目的地的交通工具類型、價格、時間及有關訂票、乘坐交通車和行李託運等方面的規定；
e. 旅遊目的地國家或地方的有關法律、法規、政策，旅遊目的地的風俗民情、當地居民的生活習慣、宗教信仰及其對外來旅遊者的態度；
f.
選擇性旅遊活動的內容、價格、出發日期及時間；辦理單項旅遊服務的手續、費用。
2) 接受旅遊者報名。接受旅遊者參團報名，接待人員應做好以下程序：
a. 詳細了解旅遊者參加旅遊團的目的、要求；
b. 全面介紹有關旅遊團的旅遊線路、價格、主要遊覽景點、乘坐交通工具、旅遊團出發及返回的日期和時間；
c. 詢問旅遊者在生活和旅遊活動等方面是否有特殊要求；
d. 在旅遊者充分了解旅遊合同(協議)的全部內容的基礎上，代表旅行社與旅遊者簽訂旅遊合同(協議)；
e. 收取旅遊費用，並出具發票；
f.
準確記錄旅遊者的聯繫方式並再次提醒旅遊者出發的日期及時間。
3) 處理各種文件。整理好各種相關文件並存入檔案，有條件的應建立客戶檔案，將其姓名、年齡、出遊愛好、詳細聯繫方式等記入系統中，並保持一定的聯繫以做今後推薦新旅遊產品和售後服務之用。
2. 處理接待計劃階段
1) 接待計劃的製作。
接待計劃是組團旅行社委託地方接待旅行社組織落實旅遊團活動的契約性安排，使導遊人員了解旅遊團隊基本情況和安排活動日程的主要依據。
在旅遊者購買旅遊產品後，接待人員就應做好接待計劃，接待計劃是旅行社日常接待工作的重要文字依據。在填寫計劃前，要核實旅遊團的基本情況和要求、旅遊日程表和團員名單三大部分的資料。旅遊團的基本情況和要求包括團號、團名、海外組團社名稱、旅遊團人數及所要求的旅遊服務等級和方式；旅遊日程表的核實資料包括入出境口岸、日期、航班、車次或船次時間、旅遊路線和遊覽城市、住房及早餐安排要求；團員名單需要最後確認人數，成員的性別、年齡、職業、國籍、護照號碼及特殊要求。
在核實了上述信息後，就可以填寫旅遊計劃單了，旅遊計劃單中要標明以下12個信息：
a. 按遊覽順序排列各地接待單，印發份數一式三份；
b. 註明旅遊路線；
c. 註明旅遊團的類別；
d. 註明服務等級；
e. 註明住房的預訂方式及早餐情況；
f.
註明風味標準和次數；
g. 註明出境機票情況；
h. 全程導遊人數、姓名、性別及返程票日期、航班、車次等，如無全陪，需註明；
i.
旅遊團的航班、車次、船次的抵離時間；
j.
註明加收項目的服務項目；
k. 旅遊團的詳細名單，含姓名、性別、年齡、職業、國籍和護照等；
l.
組團社名稱、地址、電話、傳真及聯繫人姓名。
與海外客戶簽訂合同時應遵守國家旅遊局統一規定的合同範本內容，註明要提供的價格等級、服務標準、服務項目、雙方責權以及投訴電話和地址。
2) 接待計劃的寄送。接待計劃回執是接待社在接到組團社計劃後發給組團社的書面確認，現採用傳真來確認回執。
3) 接團社書面確認。組團社發出初步行程後，一般可要求接團社在當天給予書面答覆(如情況特殊，最多不要超過3天)，要對各項內容進行逐一確認，同時落實車船、機票和酒店房間的情況。
如接待計劃需要變更，在收到對方最後要求變更通知時應對原接待計劃內容進行調整、修改及補充，並及時通知有關接待社、飯店等合作單位，然後用文字形式補發更改通知，並追加因臨時變更而發生的特殊費用。
4) 發正式接待計劃。組團社應在團隊到達第一站前給接團社發出兩份完整詳細的正式計劃，正式計劃一般應包括：①發團確認函；②團隊行程和各項服務標準及特殊要求；③團隊旅遊者資料；④各站接團社名稱、聯繫人及聯繫電話；⑤旅遊團委託協議書。
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