接待工作是旅行社派出导游员作为地方陪同或全程陪同，为满足旅游者吃、住、行、游、购、娱等方面的需要和服务的工作。内容主要分为四个阶段：洽谈阶段，处理接待计划阶段，接待准备阶段，接待阶段，结束阶段，总结阶段。我们今天先来谈谈洽谈阶段与处理接待计划阶段。

1．洽谈阶段

1)      介绍和受理相关咨询。有些游客在购买旅游产品前已经产生目的地意向，也有游客并没有很清晰的目的地意向，不管是何种旅游者，接待人员在向旅游者提供旅游咨询服务时都要注意热情接待，认真倾听，根据旅游者的具体情况因势利导地向旅游者推荐本旅行社的旅游产品；当旅游者流露出想购买某种旅游产品时要积极引导其做出购买决定；如果旅游者本次未购买，仍要热情服务，以促成其下次购买。

一般来讲，游客咨询的内容包括：

a.       意向旅游景点的相关资料；

b.       推荐旅游景点的名称、游览内容、坐落地点、门票价格、开放接待时问等；

c.       本地区旅游服务设施的基本概况，如旅游目的地的饭店、餐馆、本地特色菜肴、市内交通工具、主要娱乐场所、购物商店等旅游服务设施的类型、价格；

d.       抵离目的地的交通工具类型、价格、时间及有关订票、乘坐交通车和行李托运等方面的规定；

e.       旅游目的地国家或地方的有关法律、法规、政策，旅游目的地的风俗民情、当地居民的生活习惯、宗教信仰及其对外来旅游者的态度；

f.        选择性旅游活动的内容、价格、出发日期及时间；办理单项旅游服务的手续、费用。

2)      接受旅游者报名。接受旅游者参团报名，接待人员应做好以下程序：

a.       详细了解旅游者参加旅游团的目的、要求；

b.       全面介绍有关旅游团的旅游线路、价格、主要游览景点、乘坐交通工具、旅游团出发及返回的日期和时间；

c.       询问旅游者在生活和旅游活动等方面是否有特殊要求；

d.       在旅游者充分了解旅游合同(协议)的全部内容的基础上，代表旅行社与旅游者签订旅游合同(协议)；

e.       收取旅游费用，并出具发票；

f.        准确记录旅游者的联系方式并再次提醒旅游者出发的日期及时间。

3)      处理各种文件。整理好各种相关文件并存入档案，有条件的应建立客户档案，将其姓名、年龄、出游爱好、详细联系方式等记入系统中，并保持一定的联系以做今后推荐新旅游产品和售后服务之用。

2. 处理接待计划阶段

1)      接待计划的制作。

接待计划是组团旅行社委托地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，使导游人员了解旅游团队基本情况和安排活动日程的主要依据。

在旅游者购买旅游产品后，接待人员就应做好接待计划，接待计划是旅行社日常接待工作的重要文字依据。在填写计划前，要核实旅游团的基本情况和要求、旅游日程表和团员名单三大部分的资料。旅游团的基本情况和要求包括团号、团名、海外组团社名称、旅游团人数及所要求的旅游服务等级和方式；旅游日程表的核实资料包括入出境口岸、日期、航班、车次或船次时间、旅游路线和游览城市、住房及早餐安排要求；团员名单需要最后确认人数，成员的性别、年龄、职业、国籍、护照号码及特殊要求。

在核实了上述信息后，就可以填写旅游计划单了，旅游计划单中要标明以下12个信息：

a.       按游览顺序排列各地接待单，印发份数一式三份；

b.       注明旅游路线；

c.       注明旅游团的类别；

d.       注明服务等级；

e.       注明住房的预订方式及早餐情况；

f.        注明风味标准和次数；

g.       注明出境机票情况；

h.       全程导游人数、姓名、性别及返程票日期、航班、车次等，如无全陪，需注明；

i.        旅游团的航班、车次、船次的抵离时间；

j.        注明加收项目的服务项目；

k.       旅游团的详细名单，含姓名、性别、年龄、职业、国籍和护照等；

l.        组团社名称、地址、电话、传真及联系人姓名。

与海外客户签订合同时应遵守国家旅游局统一规定的合同范本内容，注明要提供的价格等级、服务标准、服务项目、双方责权以及投诉电话和地址。

2)      接待计划的寄送。接待计划回执是接待社在接到组团社计划后发给组团社的书面确认，现采用传真来确认回执。

3)      接团社书面确认。组团社发出初步行程后，一般可要求接团社在当天给予书面答复(如情况特殊，最多不要超过3天)，要对各项内容进行逐一确认，同时落实车船、机票和酒店房间的情况。

如接待计划需要变更，在收到对方最后要求变更通知时应对原接待计划内容进行调整、修改及补充，并及时通知有关接待社、饭店等合作单位，然后用文字形式补发更改通知，并追加因临时变更而发生的特殊费用。

4)      发正式接待计划。组团社应在团队到达第一站前给接团社发出两份完整详细的正式计划，正式计划一般应包括：①发团确认函；②团队行程和各项服务标准及特殊要求；③团队旅游者资料；④各站接团社名称、联系人及联系电话；⑤旅游团委托协议书。

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