近日，美國聯合航空公司（United Airlines）以超售機票為名，在芝加哥用強制手段將一名亞裔乘客拖出機艙，引起公憤。在處理此事件與相應的公關危機時，聯航展現出店大欺客的蠻橫嘴臉，並犯下了一系列愚蠢的錯誤。

一蠢：說謊

聯航一開始聲稱超售機票，事後又說沒有。顯然有人在說謊。如果沒有超售機票，則用強制手段驅離乘客的行為有可能不合法。

二蠢：認錯不徹底，也太晚

聯航總裁一開始不認錯，並稱讚涉事員工做的對。此舉雖有“帶頭大哥”之風範，卻把將來迴轉的空間擠壓到最小。後來在眾怒之下做了所謂的道歉，也被媒體稱為太少太晚（too little，too late）。

三蠢：忽視網上公關效應

網絡時代，“壞事傳千里”的速度要比聯航的噴射客機快上好多倍。事件發生之後，各個族裔感同身受的網民們早已炸開了鍋，紛紛訴說血淚史，上掛下聯，聲討批判。反觀聯航這邊，一片“西線無戰事”的祥和景象，除了總裁發表了幾篇不痛不癢的聲明，也不見在網上有何建設性正能量的公關舉動。

四蠢：不識事件的“含金量”

像聯航這樣傲慢的大企業在美國不止一家，而任憑事態發展超出可控範圍，實可稱為典型的商業教科書案例，簡直愚不可及。有詩為證：

      君不見交通部國會意欲立案做調查，

      君不見芝加哥律師歡呼天上掉餡餅。

且不論將來聽證會法院裁決結果如何，聯航在客戶流失與名譽受損等方面早已輸了，這還不包括賠償受害者必要的醫療費用和其他損失。大多情況下，聯航只有以巨額（數百萬甚至上千萬美金）與受害者庭外和解這一條路可走，這回算是虧到家了。

美國聯航傲慢無禮，一蠢再蠢。時至今日，消費者、商家（包括聯航的競爭對手）和政客律師們正雲集於“保護消費者權益”的旗幟之下，準備進發。這次第，怎一張八百美刀的補貼憑證（voucher）可以了結？聯航老總的位子能否保住還不一定涅。

韞棟砳

2017-04-12