有關三年記系列私聊問得最多的是養老院，大家都覺得我母親的養老院不錯，希望也能為自己父母找到這麼個機構。雖然養老院一般看的是硬件，收費和照護比（一個護工照料幾個老人）。可兒女的心裡，最關心的還是服務，擔心的是越來越沒有自我保護能力的父母，能夠得到多一點的體貼與照顧。就像去海底撈，廣泛的比較中，服務讓用戶體驗就是比別家好。即使去年夏天海底撈出了那麼大的醜聞，讓我們看到了所謂極致服務後面的千瘡百孔。但是人們仍然選擇理解和相信這個能夠“把人當人看”的企業，其接下來的運營與服務可能有希望做得更好。問題是，什麼樣的養老機構，能給我們這樣的希望？

  給人希望的從來都不是硬件理念或者承諾，而是人以及對人的管理。但一到這些軟性尺度上，標準就容易虛無和空泛。說大說小都很難有具體標準的操作辦法，只能結合我自己的經歷供大家參考。

  去年冬，母親養老院來了一個護工，六十多歲的農村婦女，守寡一人種11畝地，同時還掃大街硬硬把兒子供上大學。兒子畢業娶妻生子，她養孫子到三歲。前不久兒媳婦接來娘家父母，夫妻倆把她趕出了家門，她就來到養老院工作。春節前聽說兒子媳婦那邊有點情況又想讓自己媽回去，而這個護工跟大家說：他們把我趕出來那天我們就沒有關係了。我現在自己養活自己，干不動回農村自己死。

  養老院護工年齡大致相仿，我母親的護工已經六十大幾，還有糖尿病。她們多來自同一個鄉，甚至同一個村。每個人照護六到七個老人。  每個月掙不到兩千的基本工資，然後再按照護的人頭算效益。每個月休兩天，吃住院裡包了。養老院老人一天要吃一個雞蛋，她們一周吃一次，本來說一周吃兩次，後來也沒有堅持下去。她們知道等待自己的未來是什麼，所以儘量多掙點看病錢。 “把人當人看”這問題 她們沒想過，只求老人別出事，領導別找錯扣錢。好護工只是靠厚道和天良。

  再說管理和管理的人。主要負責人是縣城醫院護士出身，心性平穩踏實，有宗教信仰背景。十年送走過上千名老人，對老人有經驗有辦法。最後得到投資從省城一家醫院出來，幾個人做了這麼個養老院，還得到了區政府的重視和支持。因為國家對養老問題也越來越重視，有各種各樣的傾斜扶持。比如社會關愛這部分吧，逢年過節媒體把養老院作為採訪基地，每周三、六、日都有大量義工過來，帶着吃的用的慰問老人。小孩子給老人唱歌跳舞，大學生給老人洗頭，包餃子聊天，社區服務隊給老人理髮修腳演節目。最近每周還給老人們加演一場老電影，上甘嶺，閃閃的紅星等。四月第一個周日，幾個大學的學生推着老人們出去春遊。各級領導更是經常來，養老院還成立了黨支部。

   這個養老院在市中心，地方不大，沒池水假山鮮花樹木，周圍都是單位或者住戶。比我看過的市郊風景如畫的養老院要小很多，硬件非常一般。雖然我看到聽到了各種問題，也能想象服務各環節的跑冒滴漏，但我看重它醫養一體，看重院長的信仰背景和經驗。同時也看重他們為獲取政府更大支持，必須付出的積極管理狀態，還有這麼多社會關愛帶來的運營助力及服務信心。

  第一次送父親去養老院那天，一個朋友幫忙開車。後來他對我說了一句話：我從來沒有見過你那麼慌亂。能不慌亂嗎？送自己老人進養老院，在中國人傳統的文化心理中，近乎於拆散自己的家，甚至是送老人去死的行為。讓人充滿恐慌，悲傷，內疚，猜測，羞恥的情緒，尤其是當父母不願意去護理機構時。我對老人沒信心，對自己沒信心，對養老院沒信心，對所有的標準更沒信心。只聽憑自己的人生經驗和閱歷帶來的基本判斷，還有父母各自的命！

    給網友私聊的答覆基本統一，各自的情況需要各自判斷，要一家家去跑去看養老院，做好換的準備。要知道什麼樣的人在照護我們的老人，照護機構有什麼樣的優勢和問題、我們的老人在衰老的什麼階段，需要接受照護的重點是什麼。這對理解養老院的作用，調整我們的預期，監督檢查關鍵問題，配合養老院的安排可能都有好處。海底撈現象是以餐飲業高利潤的基礎支撐的，指望養老院成就海底撈的服務不現實，但我們也要給正在努力的養老院以支持和希望。