一

這世界上的事你能說得到嗎？梅賽德斯奔馳本想着視覺中國可算能救我們了。可萬萬沒想到，他們自己事態的發展最終拯救了視覺中國。

一個人得了香港腳，本來就來點腳癬一次淨的事兒，可最後居然截了肢。看到這種人，是不是懷疑他不是腳被真菌感染了，而是腦子？對！奔馳這次給我的感覺就是這樣的。本來就是換一台車就能解決的問題，卻越搞越大越搞越大，你們太久沒上熱搜了，這回可算逮着一次免費的機會。但作為一個局外人，我都在為你們一年過百億的廣告公關費用心疼……前兩天上墳給外婆都沒燒這麼多錢。

其實特別不願意寫奔馳這事兒。太多朋友在做公關的工作，他們要麼是奔馳的供應商，要麼乾脆就是奔馳的人。但想了想，還是寫吧……其實這次奔馳所反映出來的問題，絕不是奔馳一家的問題，而是幾乎所有這種超級公司都會遇到的問題——挺小一事兒，怎麼就這樣了呢？

是的，這次奔馳這次把所有能犯的錯誤全部犯了一遍，哪怕少犯那麼一兩個，都不至於走到今天這個地步。

二

奔馳這次犯的第一個錯就是——慢！

人家三月二十幾號就已經出問題了，一直到4月9號都還沒有解決好。更不可理解的是，等網上都已經開始關注這個事情了，所有人的行動還是拖拖拉拉。大概他們第一感覺，這事兒拖一拖，可能就自然消散了。然後就像鴕鳥一樣把頭插進沙子裡，撅着屁股等事情過去。可事與願違，事情不僅沒過去，還越來越精彩了，才扭扭捏捏出來處理。

其實很多超級公司都會這樣，並不是裡頭的人不知道這些事情可能會炸雷，而是大家都在等——等那個頂雷的人出來。有人會說：這事兒難道不是公關分內的事兒嗎？自然是公關部首當其衝，等什麼等？

但公關部的人可以說：這事兒出在4S店，屬於銷售部管。憑什麼銷售部出了問題，要我們公關部去擦屁股？

所以，超級公司的慢，並不是大家認知的慢，也不是重視程度的不足，而是當事情出來之後，各個部門干的第一件事不是去處理問題，而是先把自己摘清楚，於是公關推市場，市場推銷售，銷售推售後，售後推客服……等他們連軸幾天開會終於把鍋分清楚了，人家消費者那邊已經徹底炸毛了，事態進一步升級也就是必然的事情了。

三

奔馳這次犯的第二個錯就是——傲！

傲慢可能是最終激怒消費者將事態擴大的最根本原因。

從事情發展來說，當車子出現問題，消費者並沒有打算把事情搞大，第一次，第二次奔馳給出的解決方案，人家都接受了，可奔馳自己出爾反爾，直到第三次，終於激怒了她。然後就是想找人要說法，卻發現人家根本不見你——這就是可忍孰不可忍了。

說白了這事兒如果第一時間就直接換車，後頭所有的事兒都沒有。但之所以沒換，當然是其中有利益、利潤、業績等等的問題，但最重要的是——有這個權限的人並沒有在處理這個事情。這裡同時要說到另外一個問題，就是制度的設定——車子沒出門就出現要換發動機的故障，制度里卻沒有換車的選項，而是要下面的人通過維修或者其他什麼方式解決這樣的問題，本身就是對消費者巨大的傲慢——包子裡吃出手指頭，你卻說反正都是肉，不算食品衛生問題，這不是黑店？

回到前一個問題，就是有權限的人沒有在處理這個事情上來。

大多數超級公司存在的一個絕症就是——能力最強的不幹活兒，有權限的不幹活，有拍板權的不幹活。最常見的情況是董事長讓總經理出方案，總經理髮給總監干，總監交給資深干，資深交給普通干，普通交給實習生干……往往最後出來的方案，就是實習生水平。

放到奔馳這事兒來看，因為不知道他們的職級和權限的架構，但估計這種事，應該也不用多大的幹部來拍板。但最可能的情況是，問題出來，銷售報告組長處理，組長報告店長處理，店長沒往上報，就讓組長自己處理，組長又讓銷售看着辦。等事情鬧大了，中國區總裁讓下頭分管的經理處理，經理讓下頭的主任處理，主任又讓區域主管處理，區域主管又讓區域主任處理，區域主任又讓店長處理，店長又讓組長處理，組長最終還是讓銷售處理……

這套官僚作風，其實是整個公司上級對下級的傲慢，最終體現出來的就是對消費者的怠慢。所以，如果事實真是如此，奔馳不出事是不正常的，出事才對。

四

奔馳這次犯的第三個錯誤就是——裝。

當事情已經到了不可收拾的地步，派個人去處理。上來就說：“我知道今天是你生日……給你準備了生日禮物……”這不是就是讓人吃了屎，以為送支牙刷人家就不噁心了嗎？……然後說我幾號幾號到德國出差，幾號到幾號在北京開董事會，最後避重就輕跟人談三包。

我不知道她說這些是啥意思！大約的意思應該是我在奔馳是個很高階的人，現在我這樣和顏悅色來和你談，你應該感恩戴德，五體投地，滿地打滾才對，怎麼還能這麼嘰歪？

真不知道她的這種優越感是從奔馳的哪個汽缸里排出來的，或許是她平時生活里就這樣，環境已經把她嬌慣成了這樣的做派，高高在上，頤指氣使。看着倒不像是來處理應急的，頗有微服私訪的架勢。

這也是大公司的另一個毛病——就是公司里，是人是鬼都不知道自己幾斤幾兩，仿佛公司的成功等同於是自己的成功，卻不知如果沒有了背後公司的那個光環，他們就跟“恐龍”照相沒用美顏一樣。

從根里說，這是一個公司的作風問題。當盤道兒和裝逼成為一家公司員工的生存必備技能時，就可以想象這些人出去之後是何等嘴臉。而當奔馳派出這樣一個貨色來處理問題的時候，就能想象整個公司從上到下的人物畫像。那麼，結果就是顯而易見的，當你派來的人壓根就沒有誠意，甚至連表演一下誠意的想法都沒有的時候，那麼人家憑什麼接受你的道歉和解決方案？

五

奔馳這次犯的第四個錯誤就是——蠢。

在這次事件當中，最蠢的一件事就是奔馳方面率先單方面宣布已經互相諒解，達成協議，問題解決。而事實上，並沒有！甚至距離達成協議還有很大的分歧。

這是一個無藥可救的愚蠢錯誤。很多人想問，做出這個舉動的時候，決策者是咋想的？是以為清明節快到了，投訴者會暴斃嗎？要不然真的很難理解，這種瞪眼說瞎話的勇氣從何而來。

曾經有個女的召集記者造謠說某個男明星潛規則自己。一時鬧得滿城風雨，過了沒幾天又說自己有實錘，過幾天又說男明星和自己談判了，暫時不放實錘。男明星被她弄得很狼狽，接受採訪時說，誰和她談判了？讓她放實錘！

過了兩天，那女的就說與男明星達成諒解，再也不想談這事兒了。男明星被她氣得七竅冒煙：誰和她諒解？必須打官司！

一般來說，這種單方面宣布諒解的，都是碰瓷那方的啊。所以，當奔馳方面這麼幹的時候，大多數人都會覺得這也太蠢不可及了吧？但如果你身在一個超級公司的時候，可能就特別能理解了。

因為在這樣的公司，一旦出了事，大家想的不是如何搞定這個事兒，而是如何搞定老闆。老闆說：三天之內搞定那個女的。要是三天之內沒搞定呢？那也先告訴老闆已經搞定了！大不了接着慢慢搞，至少能爭取出一兩天時間來搞。

事實上，無論是誰，上頭說的男明星也好，還是這次坐在汽車蓋子上哭的那個女的來說，這種單方面宣布和解，都是一種侮辱——誰和解了？你們全家才和解呢——然後事態肯定升級到白熱化。

但做出如此蠢事的人不知道這樣會更加傷害對方嗎？當然不是，只是他們不在乎。因為在他們眼中，利害關係當中，價值觀中，他們不在乎。他們在乎的只有他的領導，領導怎麼看自己，領導怎麼評價自己才是最重要的。這麼幹雖然很蠢，但是顯得很有執行力啊，而且顯得很忠心啊——你說咋干就咋干，你要怎樣就怎樣。他們很清楚，蠢永遠不是影響他們前程的重要指標，執行領導指令不堅決，對領導不忠心才是！

所以，在外人看來的愚蠢，其實人家在心裡的算盤打得可精了。