一

这世界上的事你能说得到吗？梅赛德斯奔驰本想着视觉中国可算能救我们了。可万万没想到，他们自己事态的发展最终拯救了视觉中国。

一个人得了香港脚，本来就来点脚癣一次净的事儿，可最后居然截了肢。看到这种人，是不是怀疑他不是脚被真菌感染了，而是脑子？对！奔驰这次给我的感觉就是这样的。本来就是换一台车就能解决的问题，却越搞越大越搞越大，你们太久没上热搜了，这回可算逮着一次免费的机会。但作为一个局外人，我都在为你们一年过百亿的广告公关费用心疼……前两天上坟给外婆都没烧这么多钱。

其实特别不愿意写奔驰这事儿。太多朋友在做公关的工作，他们要么是奔驰的供应商，要么干脆就是奔驰的人。但想了想，还是写吧……其实这次奔驰所反映出来的问题，绝不是奔驰一家的问题，而是几乎所有这种超级公司都会遇到的问题——挺小一事儿，怎么就这样了呢？

是的，这次奔驰这次把所有能犯的错误全部犯了一遍，哪怕少犯那么一两个，都不至于走到今天这个地步。

二

奔驰这次犯的第一个错就是——慢！

人家三月二十几号就已经出问题了，一直到4月9号都还没有解决好。更不可理解的是，等网上都已经开始关注这个事情了，所有人的行动还是拖拖拉拉。大概他们第一感觉，这事儿拖一拖，可能就自然消散了。然后就像鸵鸟一样把头插进沙子里，撅着屁股等事情过去。可事与愿违，事情不仅没过去，还越来越精彩了，才扭扭捏捏出来处理。

其实很多超级公司都会这样，并不是里头的人不知道这些事情可能会炸雷，而是大家都在等——等那个顶雷的人出来。有人会说：这事儿难道不是公关分内的事儿吗？自然是公关部首当其冲，等什么等？

但公关部的人可以说：这事儿出在4S店，属于销售部管。凭什么销售部出了问题，要我们公关部去擦屁股？

所以，超级公司的慢，并不是大家认知的慢，也不是重视程度的不足，而是当事情出来之后，各个部门干的第一件事不是去处理问题，而是先把自己摘清楚，于是公关推市场，市场推销售，销售推售后，售后推客服……等他们连轴几天开会终于把锅分清楚了，人家消费者那边已经彻底炸毛了，事态进一步升级也就是必然的事情了。

三

奔驰这次犯的第二个错就是——傲！

傲慢可能是最终激怒消费者将事态扩大的最根本原因。

从事情发展来说，当车子出现问题，消费者并没有打算把事情搞大，第一次，第二次奔驰给出的解决方案，人家都接受了，可奔驰自己出尔反尔，直到第三次，终于激怒了她。然后就是想找人要说法，却发现人家根本不见你——这就是可忍孰不可忍了。

说白了这事儿如果第一时间就直接换车，后头所有的事儿都没有。但之所以没换，当然是其中有利益、利润、业绩等等的问题，但最重要的是——有这个权限的人并没有在处理这个事情。这里同时要说到另外一个问题，就是制度的设定——车子没出门就出现要换发动机的故障，制度里却没有换车的选项，而是要下面的人通过维修或者其他什么方式解决这样的问题，本身就是对消费者巨大的傲慢——包子里吃出手指头，你却说反正都是肉，不算食品卫生问题，这不是黑店？

回到前一个问题，就是有权限的人没有在处理这个事情上来。

大多数超级公司存在的一个绝症就是——能力最强的不干活儿，有权限的不干活，有拍板权的不干活。最常见的情况是董事长让总经理出方案，总经理发给总监干，总监交给资深干，资深交给普通干，普通交给实习生干……往往最后出来的方案，就是实习生水平。

放到奔驰这事儿来看，因为不知道他们的职级和权限的架构，但估计这种事，应该也不用多大的干部来拍板。但最可能的情况是，问题出来，销售报告组长处理，组长报告店长处理，店长没往上报，就让组长自己处理，组长又让销售看着办。等事情闹大了，中国区总裁让下头分管的经理处理，经理让下头的主任处理，主任又让区域主管处理，区域主管又让区域主任处理，区域主任又让店长处理，店长又让组长处理，组长最终还是让销售处理……

这套官僚作风，其实是整个公司上级对下级的傲慢，最终体现出来的就是对消费者的怠慢。所以，如果事实真是如此，奔驰不出事是不正常的，出事才对。

四

奔驰这次犯的第三个错误就是——装。

当事情已经到了不可收拾的地步，派个人去处理。上来就说：“我知道今天是你生日……给你准备了生日礼物……”这不是就是让人吃了屎，以为送支牙刷人家就不恶心了吗？……然后说我几号几号到德国出差，几号到几号在北京开董事会，最后避重就轻跟人谈三包。

我不知道她说这些是啥意思！大约的意思应该是我在奔驰是个很高阶的人，现在我这样和颜悦色来和你谈，你应该感恩戴德，五体投地，满地打滚才对，怎么还能这么叽歪？

真不知道她的这种优越感是从奔驰的哪个汽缸里排出来的，或许是她平时生活里就这样，环境已经把她娇惯成了这样的做派，高高在上，颐指气使。看着倒不像是来处理应急的，颇有微服私访的架势。

这也是大公司的另一个毛病——就是公司里，是人是鬼都不知道自己几斤几两，仿佛公司的成功等同于是自己的成功，却不知如果没有了背后公司的那个光环，他们就跟“恐龙”照相没用美颜一样。

从根里说，这是一个公司的作风问题。当盘道儿和装逼成为一家公司员工的生存必备技能时，就可以想象这些人出去之后是何等嘴脸。而当奔驰派出这样一个货色来处理问题的时候，就能想象整个公司从上到下的人物画像。那么，结果就是显而易见的，当你派来的人压根就没有诚意，甚至连表演一下诚意的想法都没有的时候，那么人家凭什么接受你的道歉和解决方案？

五

奔驰这次犯的第四个错误就是——蠢。

在这次事件当中，最蠢的一件事就是奔驰方面率先单方面宣布已经互相谅解，达成协议，问题解决。而事实上，并没有！甚至距离达成协议还有很大的分歧。

这是一个无药可救的愚蠢错误。很多人想问，做出这个举动的时候，决策者是咋想的？是以为清明节快到了，投诉者会暴毙吗？要不然真的很难理解，这种瞪眼说瞎话的勇气从何而来。

曾经有个女的召集记者造谣说某个男明星潜规则自己。一时闹得满城风雨，过了没几天又说自己有实锤，过几天又说男明星和自己谈判了，暂时不放实锤。男明星被她弄得很狼狈，接受采访时说，谁和她谈判了？让她放实锤！

过了两天，那女的就说与男明星达成谅解，再也不想谈这事儿了。男明星被她气得七窍冒烟：谁和她谅解？必须打官司！

一般来说，这种单方面宣布谅解的，都是碰瓷那方的啊。所以，当奔驰方面这么干的时候，大多数人都会觉得这也太蠢不可及了吧？但如果你身在一个超级公司的时候，可能就特别能理解了。

因为在这样的公司，一旦出了事，大家想的不是如何搞定这个事儿，而是如何搞定老板。老板说：三天之内搞定那个女的。要是三天之内没搞定呢？那也先告诉老板已经搞定了！大不了接着慢慢搞，至少能争取出一两天时间来搞。

事实上，无论是谁，上头说的男明星也好，还是这次坐在汽车盖子上哭的那个女的来说，这种单方面宣布和解，都是一种侮辱——谁和解了？你们全家才和解呢——然后事态肯定升级到白热化。

但做出如此蠢事的人不知道这样会更加伤害对方吗？当然不是，只是他们不在乎。因为在他们眼中，利害关系当中，价值观中，他们不在乎。他们在乎的只有他的领导，领导怎么看自己，领导怎么评价自己才是最重要的。这么干虽然很蠢，但是显得很有执行力啊，而且显得很忠心啊——你说咋干就咋干，你要怎样就怎样。他们很清楚，蠢永远不是影响他们前程的重要指标，执行领导指令不坚决，对领导不忠心才是！

所以，在外人看来的愚蠢，其实人家在心里的算盘打得可精了。