近期因香港国泰空乘在满载大陆乘客的航班上讥讽一位乘客说错英语的录音网络曝光而引爆舆论场，是歧视吗？还是不专业？如果兼而有之，哪个比重更大？背后是否有更深层次的文化落差？ 首先应该明确一下定义。所谓”歧视”, 简言之“不同等对待；看不起”，具体讲，是“基于不正当的理由，区别对待不同族群的人们”，包括限制他们的机会和权利，傲慢轻视的言行举止等等。客观上常源于人的各种差异，主观上则源于骄傲与偏见，人类罪的本性。 所谓“专业精神”，Merriam Webster将其简单地定义为“表征或标记职业或专业人士的行为，目标或品质”。具体讲，按照职业规范，行业价值观念，认真履行职责，精益求精。比如顾客至上是公认的服务行业的专业准则。 首先，从专业的角度，检视一下国泰空服事件发生的过程及前后，我们会看到两个层面的不专业。 1. 空服人员的不专业。 在航班上半公开的场合，闲聊谈笑本次航班乘客英语用词错误，显然是对该乘客的不尊重，有违乘客至上的专业精神。 2. 国泰管理层的不专业， 只注重赚大陆航空市场的钱，却不注重对往返大陆航班空乘人员的普通话哪怕诸如毛毯类基本用词的培训。酿成危机后，却又以开除三位空姐意图平息舆论风波了事，居然无任何层级的管理人员为此担当负责，辞职谢罪，有违服务管理者应有的基本担当的专业精神。 对乘客而言，不能用“不专业”一词，但笔者认为正面投诉值得赞许，可偷偷录音并网络公布是不妥当的。或许他没有在一些国家通行的法律概念，即录音必须事先经过说话者或与会者同意（罪犯除外），但“己所不欲勿施于人”的中国古话不会陌生吧，换位思考一下，如果他说话，别人偷录，他自己愿意吗？ 从歧视的角度，听了空姐的谈笑录音，如果硬要说是歧视，只能说是对英语不够好的人群而已，仅仅因为飞机上以大陆乘客为主，就认定是针对整个大陆族群的歧视，看来是不适当的放大。相比之下的另一个情形，空姐先用英语，粤语广播，然后近于骂人地说“听不懂人话“，倒是明显针对大陆乘客的歧视，因为这里很自然的逻辑演绎是：英语粤语之外的普通话不在”人话”的范围。 这是个非常不幸的事件，它的发生和延烧让涉事个人愤怒，沮丧，对立升级，随着以指责歧视为主流的舆情发酵，这种负面情绪在大陆和香港的民众间蔓延，不会因开除空姐，国泰高管道歉而止息。 如果从更深文化层面上的刨析，我们可以看到事件的背后反映的其实是一种特别的双向歧视，换言之，受害者（被歧视者）也是施害者（歧视者），施害者（歧视者）也是受害者（被歧视者），根源在于，虽然双方地域背景不同，但却有着一些共同的文化心态, 即：均缺乏对人差异性的包容和尊重，以及对人弱项的同情，而负面思维和隐晦交流倾向则主导着引爆事件的诸多行为决定。 就涉事空姐而言，听到将Blanket说成Carpet的口误，在提供毛毯和更正其英文用词的同时，倒不如随即以幽默和善意的微笑体现对此口误的包容，直接表达她在背地里谈笑的同一句话，诸如：“下次如果你再要地毯，那就没有毛毯拿喽。“ 等等。 这样轻松的玩笑，不仅无伤大雅，更可以自然地化解场面上的尴尬。然而，同样一句话，没有当面讲出，却在背地里半公开的场合，以闲聊的方式谈笑讲出来，就自然被认为是有针对性的讥讽和挖苦。 就偷录空姐谈话的大陆乘客而言，似乎是越听越气，越录越恨，也是缺乏对香港居民殖民历史文化的包容，普通话毕竟是那里的新语言，学习动力因人而异，自然是他们的弱项。认为“强大的祖国已经接管香港”而罔顾不远的殖民历史，香港人学会普通话天经地义，理所当然，这本身就隐含着新殖民者强人所难的心态。在与乘务长正面投诉的时候，就应提及录音，就事论事，关于讥讽口误，可以要求空姐对那位口误乘客的道歉。对于“不是人话”的广播，应对所有说普通话的乘客道歉。在正面交涉过程中回避录音的事实，暗地里计划以此录音为有利工具为下一步网络舆情升级准备，不能归之为谋略，只能说是“诡计”，典型的“卧薪尝胆”的东方复仇文化情结。 类似的网络风暴可以短时间内引起大量关注，但对于这种涉及族群歧视的事件，它反而会激化对立和矛盾。所以执迷于靠升级网络舆情解决类似文化心态问题本身就是一种迷思。文化的更新，心态的改变需要随时随地，长期不懈的努力。 再看看诸多网络上跟风者，大吐苦水，述说以往在国泰航班上所受到的歧视，似有“踏上亿万之脚”的味道。健康的心态不是等待，忍气吞声，而是及时投诉，汇集起来就是持续推动改变的力量。反观许多人大吐的苦水里不乏无限放大的 “泛歧视化”表述，其心态反映的是文化上的自卑，人格上的侏儒。对于不自信的人来说，怎么做都是“歧视”，“草木皆兵”。比如，不用普通话广播告诫有关事宜，那是不尊重大陆人；只用普通话告诫，那就是“专门针对大陆人的歧视”等等。 愿更多的人们认识到充斥角落的负面思维，隐晦文化心态的危害，而能改变眼光和心态，抵御洗脑，拥抱更直接，更正面的交流方式，让阳光，自信，包容和尊重深深透入我们的文化氛围。 文化是看不见的空气，身在其中，我们的每个呼吸为之浸染，也为之贡献。改变始于我们的清醒认知和意愿，改变从我们要讲的每句话，要落笔的每个字，要按下手机的每个按键开始！ | 
