7．对待多次遭遇坏的旅游团，导游员该怎么办?

【情况简析】越是旅游旺季，旅游服务接待部门越可能会出现服务缺陷，但是，一个旅游团队从入境到出境连续出现麻烦和不快的遭遇是极少数的，当然，我们也不应轻视这种现象。按照导游界的行活说，这样的旅游团是中头彩了。面对前几站的旅游服务出现缺陷，大部分游客都十分不满，而该旅游团即将抵达本站时，导游员要做好充分的思想准备，要用十分友好的态度，热情剧到的服务，丰富精彩的讲解，把该旅游团的不满和遗憾降低到最低的限度。

【参考提示】当导游员得知该旅游团的遭遇和情况后，首先要端正自己的思想和态度，树立“我能够接好此团的信心，同时也要冷静地想好接待旅游团的特殊方案和措施。当迎接到该批游客，导游员要以非常友好的态度和热情去欢迎他们，并以精彩的讲解来吸引和鼓励游客。除此之外，要迅速把自己的打算和安排与全陪、领队进行交流沟通，并与其认真总结前几站的经验教训，针对实际情况做好在本站的服务接待工作，在与各旅游接待部门确认的同时，要向他们说明情况，争取支持和配合。在以后的旅游期问，导游员要用足用好手中的“权力"，尽可能地安排一些不超出费用而游客又感兴趣的旅游项目，尽可能地讲解一些他们感兴趣的内容，尽可能地帮助解决他们一些实际困难和需求，尽可能地使他们玩得高兴，吃得满意，住得舒适，以挽回一些不良影响。

如有必要还得请旅行社领导出面向游客赔礼道歉，并补偿一些经济损失，这样或许能把游客多次遭遇不快的情绪降到最低限度。

8．旅游团遭遇不可抗力的影响，导游员该怎么办?  

【情况简析】不可抗力的影响是客观存在的，谁都回避不了。导游员在带团过程中偶尔也会碰上。不可抗力影响在旅途中一般有：天气原因(下大雪封路，刮台风船不能起航，机场有雾能见度低飞机不能起飞等)，交通失常(山体滑坡堵塞交通，洪水冲垮铁路、大桥等)。由于这些原因迫使导游员不得不改变原定活动日程，不得不取消计划中的某些项目。面对突如其来的不可抗力因素，导游员应该做好哪些工作呢?

【参考提示】旅游团行程突然遭遇不可抗力的影响，这会给旅游团带来十分严重的后果，虽然责任不在导游员，但游客的内心是非常焦急的。这时，导游员要立即向旅行社汇报，并请求指示和支援。根据旅行社领导的要求迅速与领队、全陪紧急商量对策和下一步的工作打算与安排。然后要安抚游客，做好耐心的解释工作，争取游客的理解和支持。最后再将商量好的打算与安排向游客宣布。在此期问，安排落实好弥补措施是至关重要的。比如，打算要去的景点不能次于汁划去的景点，要用好的景区替代计划去的景区，宾馆的住宿和用餐都要好于以前，必要时可请旅行社领导出面向游客表示歉意和慰问，也可赠送一些礼品。

最后，导游员切记不要忘了和领队、全陪共同拟草一份隋况说明书以及重新签订旅游合同，防止以后出现投诉和合同纠纷。

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