7．對待多次遭遇壞的旅遊團，導遊員該怎麼辦?

【情況簡析】越是旅遊旺季，旅遊服務接待部門越可能會出現服務缺陷，但是，一個旅遊團隊從入境到出境連續出現麻煩和不快的遭遇是極少數的，當然，我們也不應輕視這種現象。按照導遊界的行活說，這樣的旅遊團是中頭彩了。面對前幾站的旅遊服務出現缺陷，大部分遊客都十分不滿，而該旅遊團即將抵達本站時，導遊員要做好充分的思想準備，要用十分友好的態度，熱情劇到的服務，豐富精彩的講解，把該旅遊團的不滿和遺憾降低到最低的限度。

【參考提示】當導遊員得知該旅遊團的遭遇和情況後，首先要端正自己的思想和態度，樹立“我能夠接好此團的信心，同時也要冷靜地想好接待旅遊團的特殊方案和措施。當迎接到該批遊客，導遊員要以非常友好的態度和熱情去歡迎他們，並以精彩的講解來吸引和鼓勵遊客。除此之外，要迅速把自己的打算和安排與全陪、領隊進行交流溝通，並與其認真總結前幾站的經驗教訓，針對實際情況做好在本站的服務接待工作，在與各旅遊接待部門確認的同時，要向他們說明情況，爭取支持和配合。在以後的旅遊期問，導遊員要用足用好手中的“權力"，儘可能地安排一些不超出費用而遊客又感興趣的旅遊項目，儘可能地講解一些他們感興趣的內容，儘可能地幫助解決他們一些實際困難和需求，儘可能地使他們玩得高興，吃得滿意，住得舒適，以挽回一些不良影響。

如有必要還得請旅行社領導出面向遊客賠禮道歉，並補償一些經濟損失，這樣或許能把遊客多次遭遇不快的情緒降到最低限度。

8．旅遊團遭遇不可抗力的影響，導遊員該怎麼辦?  

【情況簡析】不可抗力的影響是客觀存在的，誰都迴避不了。導遊員在帶團過程中偶爾也會碰上。不可抗力影響在旅途中一般有：天氣原因(下大雪封路，刮颱風船不能起航，機場有霧能見度低飛機不能起飛等)，交通失常(山體滑坡堵塞交通，洪水衝垮鐵路、大橋等)。由於這些原因迫使導遊員不得不改變原定活動日程，不得不取消計劃中的某些項目。面對突如其來的不可抗力因素，導遊員應該做好哪些工作呢?

【參考提示】旅遊團行程突然遭遇不可抗力的影響，這會給旅遊團帶來十分嚴重的後果，雖然責任不在導遊員，但遊客的內心是非常焦急的。這時，導遊員要立即向旅行社匯報，並請求指示和支援。根據旅行社領導的要求迅速與領隊、全陪緊急商量對策和下一步的工作打算與安排。然後要安撫遊客，做好耐心的解釋工作，爭取遊客的理解和支持。最後再將商量好的打算與安排向遊客宣布。在此期問，安排落實好彌補措施是至關重要的。比如，打算要去的景點不能次於汁划去的景點，要用好的景區替代計划去的景區，賓館的住宿和用餐都要好於以前，必要時可請旅行社領導出面向遊客表示歉意和慰問，也可贈送一些禮品。

最後，導遊員切記不要忘了和領隊、全陪共同擬草一份隋況說明書以及重新簽訂旅遊合同，防止以後出現投訴和合同糾紛。

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