9．旅游途中大巴车出现故障，导游员该怎么办?

【情况简析】旅游途中的故障是很多的，但相比之下旅游车上的故障要比飞机上和火车上来得麻烦，这是因为后者有空中小姐和乘务员可以帮忙。在旅游车上的故障大致可分两种，一是人为的故障，二是由机械性故障而引起的故障。人为的故障有：游客在旅途中因身体不适而呕吐；游客之间为了一些小事情而发生矛盾，因而扰乱了其他游客；导游员对沿途情况不熟悉，讲解太少不生动；司机对旅游路线不熟而走错地方；旅游车内有人吸烟等等。由机械性故障而引起的故障有：旅游车出了毛病需要修理，旅途中发生交通事故等等。

【参考提示】旅途中出现故障，导游员必须端正态度，不要以为出了问题就自认倒霉，只有采取积极主动、热情灵活的工作态度，争取一切可以争取的力量，同心同德地排除旅游故障。比如，游客在旅途中因身体不适而呕吐，此时，导游员首先要考虑游客身体不适的程度以及赶紧清洁车厢的问题。一般地说，导游员应马上询问游客的身体状况，然后看看游客之间是否备有避晕药；其次准备一些食品袋，以免游客再次呕吐；最后要将车厢内的呕吐物打扫干净，如有可能与其他游客协商，将其安排在合适的座位上。

对待游客之问的矛盾，作为导游员应坚持中问立场，不偏袒任何一方，以劝说为主，不加入游客争吵队伍，尽量说服双方和解，如不可能，导游员在以后的各项活动中应有意将双方分开，避免双方重新“开战"，在团队内造成不良的影响。

至于有些游客和司机在车厢内吸烟，作为导游员应极力劝阻，特别是在冬夏季节的空调车内更是要禁止的。但反过来说导游员有时也应提供适当的方便，比如在长途旅行中，每隔2个小时左右给游客一个上洗手问的时问，这样既是给大家一个方便，同时也照顾了吸烟者。

司机走错方向因而浪费旅游时间，严格地说导游员也是有责任的。按照一般常规，在出发前导游员应和司机先沟通一下情况，做到心中有数。如果司机对旅游路线不熟悉，这时导游员也应该充当一下临时向导，就算司机对旅游路线比较熟悉，导游员也得时常留意司机所走的方向，避免发生上述错误。

旅游车在半途发生机械故障，导游员事先要了解机械故障的程度，如果属于一般性质的机械故障，导游员则要做好游客的安抚工作；如果需要一些时间进行修理的，导游员则要想办法消磨游客感到无聊的时间，适当组织一些小节目来改变现状；万一旅游车故障严重一时修不好，那导游员就得设法将游客安全转移，并且把由此产生的损失降到最小限度。

10．游客不愿听讲解，导游员该怎么办？

【情况简析】游客不愿昕导游员的讲解，其原因有许多，有的是疲劳太累不愿听导游员讲解，也有的是导游员讲解水平很一般，提不起游客的兴趣，还有的是导游员给游客交流的时问太少以及游客忙于自己的事情或在考虑问题，等等。

【参考提示】游客不愿听讲解，导游员首先要控制住自己的情绪，并分析其原因，然后再根据具体情况对症下药。比如，游客自感疲劳太累，那导游员要给予游客一定的休息时问，有时在旅途中也要提倡游客抓紧时间注意休息，此时，自己也不要多讲解介绍。若是对导游员有意见，那导游员要及时调整讲解内容，既突出重点，又不罗罗嗦嗦，努力把导游词讲出新意和特色，以此来诱发游客的联想和兴趣。若是游客的交流时间太少，那导游员在安排游览项目时要稍微放宽松些，给他们适当的交流时间。若游客正在忙于个人的事务以及考虑自己的问题时(这些情况一般发生在旅游即将结束时)，导游员此时最好不要去“打扰”他们。

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