9．旅遊途中大巴車出現故障，導遊員該怎麼辦?

【情況簡析】旅遊途中的故障是很多的，但相比之下旅遊車上的故障要比飛機上和火車上來得麻煩，這是因為後者有空中小姐和乘務員可以幫忙。在旅遊車上的故障大致可分兩種，一是人為的故障，二是由機械性故障而引起的故障。人為的故障有：遊客在旅途中因身體不適而嘔吐；遊客之間為了一些小事情而發生矛盾，因而擾亂了其他遊客；導遊員對沿途情況不熟悉，講解太少不生動；司機對旅遊路線不熟而走錯地方；旅遊車內有人吸煙等等。由機械性故障而引起的故障有：旅遊車出了毛病需要修理，旅途中發生交通事故等等。

【參考提示】旅途中出現故障，導遊員必須端正態度，不要以為出了問題就自認倒霉，只有採取積極主動、熱情靈活的工作態度，爭取一切可以爭取的力量，同心同德地排除旅遊故障。比如，遊客在旅途中因身體不適而嘔吐，此時，導遊員首先要考慮遊客身體不適的程度以及趕緊清潔車廂的問題。一般地說，導遊員應馬上詢問遊客的身體狀況，然後看看遊客之間是否備有避暈藥；其次準備一些食品袋，以免遊客再次嘔吐；最後要將車廂內的嘔吐物打掃乾淨，如有可能與其他遊客協商，將其安排在合適的座位上。

對待遊客之問的矛盾，作為導遊員應堅持中問立場，不偏袒任何一方，以勸說為主，不加入遊客爭吵隊伍，儘量說服雙方和解，如不可能，導遊員在以後的各項活動中應有意將雙方分開，避免雙方重新“開戰"，在團隊內造成不良的影響。

至於有些遊客和司機在車廂內吸煙，作為導遊員應極力勸阻，特別是在冬夏季節的空調車內更是要禁止的。但反過來說導遊員有時也應提供適當的方便，比如在長途旅行中，每隔2個小時左右給遊客一個上洗手問的時問，這樣既是給大家一個方便，同時也照顧了吸煙者。

司機走錯方向因而浪費旅遊時間，嚴格地說導遊員也是有責任的。按照一般常規，在出發前導遊員應和司機先溝通一下情況，做到心中有數。如果司機對旅遊路線不熟悉，這時導遊員也應該充當一下臨時嚮導，就算司機對旅遊路線比較熟悉，導遊員也得時常留意司機所走的方向，避免發生上述錯誤。

旅遊車在半途發生機械故障，導遊員事先要了解機械故障的程度，如果屬於一般性質的機械故障，導遊員則要做好遊客的安撫工作；如果需要一些時間進行修理的，導遊員則要想辦法消磨遊客感到無聊的時間，適當組織一些小節目來改變現狀；萬一旅遊車故障嚴重一時修不好，那導遊員就得設法將遊客安全轉移，並且把由此產生的損失降到最小限度。

10．遊客不願聽講解，導遊員該怎麼辦？

【情況簡析】遊客不願昕導遊員的講解，其原因有許多，有的是疲勞太累不願聽導遊員講解，也有的是導遊員講解水平很一般，提不起遊客的興趣，還有的是導遊員給遊客交流的時問太少以及遊客忙於自己的事情或在考慮問題，等等。

【參考提示】遊客不願聽講解，導遊員首先要控制住自己的情緒，並分析其原因，然後再根據具體情況對症下藥。比如，遊客自感疲勞太累，那導遊員要給予遊客一定的休息時問，有時在旅途中也要提倡遊客抓緊時間注意休息，此時，自己也不要多講解介紹。若是對導遊員有意見，那導遊員要及時調整講解內容，既突出重點，又不羅羅嗦嗦，努力把導遊詞講出新意和特色，以此來誘發遊客的聯想和興趣。若是遊客的交流時間太少，那導遊員在安排遊覽項目時要稍微放寬鬆些，給他們適當的交流時間。若遊客正在忙於個人的事務以及考慮自己的問題時(這些情況一般發生在旅遊即將結束時)，導遊員此時最好不要去“打擾”他們。

想了解更多關於旅遊行業內部知識，導遊，散客票，團票操作，或是想從事中加旅遊業務，散拼團，商務團接待的朋友，聯繫：(416)219-8681