11．游览中出现故障，导游员该怎么办？

【情况简析】游览是游客购买的主要产品，因此，游客的期望值普遍较高，导游员要高度重视。游览中的故障一般有：旅行社的承诺与实际不兑现，饭店伙食质量差不达标，景点逗留时间太短，购物时间太多、太长，导游员“放羊”，遗漏游客，有游客在游览中不慎受伤，钱包被窃等等。

【参考提示】出现以上这些情况，选择正确合理的办法去解决实际问题是相当重要的。从理论上讲，绝大多数的问题是可以通过各种办法来解决的，但是，排除旅游故障的特点是时间短、难度高、工作量大、复杂因素多，而导游员要找出最佳方案以解决实际问题，是有难度的。应该看到，在一般情况下，绝对正确的、理想的解决方法是不存在的，而只有相对比较正确合理的方法。所有方法都有其两重性，即有利也有弊，为此，只有经过比较后再做出选择。比如，旅行社的承诺与实际不兑现，这类旅游故障总体从三个方面去分析：

(1)    旅行社在外联工作中出现疏漏；

(2)    旅游接待部门出现问题；

(3)    导游员的素质和服务技能不到位 (遇到不可抗力的因素不属此类) 。排除该类故障的最佳办法是在旅游过程中加以解决，缺少或遗漏景点的要弥补，或者用其他不亚于原景点的景点作替代，降低标准的宾馆要及时改住原有等级的标准，如不能办到还要考虑适当给予赔偿，选择改住的宾馆吲样要注意地理位置、交通以及内部设施等各方面因素。

同样，游客既反对旅行社和饭店克扣他们的伙食标准，也不满个别导游私拿回扣的做法。“克扣”和“网扣”是旅游伙食不达标的根本所在。至于饭店厨师烧菜太威或太淡，这些导游员事先要做好观察工作，不要认为将游客陪到饭桌旁就算了事。另外，导游员在吃饭时经常关心注意游客的情绪，此类旅游故障是可以解决的。

导游员在旅游途中，重要的是摆正“游与购”的位置。以游为主这是十分明确的，但是由于种种原因，有些导游员把景点逗留时问压得很少，却过多过长地安排购物活动，这种不合理的做法，游客自然是十分不满的。排除该类旅游故障的最佳办法是从严要求自己，遵守职业道德，告减自己不该拿的一分钱都不能拿。

遗漏游客的旅游故障一般发生在“大兵团作战”的旅游团上，这显然是缺乏剧密的接待和安排所致。一旦发现遗漏游客的情况，导游员的工作量会大大增加，一要返程寻找，二要及时报案，如果再找不到游客麻烦就更大了。排除该类旅游故障的最佳办法是事先做好安排工作，严格遵守“定车、定客、定导游"，一般情况下不随意改动。导游员要紧紧“盯住”自己的游客，不使他们走远走散，特别在车站码头更要加倍警惕，做到游客总人数在核对正确后，才能发车或进入下一项导游工作。

至于游客在游览过程中不慎受伤，导游员要及时采取救护措施，必要时要尽快送往医院。游客钱包被窃，导游员也应做好报案和笔录事宜，协助游客回忆钱包失窃的经过，吲时也要安抚游客，帮助解决游客的一些实际凼难。总之，导游员始终把游客放在心上，这些旅游故障完全是有可以排除的。

12．旅游景点游人如织、人山人海，导游员该怎么办?

【情况简析】在旅游旺季，景点游人如织、人山人海的盛况屡见不鲜，这也说明该景点的魅力所在。导游员在这种特殊的环境中要带好旅游团确实不容易。为了确保旅游团“走得进，拉得出”，导游员要采取超常规做法才能完成带团任务。

【参考提示】一般来说，导游员最好设法避开景点人流高峰时问。若实在无法避开，在旅游景点游人如织、人山人海的情况下，导游员要把讲解好景点和防止游客走散作为工作的重点。

在抵达旅游景点的途中，导游首先要把景点介绍、应该注意的问题、必要的措施等向游客交代清楚，特别是紧急应变的方法更是要强调遵守，确实做到“人人清楚，个个明白”在旅游车上介绍景点时，最好采用详细述说法，此举目的是为了弥补在景点讲解时的不足。

其次，旅游车到达景点后，导游员要再次向游客交代清楚停车地点、车牌号、车型、集合时间以及下一个游览景点的名称，同时也要和游客对好钟表时间。若游客有统一的胸卡或旅游帽等，导游员要提醒他们佩戴好，并告诉他们保管好百己随身携带的钱包物品。下车后，导游员要高举社旗，行走速度要快慢得当，每隔一段时问就要清点人数。

在景点中要尽量避免走入十分拥挤的通道，一有机会就要向游客介绍景点内容，此时最好不要让游客自由活动，导游员不但要眼观六路耳听八方，而且随时要注意游客周围的动向，发现问题及时处理，确实保护好游客的生命和财产安全。

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