11．遊覽中出現故障，導遊員該怎麼辦？

【情況簡析】遊覽是遊客購買的主要產品，因此，遊客的期望值普遍較高，導遊員要高度重視。遊覽中的故障一般有：旅行社的承諾與實際不兌現，飯店伙食質量差不達標，景點逗留時間太短，購物時間太多、太長，導遊員“放羊”，遺漏遊客，有遊客在遊覽中不慎受傷，錢包被竊等等。

【參考提示】出現以上這些情況，選擇正確合理的辦法去解決實際問題是相當重要的。從理論上講，絕大多數的問題是可以通過各種辦法來解決的，但是，排除旅遊故障的特點是時間短、難度高、工作量大、複雜因素多，而導遊員要找出最佳方案以解決實際問題，是有難度的。應該看到，在一般情況下，絕對正確的、理想的解決方法是不存在的，而只有相對比較正確合理的方法。所有方法都有其兩重性，即有利也有弊，為此，只有經過比較後再做出選擇。比如，旅行社的承諾與實際不兌現，這類旅遊故障總體從三個方面去分析：

(1)    旅行社在外聯工作中出現疏漏；

(2)    旅遊接待部門出現問題；

(3)    導遊員的素質和服務技能不到位 (遇到不可抗力的因素不屬此類) 。排除該類故障的最佳辦法是在旅遊過程中加以解決，缺少或遺漏景點的要彌補，或者用其他不亞於原景點的景點作替代，降低標準的賓館要及時改住原有等級的標準，如不能辦到還要考慮適當給予賠償，選擇改住的賓館吲樣要注意地理位置、交通以及內部設施等各方面因素。

同樣，遊客既反對旅行社和飯店剋扣他們的伙食標準，也不滿個別導遊私拿回扣的做法。“剋扣”和“網扣”是旅遊伙食不達標的根本所在。至於飯店廚師燒菜太威或太淡，這些導遊員事先要做好觀察工作，不要認為將遊客陪到飯桌旁就算了事。另外，導遊員在吃飯時經常關心注意遊客的情緒，此類旅遊故障是可以解決的。

導遊員在旅遊途中，重要的是擺正“游與購”的位置。以游為主這是十分明確的，但是由於種種原因，有些導遊員把景點逗留時問壓得很少，卻過多過長地安排購物活動，這種不合理的做法，遊客自然是十分不滿的。排除該類旅遊故障的最佳辦法是從嚴要求自己，遵守職業道德，告減自己不該拿的一分錢都不能拿。

遺漏遊客的旅遊故障一般發生在“大兵團作戰”的旅遊團上，這顯然是缺乏劇密的接待和安排所致。一旦發現遺漏遊客的情況，導遊員的工作量會大大增加，一要返程尋找，二要及時報案，如果再找不到遊客麻煩就更大了。排除該類旅遊故障的最佳辦法是事先做好安排工作，嚴格遵守“定車、定客、定導遊"，一般情況下不隨意改動。導遊員要緊緊“盯住”自己的遊客，不使他們走遠走散，特別在車站碼頭更要加倍警惕，做到遊客總人數在核對正確後，才能發車或進入下一項導遊工作。

至於遊客在遊覽過程中不慎受傷，導遊員要及時採取救護措施，必要時要儘快送往醫院。遊客錢包被竊，導遊員也應做好報案和筆錄事宜，協助遊客回憶錢包失竊的經過，吲時也要安撫遊客，幫助解決遊客的一些實際凼難。總之，導遊員始終把遊客放在心上，這些旅遊故障完全是有可以排除的。

12．旅遊景點遊人如織、人山人海，導遊員該怎麼辦?

【情況簡析】在旅遊旺季，景點遊人如織、人山人海的盛況屢見不鮮，這也說明該景點的魅力所在。導遊員在這種特殊的環境中要帶好旅遊團確實不容易。為了確保旅遊團“走得進，拉得出”，導遊員要採取超常規做法才能完成帶團任務。

【參考提示】一般來說，導遊員最好設法避開景點人流高峰時問。若實在無法避開，在旅遊景點遊人如織、人山人海的情況下，導遊員要把講解好景點和防止遊客走散作為工作的重點。

在抵達旅遊景點的途中，導遊首先要把景點介紹、應該注意的問題、必要的措施等向遊客交代清楚，特別是緊急應變的方法更是要強調遵守，確實做到“人人清楚，個個明白”在旅遊車上介紹景點時，最好採用詳細述說法，此舉目的是為了彌補在景點講解時的不足。

其次，旅遊車到達景點後，導遊員要再次向遊客交代清楚停車地點、車牌號、車型、集合時間以及下一個遊覽景點的名稱，同時也要和遊客對好鐘錶時間。若遊客有統一的胸卡或旅遊帽等，導遊員要提醒他們佩戴好，並告訴他們保管好百己隨身攜帶的錢包物品。下車後，導遊員要高舉社旗，行走速度要快慢得當，每隔一段時問就要清點人數。

在景點中要儘量避免走入十分擁擠的通道，一有機會就要向遊客介紹景點內容，此時最好不要讓遊客自由活動，導遊員不但要眼觀六路耳聽八方，而且隨時要注意遊客周圍的動向，發現問題及時處理，確實保護好遊客的生命和財產安全。

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