13．地陪、全陪、領隊之間有矛盾，導遊員該怎麼辦？

【情況簡析】在整個旅遊過程中，地陪、全陪、領隊之問有矛盾這是屬正常的現象。其原因也很簡單，因為各方都要維護各自旅行社以及本人的利益，有時因角度不同、看問題的觀點不同、做法不同，出現一些意見、分歧、矛盾等，這些都是屬於導遊工作上的問題，只要通過各自的努力是完全可以解決的。

【參考提示】地陪、全陪、領隊之間產生矛盾最主要的原因是相互之間缺乏溝通與交流。為此，不管導遊員此時擔任何種角色，一旦發現同行之問產生矛盾和意見時，首先自己要有一種“心底無私天地寬”的姿態，全力去彌補已經出現的裂痕。其次，地陪、全陪、領隊之問要尊重對方的權限範圍，維護對方的利益，在此基礎上要積極主動配合對方的工作，建立真正的友情關係，彼此尊重，相互學習，取長補短，勇擔重任，加強溝通，並嚴格按照旅遊接待計劃以及操作規範進行工作。同時還要經常檢查自己的工作，檢討自己的言行，聽取對方的意見和建議，確實做到有事大家商量，出現問題大家合力解決。

14．遊客提出修改或增加遊覽項目，導遊員該怎麼辦?

【情況簡析】遊客抵達一地後，提出修改或增加遊覽項目的要求時有發生，這也是很正常的事情。遊客希望在有限的遊覽時間中得到最大的實惠，最滿意的旅遊。作為導遊員應根據實際情況，提供最大的幫助和方便，以滿足遊客的實際需要。

【參考提示】遊客提出修改或增加遊覽項目時，導遊員要立即與地陪、全陪、領隊協商遊客的要求。若修改後的遊覽內容不增加旅行社的費用(包括景點門票) 以及改變旅遊車的運行線路和時間等，客觀上也是可行的，那導遊員應儘量滿足遊客的要求。若修改後增加的遊覽內容涉及到增加旅行社的費用，導遊員則應向旅行社匯報，對需要加收的費用事先要向遊客交代清楚，並按規定收取費用和開具。若遊客的要求實在無法給予滿足，導遊員也應向遊客說明原因，耐心解釋。若遊客提出超規格和超接待汁劃中的享受標準，導遊員則應向旅行社匯報，得到明確指示後。方可進行新的接待汁劃。

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