Kai-Fu Lee
AI Expert, CEO of 創新工場 (Sinovation Ventures), former President of Google
做決策是人們日常生活與工作必不可少的一部分，而這些決定的數量會大到讓人不堪重負。 有限的時間精力意味着，人們不可能對所要做的每個決定煞費苦心地加以合理權衡。 所以，他們會靠“走捷徑”的方式來更快地做出決策。儘管這些“捷徑”的確可以加快決策進程，但它們卻容易受到形形色色的偏差的支配。 今天與大家分享的文章摘自行為心理學領域的學者理查德·肖頓的著作《反直覺》。書中提出了一些非常細節的例子，揭示了人類日常行為複雜且灰色的一面，值得深入思考。
一.旁觀者效應 我們先來講一個故事。故事的主人公是凱蒂·吉諾維斯。在她身上發生了一起持刀殺人案並由此引發了一連串與之相關的心理學實驗。 凱蒂的故事令人難過。1964年3月13日凌晨3點20分，凱蒂把車停在距離她在紐約邱園的寓所僅100英尺的地方，然後準備步行到門口。 不幸的是，正當她沿着林蔭道行走時，她被連環殺人犯溫斯頓·莫斯利盯上了。 時年29歲的莫斯利是兩個孩子的父親，他一直尾隨着凱蒂，當她離家門口僅有幾碼時，莫斯利用一把刀子猛地插入凱蒂的背部。 單就這一起謀殺案來說，它並不足以震撼到紐約人。畢竟，當年在這座城市，有636人淪為謀殺受害者。 但接下來幾分鐘所發生的事情卻在紐約市掀起了軒然大波，以至於《紐約時報》專門用整個頭版來報道此事。當時報紙是這樣報道的： 在半個多小時裡，皇后區38個品行端正、遵紀守法的市民眼睜睜地看着一個殺人犯在邱園先後三次對一名婦女發動襲擊，他跟蹤並用刀捅刺了這名婦女。 人們的喝止聲和住戶臥室突然亮起的燈光曾兩次打斷並嚇退歹徒，但每次他又都掉頭返回，找到凱蒂並再次用刀捅她。兇手行兇的過程中，沒有人打電話報警。 最終，還是一位目擊者在那個女人死後才報的警。現場目擊者所謂的冷漠讓這座城市深受震動並為之蒙羞。為什麼沒有一個人站出來加以阻止呢？ 儘管後來文章中的諸多細節飽受質疑，但這篇報道卻激起了兩位心理學家——比伯·拉塔奈和約翰·達利的興趣。 他們想知道，《紐約時報》的評論員是否顛倒了因果，所以對這個問題做了錯誤的解讀。 不能說儘管目擊者人數眾多，但沒有人干預；而應該說之所以沒有人干預，是因為當時現場有太多的旁觀者。 不過姑且先在這裡提一句：他們證明了，懇請援助的範圍越大，個體出手干預的可能性就越低。 他們給這種責任分散效應起了一個專門的名稱——“旁觀者效應”，有時亦可稱作“吉諾維斯綜合徵”。 《反直覺》一書的作者理查德肖頓受命於英國國家醫療服務體系，幫助推廣他們的“請獻血”宣傳活動。 他們經常向社會發出呼籲，旨在就全國性的血荒問題發出警告。然而，這些宣傳活動並未達成預期的獻血量目標。 如果那些心理學家的理論成立的話，英國國家醫療服務體系的廣泛性的訴求便是因為“旁觀者效應”而遭遇了滑鐵盧。 也許，發出具體而明確的呼籲效果反而會更好？幸好，負責這個宣傳項目的創意機構團隊能夠廣納建議。 他們把原來的廣告語——“英國各地的血庫全線告急，請施以援手”做適當調整，改為“巴茲爾登（或布倫特伍德、伯明翰）的血庫告急，請施以援手”。 兩周后，宣傳活動的結果出爐，每次獻血的宣傳成本降低了10%，獻血的人數也比原來翻了幾番。 很少有人承認，當遇到陌生人求助時，如果其他人同時也被要求幫忙，那麼自己就不大可能會出手相助。
二.被低估的環境影響 雖然很多人不想承認，但在某種特定情況下，情境因素起到的決定性因素甚至要超過人格因素。換句話說，你所處的環境決定你做什麼樣的選擇，做什麼樣的人。 這個結論一出，大家都覺得不可思議。但這才是人類行為科學背後的真相。這又一次引發了人們關於人性的討論。正如廣告創意界的傳奇式人物比爾·伯恩巴克所言： “人類本能的形成用了數百萬年，即使有所變化，那也還要再過數百萬年。談論人的改變是很時髦的，但一個傳播人應該注意不變的人性——對於生存、受尊崇、成功、愛和自我關懷的不可遏制的驅動力。” 人類的本性一向如此，是我們一直存在一種錯覺。的確，歷史的車輪在向前走，但人類的本性改變很難。 因此，討論人性無可厚非，試探人性真的沒有必要。更要承認環境帶給我們的決定影響力數百年、數千年的一直存在着。《從耶路撒冷到傑里科》這個實驗也證明了這一點。 1973 年，普林斯頓大學的兩位心理學家約翰·達利和丹尼爾·巴特森發表了一篇具有里程碑意義的論文，其題目為《從耶路撒冷到傑里科》。這篇論文證明了，看似次要的背景因素如何對人的行為產生重要但卻未被重視的影響。 他們給 40 位天主教見習牧師發放了調查問卷，讓他們各自填寫進入修道院的動機。通過調查，這些學員是出於幫助別人還是實現自我救贖的動機。 做完這個調查後，心理學家告知這些見習牧師要錄製一個5分鐘的談話。錄製的地方有一段距離，需要一定的時間才能到達。 於是，心理學家把他們到達錄製地方的時間做了人為的設定。 第一部分人有充足的時間，設置為低度匆忙狀態。 第二部分告知可以慢慢過去，還有一點時間，設置為中度匆忙狀態。 第三部分人告知時間已經要到了，儘快過去。設置為極度匆忙狀態。 學員們被任意分配在三種不同的情景中。在他們經過的路上，都會看到一個裝成一副落魄潦倒的樣子。 他癱坐在走廊中，垂頭頷首且雙眼緊閉，而每當有學員靠近時他都會發出呻吟和咳嗽聲。這次實驗的關鍵點便在於，哪些學生會停住腳步並伸出援手。 這個實驗的結論是他們感到的時間壓力的大小是決定他們是否停留的主要因素。 在極度匆忙狀態中，學員的停留人數比例僅為10%；與此相比，在中度和低度匆忙狀態中，學員的停留人數比例分別為 45% 和 63%。 這個實驗也證明了人格對於實驗結果的影響非常小。某人選擇成為神職人員的原因與他是否願意駐足停留之間沒有多大的關係。 而是所處的時間環境是不是充足，有沒有影響到他們本身很在乎的錄製談話這件事情。 我們在評論某件事情時，往往更多的是評論人格人品方面，更多的是忽略了對方所處環境的影響力。
三.過度自信 在很多情況下，人們都會出現過度自信。 你收到老闆的一封電子郵件，內容是對你在下周年終考核的時間安排。為此，你動筆記下了今年順利完成的項目。 在你看來，這就是一份令人印象深刻的“成績清單”。也許，今年你該再多爭取一下升職加薪的機會？畢竟，你在所屬的工作崗位上要比大多數同事幹得好得多。 認定自己高於平均水平的並不止你一人，多數人都相信自己高人一籌。 1981 年，斯德哥爾摩大學的一位心理學家奧拉•斯文松發現，88% 的司機認為他們的駕駛安全係數要高於一般水平。 這種認知偏差甚至會累及那些本該意識到過度自信危害的人：K. 帕特里夏•克羅斯於 1977 年所做的一項研究發現，在內布拉斯加大學，超過 90% 的教師都認為他們的教學質量高於平均水平。 我們所有人都或多或少地受到過度自信的影響。為了對營銷領域中這個問題的大小進行量化，我專門做了一項實驗。 我調查了117名代理商的員工，除了問及一些工作瑣事，我還問了與同事相比，他們在各自工作崗位上的表現如何。 結果，83%的人聲稱他們要高於一般水平，而這並不是孤例。此實驗總共做了三次，每次都是相同的結果。
四.古德哈特定律 今天是本季度最後一個工作日，你必須拿下一筆大的銷售額才能達到給自己設定的目標。 如果你成功做到，便可將獎金收入囊中。這個目標似乎不難達成，因為同你合作時間最長的其中一位客戶已經答應今天就下訂單。 但是當你給這位客戶打電話確認她是否簽字同意時，對方卻回答說自己正忙着，希望周一早晨再填完相關的文書。 你有些慌神了，於是向她提出如果銷售合同立即獲批生效，則售價可以打9折，接着你又說可以打75折，最後直接打到5折。客戶同意了。 但就在這通電話快要結束時，她用詫異的語氣問你，先前所報的價格是否虛高？你支支吾吾地給出了一個不能令人信服的答案…… 如果你能安心等待，你也許本可以讓這筆交易給你的公司帶來雙倍收入，但這同時有可能會讓你的獎金泡湯。 從你個人的角度來看，這是一個合情合理的決定，但卻與你雇主的意圖背道而馳。 他們之所以建立獎金制度，目的就在於幫助企業增收，然而在本例中它卻起到了適得其反的效果。 這個目標因設置不當導致了意想不到的後果，而它便是古德哈特定律的一個實例。這條定律的表述如下：當一項政策變成目標，它將不再是一項好的政策。 1902年春天，越南河內爆發了大規模的腺鼠疫災害，為了控制城中的疫情，當地百姓每上交一條老鼠尾巴，法國殖民者都會給他們一小筆酬金。 這一策略在實行之初似乎頗有成效：老鼠尾巴源源而來。三月有數百條，五月有數千條，而在6月12日這一天更是達到了頂峰——竟然有20114條之多。 然而，儘管收集到的老鼠尾巴數量在不斷增加，老鼠的總量卻似乎並未減少。事實上，老鼠非但沒少反而增加了，只是它們統統都沒有尾巴而已。 原來，當局的賞金讓民眾嗅到了“商機”——人們開始飼養老鼠，割掉老鼠尾巴，然後再將它們放生。 現在再回過頭來看，這個奇葩故事似乎太過荒唐可笑。但時至今日，設定不當的目標仍舊會引起問題——從應試教育到甘冒風險的銀行家等無所不及。 發生在河內的這個故事留給我們的主要教訓就是，設定一個空洞粗淺的目標會使人們在達成目標的過程中只做表面文章，而不是腳踏實地履行目標賦予他們的根本使命。
五.情緒偏差 伊娃是你的一位同事。真是應了“未見其人，先聞其聲”這句話，她神氣活現地在辦公室里兜來轉去，手裡拿着一個馬口鐵罐並不停地晃動着。 她正在為自己即將參加一場馬拉松公益跑活動拉贊助。她的這種利他主義給你周圍同事留下了深刻印象。 但她的所作所為沒有騙過你，哪怕片刻。顯而易見，這是她為了博得大伙兒的喜愛而使出的一個伎倆。 種種跡象表明，你受到了情緒偏差的影響。你之所以處處懷疑伊娃行為背後的動機，是由於她在你之前得到晉升，而你會透過一副“濾鏡”——已經存在的情緒——對其動機加以解讀。 負面看法一旦形成便難以扭轉。那些否定你品牌的人之所以很難被說服，是因為他們是透過消極的情緒“濾鏡”來解讀你的信息的。 越稀缺的東西，你越想得到 你瀏覽了一下菜單，把主菜的選擇範圍縮小至牛排。你又為該點肋眼牛排還是點後腿肉牛排犯了難。 後腿肉牛排的價格要便宜一些，而且這天晚上需要花銷的地方還不少，但肋眼牛排的味道更好。直到侍者走過來，你仍在左右為難。 點過特色菜後，侍者卻告知說，今晚很多人都點了肋眼牛排，所以現在就只剩下兩份了。 你想知道，肋眼牛排如此受歡迎，是不是因為它的味道特別好。然而還沒等你開口，你的兩位同事便搶先一步，各自點了一份肋眼牛排。 因供不應求而有誘惑力的商品不僅僅限於牛排。當數量有限時，商品往往會變得更具吸引力，這種現象被稱為“稀缺性偏差”。 探究稀缺性偏差的最著名的實驗是在弗吉尼亞大學心理學家史蒂芬·沃切爾牽頭下進行的。 1975年，他招募了134名本科生並讓他們給一批曲奇的品質打分。 受試者被要求從裝有十塊或兩塊餅乾的玻璃罐中拿出曲奇來品嘗。當曲奇供應不足時，它們被認為更受人喜愛和更具吸引力。受試者甚至願意多付11%的錢，只為能買到這些曲奇。
六.雞尾酒會效應 你忍不住去聽幾位同事在聊他們最近晚上出去消遣的事。但只有當他們漫無邊際地講到一半時，你才豎起耳朵用心傾聽。 是不是在那一刻，你聽到有人在房間另一頭道出你的名字？ 20世紀50年代初，類似經歷也發生在科林·徹里的身上。在某日下午舉行的一場派對中，當徹里與友人聊天時，他聽見房間的對面有人叫自己的名字。 他感到不解的是，為何他只聽到自己的名字，而對其他談話內容卻充耳不聞？況且事實上，對方似乎並未大聲喊出他的名字。 徹里是帝國理工學院的一位認知科學家，他認為之所以發生這種怪異現象，是因為我們接觸到的信息量已經超過我們有意識地處理信息的能力。 潛意識可應對大部分感官輸入的信息，而只有一小部分信息是在意識作用下處理的。 我們的大腦在判定哪些信息值得在意識層面上給予關注時，其參考依據之一就是個人相關性——這種現象也被稱為“雞尾酒會效應”。
這個世界可以更好麼？ 當一件事情出現了錯誤，大多數人很容易想當然的把行為主體扣上善良或惡人的罪名，以道德的名義綁架個人的行為更是層出不窮。 但是這個世界遠比我們想象的更加複雜和多變，天時地利人和不同，按照隨機排列組合的方式簡單計算，各種可能性可以羅列成滿一張紙。 一個罪大惡極的囚犯可能看到小動物也會展現出溫柔的一面，備受讚譽的管理者也可能因為一個決策偏差而冤枉了一個好人。 我們已經太被站在我們個人立場的主觀想法和意見所裹挾了，忘記了與我們生活在一起的還有60億身份背景和成長環境不同的人類。 直覺都是相對的，我們的行為偏差也是可以通過不斷的認知學習和思維提升來得到進一步的修正。 當我們已經能夠客觀的看到和發現隱藏在我們選擇背後的動機和成因，不盲目地聽信他人的主觀意見，我們離更好的世界也就不遠了。
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