Kai-Fu Lee
AI Expert, CEO of 创新工场 (Sinovation Ventures), former President of Google
做决策是人们日常生活与工作必不可少的一部分，而这些决定的数量会大到让人不堪重负。 有限的时间精力意味着，人们不可能对所要做的每个决定煞费苦心地加以合理权衡。 所以，他们会靠“走捷径”的方式来更快地做出决策。尽管这些“捷径”的确可以加快决策进程，但它们却容易受到形形色色的偏差的支配。 今天与大家分享的文章摘自行为心理学领域的学者理查德·肖顿的著作《反直觉》。书中提出了一些非常细节的例子，揭示了人类日常行为复杂且灰色的一面，值得深入思考。
一.旁观者效应 我们先来讲一个故事。故事的主人公是凯蒂·吉诺维斯。在她身上发生了一起持刀杀人案并由此引发了一连串与之相关的心理学实验。 凯蒂的故事令人难过。1964年3月13日凌晨3点20分，凯蒂把车停在距离她在纽约邱园的寓所仅100英尺的地方，然后准备步行到门口。 不幸的是，正当她沿着林荫道行走时，她被连环杀人犯温斯顿·莫斯利盯上了。 时年29岁的莫斯利是两个孩子的父亲，他一直尾随着凯蒂，当她离家门口仅有几码时，莫斯利用一把刀子猛地插入凯蒂的背部。 单就这一起谋杀案来说，它并不足以震撼到纽约人。毕竟，当年在这座城市，有636人沦为谋杀受害者。 但接下来几分钟所发生的事情却在纽约市掀起了轩然大波，以至于《纽约时报》专门用整个头版来报道此事。当时报纸是这样报道的： 在半个多小时里，皇后区38个品行端正、遵纪守法的市民眼睁睁地看着一个杀人犯在邱园先后三次对一名妇女发动袭击，他跟踪并用刀捅刺了这名妇女。 人们的喝止声和住户卧室突然亮起的灯光曾两次打断并吓退歹徒，但每次他又都掉头返回，找到凯蒂并再次用刀捅她。凶手行凶的过程中，没有人打电话报警。 最终，还是一位目击者在那个女人死后才报的警。现场目击者所谓的冷漠让这座城市深受震动并为之蒙羞。为什么没有一个人站出来加以阻止呢？ 尽管后来文章中的诸多细节饱受质疑，但这篇报道却激起了两位心理学家——比伯·拉塔奈和约翰·达利的兴趣。 他们想知道，《纽约时报》的评论员是否颠倒了因果，所以对这个问题做了错误的解读。 不能说尽管目击者人数众多，但没有人干预；而应该说之所以没有人干预，是因为当时现场有太多的旁观者。 不过姑且先在这里提一句：他们证明了，恳请援助的范围越大，个体出手干预的可能性就越低。 他们给这种责任分散效应起了一个专门的名称——“旁观者效应”，有时亦可称作“吉诺维斯综合征”。 《反直觉》一书的作者理查德肖顿受命于英国国家医疗服务体系，帮助推广他们的“请献血”宣传活动。 他们经常向社会发出呼吁，旨在就全国性的血荒问题发出警告。然而，这些宣传活动并未达成预期的献血量目标。 如果那些心理学家的理论成立的话，英国国家医疗服务体系的广泛性的诉求便是因为“旁观者效应”而遭遇了滑铁卢。 也许，发出具体而明确的呼吁效果反而会更好？幸好，负责这个宣传项目的创意机构团队能够广纳建议。 他们把原来的广告语——“英国各地的血库全线告急，请施以援手”做适当调整，改为“巴兹尔登（或布伦特伍德、伯明翰）的血库告急，请施以援手”。 两周后，宣传活动的结果出炉，每次献血的宣传成本降低了10%，献血的人数也比原来翻了几番。 很少有人承认，当遇到陌生人求助时，如果其他人同时也被要求帮忙，那么自己就不大可能会出手相助。
二.被低估的环境影响 虽然很多人不想承认，但在某种特定情况下，情境因素起到的决定性因素甚至要超过人格因素。换句话说，你所处的环境决定你做什么样的选择，做什么样的人。 这个结论一出，大家都觉得不可思议。但这才是人类行为科学背后的真相。这又一次引发了人们关于人性的讨论。正如广告创意界的传奇式人物比尔·伯恩巴克所言： “人类本能的形成用了数百万年，即使有所变化，那也还要再过数百万年。谈论人的改变是很时髦的，但一个传播人应该注意不变的人性——对于生存、受尊崇、成功、爱和自我关怀的不可遏制的驱动力。” 人类的本性一向如此，是我们一直存在一种错觉。的确，历史的车轮在向前走，但人类的本性改变很难。 因此，讨论人性无可厚非，试探人性真的没有必要。更要承认环境带给我们的决定影响力数百年、数千年的一直存在着。《从耶路撒冷到杰里科》这个实验也证明了这一点。 1973 年，普林斯顿大学的两位心理学家约翰·达利和丹尼尔·巴特森发表了一篇具有里程碑意义的论文，其题目为《从耶路撒冷到杰里科》。这篇论文证明了，看似次要的背景因素如何对人的行为产生重要但却未被重视的影响。 他们给 40 位天主教见习牧师发放了调查问卷，让他们各自填写进入修道院的动机。通过调查，这些学员是出于帮助别人还是实现自我救赎的动机。 做完这个调查后，心理学家告知这些见习牧师要录制一个5分钟的谈话。录制的地方有一段距离，需要一定的时间才能到达。 于是，心理学家把他们到达录制地方的时间做了人为的设定。 第一部分人有充足的时间，设置为低度匆忙状态。 第二部分告知可以慢慢过去，还有一点时间，设置为中度匆忙状态。 第三部分人告知时间已经要到了，尽快过去。设置为极度匆忙状态。 学员们被任意分配在三种不同的情景中。在他们经过的路上，都会看到一个装成一副落魄潦倒的样子。 他瘫坐在走廊中，垂头颔首且双眼紧闭，而每当有学员靠近时他都会发出呻吟和咳嗽声。这次实验的关键点便在于，哪些学生会停住脚步并伸出援手。 这个实验的结论是他们感到的时间压力的大小是决定他们是否停留的主要因素。 在极度匆忙状态中，学员的停留人数比例仅为10%；与此相比，在中度和低度匆忙状态中，学员的停留人数比例分别为 45% 和 63%。 这个实验也证明了人格对于实验结果的影响非常小。某人选择成为神职人员的原因与他是否愿意驻足停留之间没有多大的关系。 而是所处的时间环境是不是充足，有没有影响到他们本身很在乎的录制谈话这件事情。 我们在评论某件事情时，往往更多的是评论人格人品方面，更多的是忽略了对方所处环境的影响力。
三.过度自信 在很多情况下，人们都会出现过度自信。 你收到老板的一封电子邮件，内容是对你在下周年终考核的时间安排。为此，你动笔记下了今年顺利完成的项目。 在你看来，这就是一份令人印象深刻的“成绩清单”。也许，今年你该再多争取一下升职加薪的机会？毕竟，你在所属的工作岗位上要比大多数同事干得好得多。 认定自己高于平均水平的并不止你一人，多数人都相信自己高人一筹。 1981 年，斯德哥尔摩大学的一位心理学家奥拉•斯文松发现，88% 的司机认为他们的驾驶安全系数要高于一般水平。 这种认知偏差甚至会累及那些本该意识到过度自信危害的人：K. 帕特里夏•克罗斯于 1977 年所做的一项研究发现，在内布拉斯加大学，超过 90% 的教师都认为他们的教学质量高于平均水平。 我们所有人都或多或少地受到过度自信的影响。为了对营销领域中这个问题的大小进行量化，我专门做了一项实验。 我调查了117名代理商的员工，除了问及一些工作琐事，我还问了与同事相比，他们在各自工作岗位上的表现如何。 结果，83%的人声称他们要高于一般水平，而这并不是孤例。此实验总共做了三次，每次都是相同的结果。
四.古德哈特定律 今天是本季度最后一个工作日，你必须拿下一笔大的销售额才能达到给自己设定的目标。 如果你成功做到，便可将奖金收入囊中。这个目标似乎不难达成，因为同你合作时间最长的其中一位客户已经答应今天就下订单。 但是当你给这位客户打电话确认她是否签字同意时，对方却回答说自己正忙着，希望周一早晨再填完相关的文书。 你有些慌神了，于是向她提出如果销售合同立即获批生效，则售价可以打9折，接着你又说可以打75折，最后直接打到5折。客户同意了。 但就在这通电话快要结束时，她用诧异的语气问你，先前所报的价格是否虚高？你支支吾吾地给出了一个不能令人信服的答案…… 如果你能安心等待，你也许本可以让这笔交易给你的公司带来双倍收入，但这同时有可能会让你的奖金泡汤。 从你个人的角度来看，这是一个合情合理的决定，但却与你雇主的意图背道而驰。 他们之所以建立奖金制度，目的就在于帮助企业增收，然而在本例中它却起到了适得其反的效果。 这个目标因设置不当导致了意想不到的后果，而它便是古德哈特定律的一个实例。这条定律的表述如下：当一项政策变成目标，它将不再是一项好的政策。 1902年春天，越南河内爆发了大规模的腺鼠疫灾害，为了控制城中的疫情，当地百姓每上交一条老鼠尾巴，法国殖民者都会给他们一小笔酬金。 这一策略在实行之初似乎颇有成效：老鼠尾巴源源而来。三月有数百条，五月有数千条，而在6月12日这一天更是达到了顶峰——竟然有20114条之多。 然而，尽管收集到的老鼠尾巴数量在不断增加，老鼠的总量却似乎并未减少。事实上，老鼠非但没少反而增加了，只是它们统统都没有尾巴而已。 原来，当局的赏金让民众嗅到了“商机”——人们开始饲养老鼠，割掉老鼠尾巴，然后再将它们放生。 现在再回过头来看，这个奇葩故事似乎太过荒唐可笑。但时至今日，设定不当的目标仍旧会引起问题——从应试教育到甘冒风险的银行家等无所不及。 发生在河内的这个故事留给我们的主要教训就是，设定一个空洞粗浅的目标会使人们在达成目标的过程中只做表面文章，而不是脚踏实地履行目标赋予他们的根本使命。
五.情绪偏差 伊娃是你的一位同事。真是应了“未见其人，先闻其声”这句话，她神气活现地在办公室里兜来转去，手里拿着一个马口铁罐并不停地晃动着。 她正在为自己即将参加一场马拉松公益跑活动拉赞助。她的这种利他主义给你周围同事留下了深刻印象。 但她的所作所为没有骗过你，哪怕片刻。显而易见，这是她为了博得大伙儿的喜爱而使出的一个伎俩。 种种迹象表明，你受到了情绪偏差的影响。你之所以处处怀疑伊娃行为背后的动机，是由于她在你之前得到晋升，而你会透过一副“滤镜”——已经存在的情绪——对其动机加以解读。 负面看法一旦形成便难以扭转。那些否定你品牌的人之所以很难被说服，是因为他们是透过消极的情绪“滤镜”来解读你的信息的。 越稀缺的东西，你越想得到 你浏览了一下菜单，把主菜的选择范围缩小至牛排。你又为该点肋眼牛排还是点后腿肉牛排犯了难。 后腿肉牛排的价格要便宜一些，而且这天晚上需要花销的地方还不少，但肋眼牛排的味道更好。直到侍者走过来，你仍在左右为难。 点过特色菜后，侍者却告知说，今晚很多人都点了肋眼牛排，所以现在就只剩下两份了。 你想知道，肋眼牛排如此受欢迎，是不是因为它的味道特别好。然而还没等你开口，你的两位同事便抢先一步，各自点了一份肋眼牛排。 因供不应求而有诱惑力的商品不仅仅限于牛排。当数量有限时，商品往往会变得更具吸引力，这种现象被称为“稀缺性偏差”。 探究稀缺性偏差的最著名的实验是在弗吉尼亚大学心理学家史蒂芬·沃切尔牵头下进行的。 1975年，他招募了134名本科生并让他们给一批曲奇的品质打分。 受试者被要求从装有十块或两块饼干的玻璃罐中拿出曲奇来品尝。当曲奇供应不足时，它们被认为更受人喜爱和更具吸引力。受试者甚至愿意多付11%的钱，只为能买到这些曲奇。
六.鸡尾酒会效应 你忍不住去听几位同事在聊他们最近晚上出去消遣的事。但只有当他们漫无边际地讲到一半时，你才竖起耳朵用心倾听。 是不是在那一刻，你听到有人在房间另一头道出你的名字？ 20世纪50年代初，类似经历也发生在科林·彻里的身上。在某日下午举行的一场派对中，当彻里与友人聊天时，他听见房间的对面有人叫自己的名字。 他感到不解的是，为何他只听到自己的名字，而对其他谈话内容却充耳不闻？况且事实上，对方似乎并未大声喊出他的名字。 彻里是帝国理工学院的一位认知科学家，他认为之所以发生这种怪异现象，是因为我们接触到的信息量已经超过我们有意识地处理信息的能力。 潜意识可应对大部分感官输入的信息，而只有一小部分信息是在意识作用下处理的。 我们的大脑在判定哪些信息值得在意识层面上给予关注时，其参考依据之一就是个人相关性——这种现象也被称为“鸡尾酒会效应”。
这个世界可以更好么？ 当一件事情出现了错误，大多数人很容易想当然的把行为主体扣上善良或恶人的罪名，以道德的名义绑架个人的行为更是层出不穷。 但是这个世界远比我们想象的更加复杂和多变，天时地利人和不同，按照随机排列组合的方式简单计算，各种可能性可以罗列成满一张纸。 一个罪大恶极的囚犯可能看到小动物也会展现出温柔的一面，备受赞誉的管理者也可能因为一个决策偏差而冤枉了一个好人。 我们已经太被站在我们个人立场的主观想法和意见所裹挟了，忘记了与我们生活在一起的还有60亿身份背景和成长环境不同的人类。 直觉都是相对的，我们的行为偏差也是可以通过不断的认知学习和思维提升来得到进一步的修正。 当我们已经能够客观的看到和发现隐藏在我们选择背后的动机和成因，不盲目地听信他人的主观意见，我们离更好的世界也就不远了。
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