19日晚，由瀋陽開往北京的D6次列車在行駛途中冷氣系統出現故障，8節車廂內百餘名乘客在車內悶了5個小時。列車進站後，三四十名乘客來到車站服務室討說法。北京站值班站長表示，經商討，因乘客在旅途過程中未享受冷氣待遇，每位乘客可返還11元的空調使用費用。（6月20日京華時報）

火車晚點、空調不開，超員嚴重、服務冷淡，在同鐵老大打交道的過程中，公眾大多都經歷過類似遭遇。但每次雙方“交涉”的結果往往是，乘客已經氣破肚皮忍無可忍了，鐵路部門卻仍然能夠見怪不怪坦然處之，甚至連句道歉的話也難見吐口。在這樣的“現實背景”下，這次北京站的領導，能夠正視自身問題給乘客帶來的損失，答應退還空調使用費，似乎已經算是很難能可貴了。

仔細想想，還有比這更霸道和令人悲哀的麼？車票中明確包含了空調費，運行中卻沒能提供冷氣服務，鐵路部門明顯違約，理應為此退費並賠償。可現在，非但5個小時的悶熱酷暑無人補償，就連要回理應歸還自己的空調費，也是在乘客滯留站台、據理力爭後，車站領導多次“商討”、格外“開恩”的結果。鐵老大如此霸道行事，顯然已經將《合同法》、《消費者權益保護法》等一干法律全然拋之腦後了。

其實，鐵老大蔑視的不僅僅是法律，甚至就連自己制定的規章制度，也從來沒能放在心上。根據《鐵路旅客運輸規程》，鐵路部門要“提供與車票等級相適應的服務（第九條）”，“空調列車因空調設備故障在運行過程中不能修復時，應退還未使用區間的空調票價（第四十九條）”。也就是說，根據該規程，發生類似這樣的空調費糾紛事件後，並非北京站領導所說的“可返還”，而是按照規定“應退還”，是鐵路部門應當主動履行，而不是反過來讓乘客去爭取。

因而，事情的結局原本應該是這個樣子：火車到站後，每一位下車的乘客，聽到的第一句話首先是工作人員的真誠致歉，接着被引領到專門的理賠窗口，取走早已準備好的空調費乃至違約金。這樣的情景，對於鐵老大來說，也許只能當作超前的童話預言：以鐵路部門現在的表現，雖然《鐵路旅客運輸規程》制定於上個世紀的1997年，但真要其切實照章執行，是否要等到下一個世紀也未可知。

鐵老大的霸道和不思進取，一方面源於其壟斷地位，另一方面源於維權乘客與其地位的不對等。乘客是鬆散的個體，力量分散，訴求各異，很難進行有效的統一。以這次退費事件為例，雖然沿途大家都很有怨言，但一百多名乘客，最終留下來維權的也只有三四十人，更多的乘客也許對維權不抱希望，也許時間上耽擱不起，從而不得不放棄。這就導致維權雖然看上去“成功”，但鐵老大也僅退還了三四十人的空調費，更多人的費用仍被其非法侵吞，“整體”上來說維權是失敗的。

對個人來說，區區11元的空調費也許微不足道，但涉及的人多了，對鐵路部門就是一筆不小的開支，況且，類似的事件時有發生，聚在一起更是不可小覷的利潤了。也正因此，鐵路部門才至於消極理賠乃至蔑視法規。從這個角度看，北京站這次返還空調費的行為，不過是場“被動”的履責，“有限”的進步。我們在慶幸這個“勝利”的同時，也許更應該警醒：要想讓鐵老大“主動”盡職盡責，“徹底”履行法規，恐怕還要經歷一個相當艱難的過程。（郭兵）