原文發表於9月11日【聯合早報】

【前言】

中國正在努力地轉向消費者社會，這是向內需轉型和全球經濟再平衡的必然要求，要實現這點，中國需要從世界工廠轉變成服務業強國。而這些目標的實現的必要條件是中國要成為金融強國。

服務也好，金融產品也好，要繁榮起來，離不開一個強大的信用體系。信用缺失可謂是中國目前經濟轉型的最大一個短板。中國是一個視信用為方便和權宜的社會，而在一個成熟的市場經濟國家，信用應被視同生命。在中國缺乏信用的成本很低，信用欺詐的回報往往過高，這是一種畸形的商業社會，是當代中國經濟資源錯配的一大根源。

經濟學裡有一個概念，叫消費者盈餘，一個強大的消費者社會，消費者盈餘是極受保護的。

中國的消費者盈餘可能是GDP大國里最糟糕的。這是中國向內需轉型的一個重大障礙。先不說腐敗作為隱性稅收推高了商品價格，也不說毒奶粉，毒大米產生的負的消費者盈餘。這一切的一切往往被人歸結為中國人素質差--無良。而要改變素質，需要幾代人的教育才有可能，遠水解不了近渴。

我一直認為素質差不是中國消費者盈餘困境的原因，充其量只是藉口。我在研讀商鞅變法的過程中，發現要改變人口素質，最快最有效的手段是法度，而不是教育。人的天性就是趨利避害，通過法度提高素質差的成本，打壓素質差的回報，長期堅持到最後整體社會的素質必然上去。

消費者的權益的保護依靠的不是人口素質，而是法度。而法度需要有經濟的邏輯。

【正文】

前幾天接到太太電話，家中大雨，屋漏的比過往還厲害。記得上次回家中探望，屋漏只兩處，並不厲害，但我心疼太太和不到半歲的兒子，便托當地建材城的朋友介紹了一個修屋漏的，其人可謂獅子大張口，要了1000塊，太太嫌貴，我覺得只要妻兒能住的舒服，錢多錢少無所謂，怎知這次屋漏不但沒好，反而更加厲害，給他打電話也屢屢不接，讓人無助，又不知何處去投訴。我遠在北京工作，太太在家中和岳母照顧小兒，辛苦非凡，這雨漏讓她很煩悶，我又使不上勁。婚姻本已不易，又碰上如此無良的服務業從業者，讓我們這個小家庭徒增多少矛盾和磨折。

在中國做消費者不易啊，被Rip off的幾率好高，我在英國生活過六年，這是個比較的結果。在英國投訴是消費者保護自己權益的極方便的利器，在中國卻往往投訴無門，即便有門，電話也老是占線，好不容易打通了，又把你當皮球踢到別的部門。和修屋漏的相近的一個職業是下水道工，在英國他們一般都隸屬於某個專業協會，比如英國特許水務學會（CIPHE）。如果你被下水道工Rip off了，你可以向CIPHE投訴，CIPHE會聯繫有關下水道工，如果他應承把問題解決，CIPHE就不會展開紀律調查，否則紀律調查即展開，嚴重者可能會被吊銷職業資格。如果我告訴你CIPHE有一百多年歷史，你恐怕不會相信，因為從中國的經驗來看這很讓人不可思議。在中國的很多服務業領域消費者權益就像100年前牛仔橫行的美國西部，無良的從業人員和機構笑傲江湖。

做消費者不易，我不說買不到靠譜的奶粉，也不說吃不到安全的食品，我只說和住房支出有關的服務業。我在【中國房地產這一次在劫難逃】一文中提到，在北京，月薪一萬的高薪打工族的可支配收入里40%左右被租房支出占據，這還是在不供房不養車不養孩子的情況下。可見住房支出是中國普羅大眾生活開支最大的一塊。因此和住房支出有關的服務業是保護中國消費者權益的最重要陣地。中國在製造業越來越不濟的情況下，將越來越倚重服務業來吸收龐大的就業人口。如果消費者權益得不到良好的保護，那麼服務業只能越做越爛，擔當不了成為就業主力的重任。而且中國要轉向內需，沒有一個確保消費者權益的體系，也是很難的。通過牛仔資本主義肆意踐踏消費者權益來建立一個強大的消費者社會就和夸父追日，緣木求魚一樣。

記得我剛來北京找工作的時候，在北七家短租了一個房間，一進住，室友就問我房租多少，我說780元，他們便告訴我那你780元的押金要不回來了，我沒當回事，因為我只租兩個月，很快就能知道怎麼回事了。結果退房的時候，和我簽約的業務員說我要去公司去退押金，他無權處理。我去了他們公司，下午兩點多，公司卻一個人沒有，敲門，打電話也沒人理。之後兩個月，我契而不舍的給他們公司打電話，絕大部分時間沒人接，就算有人接，也是把我在業務主管，業務員，財務主管間踢皮球（他們幾乎是個皮包公司，卻可以把退押金這樣的小事搞得像和去政府部門蓋公章一樣複雜）。我幾乎要放棄了那780元的押金，因為投入的時間成本太大了，真的得不償失，但我考慮到這不是780元錢的事，而是事關維護消費者權益，如果中國的消費者都這麼認慫，那中國建立強大的消費者社會就根本沒希望，我得爭這口氣。我輾轉打聽，才發現可以在北京住建委網站上投訴他們。我於是給他們打了個電話，告訴他們再不退我押金，我就向住建委投訴他們，結果撿到寶了，他們立即約我第二天去他們公司退押金。退押金的整個過程歷時兩個月，耗神耗腦耗時間，但卻很有成就感。

在中國做消費者就是這麼難。這不僅威脅到中國經濟的轉型，也威脅到了社會的穩定。在太太怪責我不該修屋漏結果越修越漏的電話里，我體會到，這樣一個痛苦的消費過程，正在使無數家庭，無數個人充滿戾氣。習近平主席說維穩就是維權，真是一針見血，消費者權益必須有一套強大的維護體系。

寫到這裡，我想到牛博上著名的博主“推倒柏林牆”，一個學識淵博的留德生，寫過不少頗有影響的威脅中國領土主權的奇文，比如那篇流傳甚廣的【釣魚島顯然屬於日本】。我奇怪他這樣一個有才華的人何以如此反華？後來讀到他的【退房記】一文才知究竟。原來他的父母花兩百多萬在某貴為央企的房企那裡買了一套房子，結果是漏水厲害的豆腐渣工程。他母親由此開始了投訴無門，希望渺茫的維權之路。通過牛仔資本主義肆意踐踏消費者權益來建立一個強大的消費者社會，這樣的社會可能穩定嗎？

現代中國網速越來越快，智能手機越來越普及，中央可否把和住房支出有關的服務業的消費者權益維護管道做成一個手機APP。一者可以節約大筆人工成本，二者可以形成大量的基於位置的關於消費者和服務業的大數據，三者用戶必須通過身份證註冊，以防誣告，給每個用戶建立信用數據，信用不良者將失去投訴資格，也給服務業業主建立信用數據，信用不良者，將上從業黑名單。這樣既能最低成本的維護消費者權益，又能打造一個強大的信用社會，彌補中國市場經濟最大一個短板。維穩即維權，消費者權益首當其衝。

 作者：公民經濟學家吳迪