大家可能有切身体会，办第一本美国护照，过去真不是一件轻松事。表格在网上填完还得打印出来，公民身份证明、带照片的证件、一张符合规格的照片，一样都不能少，然后抱着一摞材料去邮局、法院或者图书馆这类受理点排队。照片往往还得专门跑一趟药店，站在白幕布前被拍成那种谁看了都觉得不像自己的标准照。很多人吐槽，快递都能实时追踪，护照寄到哪了反而说不清。

前两天国务卿卢比奥在一场活动上说，这套流程要从头改。新功能挂在 America.gov 上，预计明年就能用。这个网站是新上线的政府入口，靠人工智能答问题、指路，依我看就是把散落在各个部门网站上的事，尽量收拢到一个地方问。活动当天内阁成员和科技公司的人到了不少，卢比奥当着面把旧办法损了一通。他的意思很直白：美国公民不该继续被这套流程折腾，国务院打算跟 America.gov 一起把护照申请重新做一遍，第一本护照可以完全在网上办，就是起点儿。

按他演示的走法，人在搜索框里打一句“我怎么申请第一本护照”，登录 Login.gov 之后，系统会带出政府已经掌握的部分信息，不用同一串名字、地址反复填。照片可以自己用手机拍，拍不好就重来，还能先看一眼印到护照上大概什么样，然后在线付钱。没有打印表格，不用预约，不用再为这事专门付钱找中间人。办完之后还能看进度，连预计哪天能寄到都给出来。国务院的目标是，到 2027 年底，绝大多数人办护照或者护照卡，都能走这个入口。现在续签已经能在网上做一部分，卡住的主要是第一次申请，因为还得当面核材料。

负责搭这个网站的，是美国首席设计官乔·格比亚，Airbnb 的联合创始人。他周一接受采访时没把它叫成又一个政府网站，而是说更像“政府的管家”。他的原话大概是：别把它当成一个站点，更像你跟政府聊一场，目的就是拿到你要的答案。这个说法听着顺耳。普通人找公共服务，最烦的往往不是规定本身，而是不知道该进哪个门、表格藏在哪、照片规格到底算不算合格。能用一句人话问进去，再被人一步步领着做完，至少少走很多弯路。

当然，说起来容易。身份核验、照片是否真的本人、材料造假怎么防，这些以前靠受理点当面看一眼，网上全部放开之后，技术上和流程上都不能含糊。时间表也不完全齐：有的说法是明年开始，有的材料写到 2027 年大多数人能用上，中间还得看系统能不能稳住。但就方向而言，把“去药店拍一张倒霉照片、再打印一堆纸去排队”这件事拿掉，多数跑过这趟的人应该不会反对。政府服务好不好，有时候就看这种具体的小事改不改得动。