近日回國探親，在國外機場免稅店遇到了一件不大不小的事，讓人頗為感慨。那天在機場內候機， 百無聊賴， 於是就帶着孩子到免稅店瞎逛，孩子人小對什麼都好奇，還愛東看西摸， 於是進店後我就不斷提醒他不要亂動， 可是在我不注意之片刻， 他還是不小心將一件小禮品碰到地上，俺趕緊撿起來仔細一看，禮品的一角摔壞了。 旁邊的服務員聽到東西掉到地上的聲音， 馬上走過來，先是詢問是否有沒有傷到孩子， 然後問怎麼回事？ 我簡單解釋了一下， 是孩子誤碰掉地的， 並表示願意買下或賠償。 服務員聽我解釋後就說 “可能是我們禮品沒有擺好，不是孩子的責任，不用理賠”， 聽此， 讓人非常感動，我再三表示道歉和感謝。
此事讓我想起前幾年回國在國內機場免稅店另一番遭遇。也是在機場等待登機時，我和太太逛免稅店，當時在商店購物時隨身行李包背在肩上，我們注意力主要集中在購買的商品上，當太太經過化妝品櫃檯時，櫃檯上的一瓶洗髮劑掉到地上摔裂了，不知道是太太的肢體還是行李將其碰掉。一側的服務員聽到聲響衝過來， 看到地上的東西就問 “ 怎麼辦”， 我們先是道歉， 然後解釋不是有意所為，心想這小東西我們賠點錢算了，花錢消災嘛， 但服務員卻沒好氣地說“你最好還是把它買下”， 看她這態度這麼惡劣，我立馬提高嗓門，有些無理地說 ”你們東西沒擺好， 才使我們碰掉的， 責任在你們， 我們又不需要洗髮劑， 不買“， 一看我態度強硬，服務員也不依不饒， 於是她的經理聞聲走過來， 問明是由， 先也是勸我買下， 但當時在氣頭上，我死活不依。 於是他們商量了一會， 就決定讓我們寫下事情經過， 並且記下護照號碼，事情才了結。
同樣的事發生在不同的地方， 處理方式完全不一樣。在國外機場免稅店， 他們從顧客的角度出看他們有沒有因物品掉下來受傷害，認為責任在商店本身， 而國內的卻是關注商品的本身，而且先認定錯在客方，明顯的是追求利益上的最大化。
究竟孰是孰非？ 出於好奇， 本人有心查了一下， 結果發現似乎真沒有類似的法規指出 “在商店裡顧客損壞物品必須賠償”，除非商店裡貼上 “You Break it, You Bought it“。而一般情況下，都會認定是因商店沒有將物品擺好或對高價商品沒有做好保護相應的措施。當然如果有證據說明，顧客是有意將物品搞壞，那麼可以索賠，但這也許要進入法律程序，這就要看商店有沒有時間去應付這 case.。另外對於破損的物品， 商店其實完全可以在稅務上找回相應的補償， 不必跟你的 “上帝”（客人）斤斤計較 -:)
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