“为人民服务”在加拿大是各级政府必须兢兢业业做好的工作。做好了，没人表扬，因为那是他们的本分；要是没做好，那就必定要挨批评，甚至被不光彩地被撵下台。如八、九年前的自由党克里嵌政府，因为涉嫌将政府的“保持国家统一”经费做手脚转给了魁北克的自由党党部一亿多元以便自由党在魁北克胜选，结果在全国大选中惨败，至今仍无翻身的迹象。

     其实，一人难称百人心。政府做得再好，也总有人不满意，反对党和职业反对者都有吹毛求疵的专业水平，称之为“找茬专家”一点不为过。知道了自己的“主人”身份，老百姓对政府发号施令也就成家常便饭了。

    去年冬天，多伦多降雪量超过往年，因而市政府的铲雪工作量也格外的大，老百姓的意见也就相应的特别多，我也凑巧提了一次意见，结果是让我觉得不把这当“主人”的经验与大家分享实在是浪费加拿大的资源。

     多伦多市政府并无专职铲雪人员和装备，所有工作全部外包给民间的专业公司。每年入冬之前市政府根据气象台对此冬降雪量的预测，与民间的专业铲雪公司定下一冬的铲雪合同，合同对下雪多少厘米就要铲、多少厘米可以只撒盐、多少时间内必须铲完哪些街道、铲过以后必须符合什么标准等等都有很具体的规定，一切都以“保证城市的正常运作”为目的。不过，大家都知道“天意难测”，要是城市降雪比预测的多了或少了，在一定的范围内，某一方就得吃点亏。大家也知道，合同的约束力不可儿戏，为良好的合作关系考虑，该吃的亏就得吃。

    这样，市民们出钱享受铲雪服务的服务链中就多出了“政府”这么一个环节：市民们以“税”的形式把钱交给政府，而享受的铲雪服务来自于民间的专业铲雪公司，市民们若有什么不满意只能向政府说，民间的专业铲雪公司只对政府负责。这使得政府“为人民服务”的质量和效率在这条服务链中受到广泛的考验。

    去年冬天，多伦多接连降下两场各有十几厘米的雪，之间的间隔不到半天。铲雪公司头一场雪还没铲完又要铲第二次，不免有些手忙脚乱。我家门口这条小街一次都没铲不说，小街通往干道的路口还被“雪坝”堵住（铲干道时是用几辆斜装雪铲的大铲车把雪往路边一推就完事了，但是小街的出口也是干道的“路边”，那被推过来的高高雪堆叫作“雪坝”，通常应该另外有一辆小铲车来专门把它也给推开）。

     那是个周末下午，我正在铲自家车道上的雪。一位开车路过的人对我说：“你们这里的雪还没铲呀！你可以打311给市政府告诉他们”。回家后，我真打了311，得到的回答是：“我们的在线服务人员很忙，你可能要等若干分钟。假如你要求的服务不紧急，可以用电邮地址×××给我们发电邮”。于是我就发邮件，大意是：“我是某某街的居民。这街上的雪还没有铲，而且街口还被雪坝阻挡。请尽快处理”。当时是下午四点钟，我只收到一条电脑自动回复，也就算完事了。没想到不到八点的时候，我无意间往窗外一看：哈，街上的雪已经铲过了。再左右看看，什么都没有，铲雪车已经干完活走了。

       这是第二天早上拍的照片。前面红色的长圈标示的地方是原先雪坝所在处。照片中1和2所标示的痕迹就是小铲车推开挡住居民车道的雪坝所留下的。因为街上撒了盐，所以经太阳一晒，街上的残雪也就化得差不多了。人行道也该由政府负责铲雪，照片中一角隐约可见干净的路面。

(原发表于2013-05-04）