昨天，原本安排得好好的一天，最后竟然以一场摔跤和三个多小时的就医折腾收场。 上午，我接种了新冠和流感疫苗，随后去了老年活动中心 Pinnacle，又到平时熟悉的 In-Shape 健身房。泡过热水池，我准备冲个澡回家，没想到在淋浴间摔了一跤。 那是一间很大的无障碍淋浴室，方便坐轮椅的人进出，里面有座椅，也装了扶手。可是我个子小，站着淋浴时根本够不到扶手。地面湿滑，残留着肥皂水，又没有防滑垫。我脚下一滑，整个人摔了下去，手臂顿时疼得厉害。 平时我活动灵活，怎么也没想到会在健身房里摔倒。最担心的还是骨头：万一骨折怎么办？
图注：无障碍淋浴间虽然设有扶手和座椅，湿滑的地面仍然可能造成危险。
想起家庭医生曾经叮嘱我，突然受伤或身体不适，不要一味忍着，也不必等普通门诊预约，可以直接去 Urgent Care（紧急护理中心）。 下午五点半左右，我和先生满怀希望地赶过去。心想检查一下，拍个 X-ray，一个小时总该够了吧？ 结果，光是等待就让我们吃尽了苦头。 进门先排队，工作人员询问受伤经过，又去确认能不能拍 X-ray。接着到接待窗口核对保险和个人资料，办完手续坐下等。半个小时过去，终于有人叫我的名字。 护士量体重、血压，重新询问摔伤经过，把我长期服用的药物也核对了一遍。折腾完，我以为可以见医生了，护士却让我回候诊区继续等。 又是半个多小时。 候诊室冷得出奇。我先生平时最怕热，长期喜欢待在温度很低的办公室里，连他都冷得受不了。我出门时穿着裙子，只带了一件夹克，坐在那里冻得直发抖。周围还不时有人咳嗽。 想走出去暖和一下，又怕错过叫号。手臂疼着，身体冷着，只能继续等。
图注：手臂疼痛，加上候诊室的低温和漫长等待，让一次普通的伤情检查格外难熬。
终于再次叫到我，进了诊室。工作人员说：“医生很快就来。” 等了半天，医生才出现。他检查我的手臂，让我做几个动作，护士给我敷了冰，疼痛减轻了一些。医生决定拍 X-ray，排除骨折。 总算进入正题了！ 没想到，拍片还得去另一个 Imaging 部门。我们走过去，又遇到接待窗口，重新排队、核对资料、签文件。 “很快就轮到你。”工作人员说。 我等得连洗手间都去了一趟，回来还没轮到。 终于拍完 X-ray，技术人员让我回原来的诊室等结果。于是我们又走回去。 这一等，又是四十多分钟。 我开始怀疑，是不是有人把我忘了？好不容易有人来叫，说医生马上就到，结果进了房间还得继续等。 医生终于拿着结果出现。 好消息：X-ray 没发现骨折。 我和先生总算松了一口气。 医生给我开了外用药膏，让我现在就去 CVS 药房领取。 我看看时间，已经晚上八点多了。 “现在药房都关门了，我到哪里去拿药？” 他这才说：“那今晚继续冰敷，明天早上再去拿吧。” 我们终于回家了。
图注：拍片本身并不复杂，前后的登记、转诊和等待却耗费了大量时间。
那天晚上，我又咳嗽了整整一夜。候诊室里冷得发抖的滋味，至今想起来还难受。今天早晨，手臂疼痛已经减轻了大半，医生开的药膏，我也暂时没急着去取。 幸好没有发现骨折。可是回想这次经历，真正让我疲惫的，是一个接一个的窗口、一遍又一遍的询问，以及不知道还要等多久的焦虑。 这让我想起最近在健身房热水池里认识的一位上海女性朋友。 她有一些慢性健康问题，经常需要看医生。她告诉我，美国看专科医生预约困难，等待时间长，有时她干脆买张机票回上海检查。 “在上海，一天就能做完好几项检查。几百美元就解决了，比在这里省心多了。”她说。 她还劝我回中国养老：“你以前不是在苏州做过外派人员吗？有外派人员工作证，还有外国人居留证。你现在回去，人家很欢迎你的！” 我笑着说：“可是我先生是英国人，他怎么跟我去？” 她回答得干脆：“等你先生过世了，你就回去！” 听得我哭笑不得。这位上海朋友讲话真够直率！ 她的经历当然不能代表所有人的就医情况，但昨天这一趟 Urgent Care，让我真正体会到她为什么抱怨。 我在美国生活多年，知道这里有先进的医疗技术，也遇到过认真负责的医生。这次紧急护理中心的医护人员态度并不坏，医生也安排了必要的检查。问题出在整个服务流程。 每到一个部门，工作人员都按规定完成自己的任务；可病人却要反复登记、重复解释，在不同窗口之间来回奔波。一个部门办完了，接下来还得重新排队。 我过去在企业管理中经常研究工作流程。假如一家企业这样对待客户，让客户一遍遍填写资料、解释问题、等待服务，客户怎么可能满意？恐怕早就转身去找别家公司了。 可是病人不同。身体不舒服，已经等了几个小时，还担心检查结果，哪里能说走就走？ 普通消费者不满意，可以换一家；病人却往往只能继续等。 这次摔跤，也让我重新注意到健身房的安全问题。无障碍淋浴间装了扶手，不代表每个人都够得着；设了座椅，也不能代替防滑措施。地面的肥皂水如果没有及时清理，再灵活的人也可能摔倒。 昨天，我幸运地没有发现骨折。但换成一位行动不便的老人，后果可能严重得多。 从健身房的淋浴间，到紧急护理中心的候诊室，这一天让我看到：健康老去，除了自己坚持锻炼、注意身体，还需要安全的公共设施，以及真正为病人着想的医疗服务。
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