Google的定单取消办法,是猪主意?还是馊主意?-右撇子-万维博客-万维读者网（电脑版）

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		Google的定单取消办法,是猪主意?还是馊主意?	2013-02-02 19:25:06


	很难相信,Google这么大一家公司,取消定单的办法听起来真有点匪夷所思! 前几天,我到Google网站定了Nexus 4 手机和 Nexus 7平板电脑.定好后觉得不妥,就打电话给客户服务,要求改定单.客服说时间超过一小时后就不能改了,只能取消定单,然后重新定货.我照办了. 但过了一天,我又觉得不妥,又想改定单.这回我自以为知道怎么做了,先取消定单,再重新下定单,这是先前客服教我的,我自鸣得意! 但昨天我到Google帐户里一看有点吓了一跳!前面两个定单都还没取消,都还是"pending"状态.敢紧打电话给客服,客服倒是很客气的,一步一步地教我如何取消定单,我一一照办了,末了给了客服很高的评价,心想,这下总该把那些不要的定单取消了吧! 但今天又收到一封信,说我的定单无法取消了.但最后他们教我一个办法如何取消定单.请注意,这是Google公司的人教我的:就是拒绝接受邮递,还给我详细说明如何拒绝接受邮递.说只要我拒绝接受邮递了,货退回去了,我的定单才会被取消了. 我感到有点匪夷所思是,既然Google知道这些货不是客户想要的,肯定会被退回来的,那他们为什么还要发货?目前这些货都没发出去.Nexus 4 目前还缺货,要一周以后才有货.只要他们不发货,大家都省事.为什么要让他们的货在快递公司那里白白地旅游一趟,被客户拒绝接受了才能取消定单?真很难相信,这是Google做的事情!这是猪主意?还是馊主意? 他们是这样教我如何拒绝接受邮递的: REFUSE DELIVERY INSTRUCTIONS IMPORTANT: Don't open the package. Our shipper will not allow refusal of delivery for opened packages. Leave a prominent note on the door to let our shipping provider know that you're refusing delivery of the package. In some cases our shipping provider has returned packages if their drivers see a note for refusal of delivery. The note should include the following: - Refuse delivery - Return to Sender - Include signature - Include tracking # If your package is returned due to refusal of delivery, your order will be cancelled and refunded within 2 weeks.

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作者：右撇子

留言时间：2013-02-03 14:56:57

谢谢西岸网友的解释.听你怎么一说,我倒是可以理解为何取消定单这么难了.但这是他们内部的事情,估计他们与下一个环节的沟通还没有理顺,以至于取消定单这个程序还没有建立起来.

但作为顾客,我可不管他们内部的事情.只知道他们对我是怎么承诺的.

他们给我一个取消或改变定单的连接[Cancel or change your order]. Please note that changes may not be possible after the first hour.

后面那句话,根据我的理解,应该是一小时后改定单(change)可能不可能了,但没有明确地说,取消定单是不可能的,因此我在5小时左右取消定单,从这句话的字面意义上讲,应该是允许的.他们的客服人员也没有说明不能取消定单,后来还帮我取消定单.因此,无法取消订单的后果和责任,不应该是顾客,而是GOOGLE公司自己,因为我是完全按照他们的指示操作的.我还不知道那三次邮寄费(共计$50多)该由谁负责?


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作者：西岸

留言时间：2013-02-03 13:26:35

这是服务程序决定的，因为你这一个order涉及的不只是Google一家服务，而是很多其他公司的服务，比如Google并不是自己把东西送到你家，而是通过UPS来干这事。就是Google需要至少给相应的供应商下order，供应商给相应的库存管理下order，库存管理给UPS下order，所有这些中间环节都要产生相应的schedule，也就会为这个schedule分配相应的资源。
而你的任何改变都会涉及相应中间环节的改变，但任何一个中间环节的order都是涉及金钱，也就产生成本的问题，那么任何改变就会产生新的成本，谁来负责这些成本？
比如你的order可能已经在库存里开始包装，但还没有通过UPS发出，那么谁来消化包装已经付出的成本？谁来负责UPS因为到库存取件而已经制定好的人员和车辆分配的成本。。。？这些事情都是只能由相应的中间环节处理，而不是Google有权处理。
那么就需要相应的处理各环节之间关系基于合同的程序。
这就需要时间。
你能改变order的时间其实是Google还没有给下一家环节下order之前的时间，超出了这个时间，就不是涉及Google一家了，那么Google也就没有权力自己做决定修改，而是需要根据与这家环节的合同来改变。
而Google并不能，一般也不知道是否涉及下一个环节的再下一级环节，那么也就不能知道需要什么样的程序来改变这整个过程。
而完全取消整个order是一个全新的程序，是Google作为第一家可以自己负责开始的，也知道这个全新的order会产生什么结果，包括中间结果。
procedure driven是现代管理的最基本的原则，也是效率最高的方式，并非猪主意或馊主意，因为剩下的其他可能只有混乱。


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作者：右撇子

留言时间：2013-02-03 10:39:17

老几:谢谢提醒.这种商业信件不涉及什么秘密,公布出来会有那么严重吗?我倒没有想得那么多,他们也没有说不能把这种信件公开,但我的确对这些法律上的事情了解有限,也知道某些律师的德性,所以决定接受你的提醒,删掉原文.谢谢了!


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作者：右撇子

留言时间：2013-02-03 10:26:49

牧人:GOOGLE在邮件里可是说得清清楚楚的,还给出了取消定单的链接,只是说下定单一小时后不能改定单,但没有说不能取消定单.客服也是这样说的,还帮我取消定单.但最后定单还是无法取消.这么个大名鼎鼎的公司,用这种拒绝邮递的方法取消定单来折磨顾客,实在是匪夷所思!我现在需要拒绝至少3次邮递!


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作者：老几

留言时间：2013-02-03 02:24:02

你要是和西门子ABB之类的打过交道，就不会感到这么惊讶了。大公司必须要有一套程序，习惯就好了。哈哈。
顺便提醒一句，您要看看他们的信件是否有条件，不允许将他们给你的来往信件给第三方看。如有，赶快将此贴撤回。您以为他们高价雇律师是为了好玩？


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作者：lone-shepherd

留言时间：2013-02-02 19:50:19

大公司预定以后不能取消，匪夷所思。
牧人一般买东西时先问其退货退款政策（return， refund policy）。


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