如此做买卖？

    羊年春节前我们老俩口回国探亲。那是二月十三日。此前一天，我们家里的网络电话（ITALKBB）坏了；那个连接网络的小盒子“罢工”，本来该不断闪烁的三个小灯一个也不亮。我起初怀疑电源线出了问题，结果试了半天毫无反应；推测是小盒子本身的问题。我们使用ITALKBB电话至少五年以上。按理说，小盒子坏了没什么好奇怪的。其实这小盒子出问题已有征兆；在这前几天，我们使用的ITALKBB电话里噪音极大，而且总是不明原因的断掉，或者只能往外打电话，却收不到电话。按照我的逻辑，这不属于电路问题。我的华人朋友很多都使用ITALKBB电话，褒贬不一；不过他们都说“小盒子坏了可以打电话通知ITALKBB电话公司服务部，他们负责免费邮寄个新的给你，不过你得把坏了的小盒子寄送回去，否则收费”。这可以理解，这样可以避免顾客“占小便宜”。

    因为我们即将回国探亲，所以给ITALKBB电话公司打电话，要求他们寄个新的小盒子来的申请拖到了半个月之后。三月二日，也就是我们返回美国的第二天，老伴儿在干活的公司给ITALKBB网络电话公司打电话，说明我们家ITALKBB电话的小盒子坏了，希望对方能寄个新的来。没想到ITALKBB网络电话公司服务部接电话的华人小伙子不肯。他先是认为我们使用这种电话操作不当，并说可以通过电话指导我们修复电话的功能。在老伴儿再三解释这个电话的小盒子肯定出了问题后，他又坚持必须告诉小盒子上和电源线上的号码。他的意思谁都明白，怀疑我们是在进行小小的敲诈（真不明白我们骗取个ITALKBB电话的小盒子对我们有什么好处）。当我老伴儿以理据争时，这小伙子竟然有这样的意思，说如果你对ITALKBB电话公司的服务不满意，可以退掉不用。他的答复让老伴儿惊愕。ITALKBB网络电话公司就是这样对待他们的顾客的吗？因为老伴儿没有带出问题的网络电话配件，所以当时只好作罢。

    晚上老伴儿下班回家，用自己的手机继续给ITALKBB网络电话公司服务部打电话交涉。这回是个女孩子。她的口气同白天他们公司服务部门的小伙子一样，硬是要通过电话“指导”我们修复电话。她认为很有可能是“小盒子”的电源线出了问题。那样的话，ITALKBB网络电话服务公司只需寄来个电源线即可。可是，如果不是电源线的问题呢？那我们又要有几天时间无法使用ITALKBB电话。老伴儿非常明确地告诉她，即便我们家的ITALKBB电话用的“小盒子”没坏，我们用的这个“小盒子”也使用很长时间了。“请立即寄个新的小盒子和电源线给我们。等我们的电话接通可以使用后，我们将把换下来的坏了的电话设备，或者可以不用换的，他们寄来的新的设备再寄回去。”老伴儿嚷了起来。然而那姑娘总是转弯抹角地要“指导”我们修电话；真不明白她为什么坚持认为我们的电话设备没问题，而是操作不当？我们问她是否能有服务部门登门修理？回答是没有。问ITALKBB公司是否有EMAIL平台（可以通过对话指导检查电话功能）？回答还是没有。

    接下来我们在电话中对交谈开始有了“火药味儿”。我们老俩口开始质问：在顾客再三解释电话设备出了问题后，你们有什么理由认为顾客操作ITALKBB网络电话使用不当？既然你们声明，换上新的电话设备后需要把旧（已经损坏）电话设备寄回，为什么还再三盘问？难道不知道我们已经使用这套电话设备达5年以上的时间了吗？你们是不是骨子里认为你们的顾客总在存心占你们电话公司的小便宜？

我们大喊大叫，态度生硬起来。结果就是对方答应寄来新的ITALKBB网络电话的小盒子和电源线。可我们的心情已经变得恶劣起来，并决定找到合适的电话服务公司后，我们将不再使用ITALKBB网络电话公司的服务。

我想起很多年前看到的一个笑话，据说这是个真实的故事。有个电脑公司服务部的接线员和顾客有如下对话：

接线员：你好，有什么能帮到你？

客人：嗯，我的产品有点问题。

接线员：什么问题？

客人：我刚在打字，突然打的字都没有了。

接线员：没有了？！

客人：是啊，就这样消失了。

接线员：现在屏幕是什么样子的？

客人：什么都没有。

接线员：什么都没有？

客人：对啊，空白的，我打什么都不显示。

接线员：你现在还在系统上面吗？

客人：我怎么知道呢？

接线员：你在屏幕上能看到C盘吗？

客人：什么是C盘啊！

接线员：哦，没事，那你动动你鼠标看光标有反应吗？

客人：这没光标啊，我都说了这什么都没有！

接线员：哦，那你现在显示器是开着的吗？

客人：什么是显示器？

接线员：就是屏幕，跟电视挺像的。你看那有没有一个小灯亮着，告诉你是开着的。

客人：我不知道啊。

接线员：好吧，那看看显示器后面，应该有电源线连着，你能看见吗？

客人：嗯，我看的到。

接线员：太好了。你顺着电源那端看，然后告诉我电源是否插到墙里了？

客人：是，插着呢。

接线员：当你看显示器后面的时候，你能不能看到有两根线，不是一根。

客人：不是，就一根。

接线员：那我需要你看下后面，找到另外一根线。

客人：哦，找到了。

接线员：好的，跟着我啊。你现在看下是否这根线插紧到你电脑里了。

客人：我看不到啊。

接线员：那你可不可以垫个东西，然后趴下看一下。

客人：哦，我看不到不是因为角度问题，是因为现在全是黑的。

接线员：黑的？

客人：是啊，办公室里面没开灯，现在就有窗户透过来的那点光。

接线员：那你把灯开开啊！

客人：开不开啊，刚停电了。

接线员：啊……停电了？！好吧，现在我们找到问题了。你还留着你当初买电脑时的包装箱和用户手册吗？

客人：留着呢，我放柜子里了。

接线员：好的，你去把它们拿出来，然后把电脑像当初刚买来时那样包好，送回商店去吧。

客人：真的啊，这么严重啊！

接线员：是啊，我想是的。

客人：那好吧，那我把电脑送回去时，我跟他们怎么说呢？

接线员：就说你…你实在学不会使用电脑。

    这段对话被作为笑话广为流传。据说这个电脑公司客服接线员因此被解雇。我想在美国真的有客服接线员这样对待顾客，他被解雇是自找的。顾客是上帝他懂不懂？可ITALKBB网络电话公司的客服接线员竟然对我老伴儿说“如果对ITALKBB电话公司的服务不满意，可以退掉不用”。他难道不怕被解雇吗？看来确实不怕，或许他的经理就是让他这样讲的？为什么这样揣测？因为ITALKBB网络电话公司的服务对象都是中国人，其中很多是英语程度不高。ITALKBB网络电话公司的收费相对低，又是可以讲中文的；为了省钱和免讲英文，美国的华人倾向于选择这家网络电话服务公司；呵呵，“皇帝女儿不愁嫁”了。

    不过，在美国使用ITALKBB网络电话公司的华人有多少呢？我不知道具体数字，仅知道美国的华人华裔有几百万；其中不会讲英文的不会有很多人。至于总和中国国内联系的华人恐怕人数更少。这ITALKBB公司面对的顾客在美国仅占使用电话者的很少部分。这家网络电话服务公司是否能吸引“老美”们？就这种服务态度…或许这家网络电话服务公司压根就没想过。他们也就是“小打小闹”，只在美国华人圈子里做点生意。

    现在我们老俩口的华人朋友很多都使用ITALKBB电话服务公司。不过已经有人抱怨其服务质量不好了。华人生活节俭，能省钱就省钱。可不能因此说明华人穷。实际上美国的华人收入是相对高的人群。ITALKBB公司的售后服务如果不佳，他们在中国人圈子里做生意恐怕会每况愈下。真心地希望ITALKBB网络电话服务公司改善其售后服务工作。

后记：

    这个抱怨ITALKBB网络电话服务公司的帖子我写好后并没有贴出来；因为我确实有点儿心虚，不能确定到底是“小盒子”出了问题还是（交流转直流的）电源连接线坏了。在三月二日晚上老伴儿再次打电话进行了交涉，ITALKBB公司服务部答应马上寄出“小盒子”、电源线之后，三月五日下午我们受到了这些东西。马上，我发现，还是我们原来使用的电源连接线坏了。不过我想，那个我们使用了五年以上的“小盒子”恐怕已经很旧了，而且不知道什么时候已经裂了道缝。说不定也快坏了。现在我们换上了新的“小盒子”，按经验，我们可以使用五年以上不会坏。我们这次换坏了的电源线外，“小盒子”也同时换掉。

    一起寄来的配件中还有条连接moden的cable线。我们当然会把换下来的“小盒子”，坏了的电源连接线和cable线马上寄回去（其实不用那么着急，期限是一个月之内）。我在想，ITALKBB公司寄来全套配件确实增加了他们经营的费用。比如我们这次更换配件，ITALKBB公司寄来“小盒子”，电源线和cable线，其实我们的网络电话只是电源线出了问题。可是，在和电话公司联系的时候，我们并不能确定这一点。而且，我们也认为ITALKBB公司没有理由一定要顾客确定网络电话设备到底是哪个配件坏了。对此，我认为这是ITALKBB公司售后服务的一个难题。但为了争取更多的客户，ITALKBB公司应该尽量满足顾客的要求，并力求一次修复配件出问题的电话设备。那就多花些钱吧。谁让顾客是上帝呢？

    我们知道，寄回去的网络电话设备中，“小盒子”仍然可用，cable线也没问题。然而我们将用过的配件寄回去ITALKBB公司后，这还能用的电话设备就没有理由再给别的顾客用了。对此我们不是没有歉意的。

    在三月二日那天两次同ITALKBB公司服务部通电话争吵的时候，我和老伴儿很想立即就换个电话服务公司；不过现在我们改了主意，因为配件很快寄来，我们立刻又可以使用ITALKBB网络电话了。但是，我对三月二日老伴儿第一次给ITALKBB电话服务部打电话时发生的事情不满。那个负责售后服务小伙子竟然有这样的意思：如果我们对ITALKBB网络电话公司的服务不满意，可以退掉不用。这是什么态度？！我希望ITALKBB网络电公司售后服务部的此君日后端正服务态度，维护ITALKBB网络电话公司的声誉。