北美維權系列(4)-我與電訊公司和健保公司的故事

給家裡上中小學的孩子買手機的朋友大概都有過這種經歷：手機賬單憑空跳出一筆很大的短信收費。

牧童上高中時有了手機，那年冬天牧人付賬單時突然發現收費出奇地高，瀏覽了一下發現有一項收費叫 Premium Text Message，一次收費四刀，一共有二十幾個；問牧童他撓撓腦皮說不出所以然，只好打電話給電訊公司（加拿大只有三家大的手機服務公司就不說是哪一家了吧）。那邊的服務代表看了賬單說牧童可能參加了什麼有獎競答，而這種短信是主辦方直接向他們收取費用、電訊公司再向客戶收費；牧人當即要求退款，因為付費的人根本不知道這項收費。看來牧人不是第一個為此給他們打電話要求退款的人，服務代表馬上同意，另外在牧人的要求下告訴我主辦方的電話。

放下電話再問牧童，他記起又一次看到一條有獎競猜的廣告就按要求發了一條短信；牧人說對方說收費的事了嗎？牧童說第一次好像說過四刀，此後對方不斷發來有獎徵答短信，牧童就ABCD瞎按一氣，但是再沒提過收費的事。當即告訴牧童這些東西是欺詐，以後不要再玩兒這些亂七八糟的“有獎”whatever 了。

然後又給那家主辦有獎競猜的市場公司打電話，通知他們終止這項服務；之後要求他們退還上個月和這個月的收費。服務代表跟牧人糾纏說他們的收費都是參與者同意的，blah blah blah…牧人說我不 care，你們的這些“服務”針對的都是未成年人而未成年人的“同意”沒有意義，你要麼退款要麼告訴我怎麼投訴；服務代表不敢做主，給我留了他們主管的電話和Email。

在給主管的Email里，牧人把跟業務代表的話重複了一遍，最後說希望事情和平解決，但是事關Right Or Wrong，如果你們不給出滿意答覆，我一定向CRTC（加拿大電信委員會）投訴。

一周以後牧人收到市場公司來信，裡面夾了一張支票。

後來看新聞說聯邦競爭局Competition Bureau為所謂的起訴“Premium Text Message”三大電訊公司和CWTA（加拿大無線通訊聯盟），才知道電訊公司當時給牧人乖乖退款是怕惹更大的麻煩。

想到電訊公司和這些市場公司沆瀣一氣禍害消費者，收到雙份退款、“坑”他們一下也沒什麼內疚感了…

說起CRTC，牧人想起用過加拿大Sprint的家庭電話服務。他們的服務還不錯，所以搬家時要求Sprint把服務轉到新住址；起初一如往常，但是一周后電話突然中斷；費盡周折才發現為什麼，原因竟是讓人啼笑皆非：我們那個郵編有兩條小街、而且兩條街都有相同的門牌號碼；偏偏Sprint和Bell 貝爾公司之間出了什麼差錯（因為所有的電話線路都屬於貝爾公司），前後發了兩個Work Order，第一個把電話接好了，第二個Work Order又把電話接到另外那條街上了。雖然他們一再許諾儘快修好，但是恰逢貝爾技術工人罷工，所以在牧人多次致電後還是花了兩周才修好。雖然最後Sprint附上了一張支票，畢竟我們有兩周多家裡沒有電話，還是很不方便。

再說說跟健保公司的兩個小瓜葛。

公司的健康保險里有一筆自由度比較高的項目，可以用來支付保險額度以外的特殊花銷譬如配藥費、箍牙牙美容等等，有時非處方藥也用它報銷；頭幾年沒有任何問題，突然有一次他們來信不予報銷。打電話問健保公司，服務代表回答說這類開支需要醫生處方才能報銷，牧人說不對呀，之前跟你們核實過、你們自己的服務代表說可以報銷，而且以前類似的申報都沒有問題，為什麼現在就不行了；服務代表查了一下發現是事實，說問一下Supervisor再回復。

本來是小事一樁，但是接下來發生的事就讓人大跌眼鏡了。

幾個星期以後，牧人收到保險公司一封信，信中講因為“系統錯誤”將不該報銷的費用報銷了，為此致歉。接着口氣一轉，要求我“退回Pay Back”這筆款項，並威脅說在此之前“推遲”我的保險審核。

牧人覺得好氣又好笑，您這“打擊報復”也忒TMD地明顯了吧；當即回信說因為你們的“系統錯誤”而“推遲”我應得的保險不僅是錯誤的、而且可能置受保人的健康於危險境地；他們可以從今後的申報中扣除相關款項，但必須馬上糾正那個“推遲支付”的錯誤。

接着牧人給他們的監察專員Ombudsman 寫了一封投訴信，把這兩封信附上，同時要求：

• 全面審計保險申報的審批程序，消除不明確、不清楚的部分，對受保人透明；
• 調查“系統錯誤”的根本原因Root Cause以及因此對投保人的影響；
• 審查保險公司針對牧人“索款”的決定是因為一般審計還是因為因為我堅持申訴而做出的決定；如果是後者，確定決定者是否有操守問題；
• 立即終止針對牧人的錯誤決定，賠付應付金額，同時追加賠償X刀。

監察專員似乎很重視，在收到牧人來信的當天就回Email說已經恢復對牧人所有的保險審批，並且馬上着手調查牧人的投訴。

兩周后牧人收到回信，承認他們以前的做法是錯誤的，向牧人致歉；他們已經向公司高層提出改進方案；已經賠付牧人應得的款項；願意賠償牧人要求的一半，請告知是否接受云云。牧人回Email表示接受，因為牧人投訴的主要動機是希望他們改進服務而不是賠償是。

幾年後因為一筆境外醫療賠付（見《回國筆記9》）跟這位監察專員又打過一次交道，解決的也很順利，這裡就不多說了。

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