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网络日志正文
FedEX:我的快递包裹送哪儿去了? 2016-04-12 10:27:10

尊敬的联邦快递公司管事儿人:

我的一个包裹正在贵公司的快递网络中旅行,起点佛罗里达,目标安大略。我已经耐心等待十几天了,可不知道它什么时候能送到;更可麻烦的是,没人说得清它正在什么地方。

半大孩子粗心,把自己的iPad落在奥兰多的度假屋里了,幸好被屋主发现了,答应帮我千里迢迢寄回家来。为了节省屋主的麻烦,我特地在贵公司网页上准备了预付费的快递标签,填妥了货物过边境需要的文件,预约了上门收件服务。我以为安排好了我所能做的一切,交到你们手里,安心等待就好了。从阳光佛州到春寒料峭的安省,地图上看,笔直的箭头一路向北(下图绿线)。两千多公里的路,说短不短,说长也不长,快递走陆路,服务承诺只需要四个工作日。3/31日收件,预计4月6日就能送到。

没有搞错,今天已经是4月12了。网上查询显示的预期送货日期一推再推,现在变成了4/15。耽搁几天本来也不打紧,令人看不懂的,是那奇特的转运路线,和其中莫名其妙的折腾和耽搁。不过是从美国到加拿大而已嘛!用我们中国人的话说,联邦快递显然是找不着北了 --

1460481883294159.jpg

本来该一路向北的,却来了个挺进大西南;到了达拉斯又南下,到休斯顿转了一圈再回去。接下来几天一直没有动静,直到我昨天打客服电话查询,先是说包裹要被退回给奥兰多的寄件人了(度假屋主),原因不详,后来又告知说问题解决了,准备启程北上了。我在电话里跟客服确认了半天:下一步目的地整明白了吗?拜托,向北向北再向北!

今天早晨,睽违4天后,我终于盼到系统状态更新了 - 我的iPad正开始一段新的旅程。去哪里向何方,无从知晓;本周末能不能送到,菩萨保佑。

下图是迄今为止,我那个小包裹的转运记录。

 1460481883191433.jpg

通过这些天的追踪观察,我已经很难相信贵公司的系统、程序与管理了。管窥蠡测,至少发现有以下几方面的问题 --

  1. 系统落后,更新奇慢。每一次状态更新,往往事后一到两天内才能在网上看见,从来没有见到实时更新过;

  2. 信息管理混乱,明显不止限于客户端,后台也一样。打电话问客服,发现他们也是一头雾水,常常说不清道不明,要线下追踪几个小时后才能给个说法;

  3. 管理调度无方,纠错能力奇差。如果说从奥兰多到达拉斯那段西行乌龙,还只是一个偶然的错误,这个错误从4月5日到12日一个星期都没有得到纠正,中间一错再错,一误再误。

我不知道贵公司怎么看待这些问题。从一个外行人的角度想想,保持清醒的方向感和路径选择的准确高效,应该是一个快递公司的基本功;迅速而可靠的数据采集与信息管理,应该是一个物流巨头的核心竞争力。在信息技术和全球电子商务大踏步发展的今天,你们如何跟上形势的发展,还是只想靠着行业老二的次垄断地位,赚一天算一天?

在一千三百多年前的中国唐朝,就有非常高效的驿站快递系统。有诗为证:

1460481883652234.jpg

据某些学者考证,诗中“山顶千门次第开”指的是驿使未到,门就先打开了,马和骑手在沿途驿站不断更换,接力传送,基本上是人留物不留。马的奔跑速度在30-60公里/每小时之间,白天保证时速35公里应该不成问题,昼行夜感,一天可以传600-650公里,那么从岭南到西北的长安,两千多公里,3-4天左右,新鲜荔枝也就递到贵妃的嘴边了。

这说的是千年前的古人,为了满足皇家享受所提供的特快专递服务。再给你们看一个当代的大众配送吧。这是中国的当当网,网络购书从下单、广州发货到送达南京客户手中,也是四天陆路,一路实时状态监控 --

尊敬的联邦快递管事:我也没什么可多说的了。作为一个普通用户,只有一个简单的愿望:

请记住,一路向北,尽快把我的iPad平安送到吧!

1460482563357261.jpg


4/15 午时更新:

感谢各位朋友的关心,邮包已于4/15上午11:30送到了,里面的iPad西进北归,安然无损,终于回来了。美国的西南和中部腹地我还没有机会去玩过,俺的iPad先自己去逛了一圈。下图是完整的转运路线。

1460739066989057.jpg

处于好奇,这几天查了查FedEx的网络图。其设于孟菲斯的转运中心,是全国最主要的集散地。当然这并不是说所有的邮包都要先去那里,大多数的邮包在区域集散地就处理了。4/3日的时候,FedEx的孟菲斯中心曾经因为水灾一度中断运营,当时网页上有提示,我没放在心上。现在回头想想,有这样一种可能,就是我的(国际地面运输)邮包本来预定要被送往孟菲斯,因为水灾,结果送到达拉斯去了,而那边糊里糊涂不知道怎么办(e.g.,先误送休斯顿,接下来耽搁4天没有动作,然后说准备退货,等等。)

我4/12 致电客服中心查询后,FedEx安排了一名叫Nicole的客服进行专门处理,并一直跟踪,其间给我打过两次电话告知状态。相信后面一切顺利,跟这一条很有关系。所以如果有快递在路上,及时查询状态,有问题的时候及时联系客服,还是有必要的。

1460739066698941.jpg

对快递公司运行线路的算法感兴趣的读者,可以看看这个Quora讨论:

https://www.quora.com/Operations-Research-How-are-routes-planned-for-UPS-USPS-and-FedEx


浏览(8603) (8) 评论(72)
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文章评论
作者:lone-shepherd 留言时间:2016-04-22 13:25:35
试一下
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作者:海天 回复 紫荆棘鸟 留言时间:2016-04-18 20:03:02
紫儿:你这条评论得有趣!顺着这个思路,我想象着联邦快递送货卡车里上演一个“邮包总动员"的故事,可以编得很有意思呢!呵呵,主意记下来,什么时候拿到龙乡去接龙。
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作者:紫荆棘鸟 留言时间:2016-04-18 13:40:00
<p>好,恭喜一下,非生物们也喜欢旅游不是。<br/></p>
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作者:海天简牍 回复 留言时间:2016-04-18 13:03:11
阿妞:是啊是啊,谢谢你的掐算和神护佑!
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作者:阿妞不牛 留言时间:2016-04-18 10:40:55
<p><br/><img src="http://img.baidu.com/hi/jx2/j_0002.gif" _src="http://img.baidu.com/hi/jx2/j_0002.gif"/></p><p>哈哈,俺掐指会算。12号说了你的爱怕两三天后会平安到家啊。</p>
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作者:海天 回复 林中溪边春泥 留言时间:2016-04-17 08:07:09
谢谢春泥网友!猜你是美眉,对吗?这篇写生活琐碎杂事的小文章,能够让你读了觉得有趣味,我很开心。周末愉快!
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作者:海天 回复 雪山下的绛珠草 留言时间:2016-04-17 08:04:31
谢谢雪草MM惦记!是该庆祝一下,MM帮我多吃几个小笼包子吧!
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作者:林中溪边春泥 留言时间:2016-04-16 14:40:45
<p>IPad终于收到了,这向北向北再向北的故事真是令人兴奋,看着地图走向,有趣之极。</p>
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作者:雪山下的绛珠草 留言时间:2016-04-15 23:05:16
<p>恭喜恭喜,总算是完璧归赵了,我也好放心过个周末了,顺便下周约个朋友去吃个小笼包子帮海天庆祝一下,遥祝海天拿到ipad快乐哈<br/></p>
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作者:海天 回复 北雁高飞 留言时间:2016-04-15 18:51:31
谢谢雁儿!我听说过中国有人网购手机, 快递打开,里面是块砖头,所以一直是建议要当面验货的。可退货只收到空盒子,这可真没处说理去。幸亏你前两天没跟我提这事儿,要不还不让我更添一层担忧。
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作者:海天 回复 昭君 留言时间:2016-04-15 18:45:25
Strategy 是个overarching 的概念,自然什么都需要touch 到,尤其是key competence 相关的东西。Quora 那个thread里,除了第一个,后面几个都是讨论最后一站,即送货车的路线安排。不过看进去,里面都还有些弯弯绕的。
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作者:北雁高飞 留言时间:2016-04-15 17:20:28
<p>一直在关注中,东西完好回归就放心了。<img src="http://img.baidu.com/hi/face/i_f50.gif" _src="http://img.baidu.com/hi/face/i_f50.gif"/></p><p>我去年网上买了件衣服,大小不合适,用UPS退了回去,结果人家说:寄来的盒子收到了,但里面是空的!上帝,到哪里讲理去?<img src="http://img.baidu.com/hi/face/i_f36.gif" _src="http://img.baidu.com/hi/face/i_f36.gif"/></p><p>所以,我之前还有点担心,你拿到的盒子是否里面有东西呢。<img src="http://img.baidu.com/hi/face/i_f03.gif" _src="http://img.baidu.com/hi/face/i_f03.gif"/></p>
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作者:昭君 留言时间:2016-04-15 11:12:36
<p>爱拍终于拿到了,居然还有电:)。<br/>我的专业是策略管理(就是纸上谈兵的那些东西,呵呵),但运筹学和物流 (operations and supply chain management) 现在对于任何公司的策略管理和市场竞争都是不可或缺的一部分,所以还是有些了解。你最后的那个链接是很好的补充。</p>
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作者:海天 留言时间:2016-04-15 09:55:58
<p>昭君好!呵呵,谢谢关心。好消息是iPad在一个多小时前终于送到家了,完好无损,我通过"find my iPad" 服务留的信息果然在上面显示着。有些惊讶的是,4个星期过去,居然还剩有一点电残存,苹果的电池管理做得还是比三星好。</p><p>我好像有个印象,昭君MM你的一个研究方向是Operations Management,对吗?我猜UPS/FedEx 的运营和供应链应该是常见的研究对象吧。我觉得他们如何选择、优化路径还是一个挺有意思的问题。我刚刚在博文的后面补充了一段update, 保持故事完整,希望也有一点点参考价值。</p><p>周末愉快!</p><p><br/></p>
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作者:昭君 留言时间:2016-04-15 05:35:00
<p>又是一篇信息丰富,又妙趣横生的文章!</p><p>我个人感觉UPS比联邦快递可靠。</p><p>但愿今天能拿到爱拍。到时上来喊一声哈。</p>
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作者:海天 回复 绿岛阳光 留言时间:2016-04-14 13:45:40
绿岛MM好!是啊是啊,折腾半个月了,但愿别再出状况。在我上次打电话追问之后,他们好像是作为一个special case了,安排了专人追踪,刚才还来了电话留言告知我最新进展。我猜如果不是这样介入了的话,邮包没准真给退回佛罗里达去了。要赔偿的事我还真没想过。FedEx 的退款政策,好像是只是对Express的延误适用,我这种慢递业务没有清晰的说法。我也有点懒得折腾,货到了再看。
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作者:绿岛阳光 留言时间:2016-04-14 13:17:25
<p>哈哈,好一个ipad历险记,联邦快递也摆乌龙呵呵,不过最后能到家就行了,建议再写信去抱怨,要些赔偿回来。<img src="http://img.baidu.com/hi/jx2/j_0057.gif" _src="http://img.baidu.com/hi/jx2/j_0057.gif"/><img src="http://img.baidu.com/hi/jx2/j_0061.gif" _src="http://img.baidu.com/hi/jx2/j_0061.gif"/></p>
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作者:海天 留言时间:2016-04-14 12:54:22
<p>@<span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: medium; white-space: normal;">木桩MM:我的iPad已经过了海关回到加拿大境内了,接下来应该问题不大了,谢谢MM还一直惦记。我完全可以理解MM的心情,被偷和被骗,让人难受的不仅仅是财物上的损失,更有一种遭背叛被侵犯的感觉。你的iPad已经锁了,不会损失个人信息,而且小偷也不能轻易销赃 -- 如果通过`find my iPad”,在屏幕上显示悬赏/安全的联系方式,拿到iPad的人没法用它,说不定会还回来?-- 总之希望MM放宽心,让不快尽快过去,继续享受美好假期! </span></p>
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作者:海天 留言时间:2016-04-14 12:39:10
<p><span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: medium; white-space: normal;">@公道話:谢谢先生回来,又辛苦回复!可惜显示的还是乱码,不敢再叨扰先生,我查了一下,发现用的是Big 5中文编码,转了一下解码方式就能看了。您的经历说明,</span><span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: medium;">快递某些</span><span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: medium;">重要而紧急物品需要有些风险管理意识,不断跟踪,及时纠正。我把内容转贴在下面与大家分享。谢谢!</span></p><p><span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: medium;"><br/></span></p><p><span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: medium;"></span></p><p>刚看到女士的请求。不是专家,只是想共享一个经历。</p><p> 呵呵!你这个还是短程旅行。</p><p>5年前,通过FedEx的overnight快递,寄文件到旧金山。第二天经查没有收到。打电话向FedEx查询,被告知邮件现在在伦敦飞机场,还没有通关。又问何时才能到达旧金山,回答说不清楚。我这下有点紧张。这是一份公民面试的文件,需要及时送到主人手里。第二天,马上到美国邮政局(USPS),又发了一个复印件,也是overnight快递。寄出后就跟踪,第三天中午还没有到旧金山。打电话回答,说快递现在丹佛。我的天啊!没有办法,只有UPS了。当天赶在UPS当地总部关门前,又发了一个快递。我看信通过扫描,并对天祷告。希望这次不要再丢了。上帝保佑,这次没有出差错,准时到达了。没有耽误面试。当然,USPS和FedEx隔了几天后也到了。</p><p>当然几十美元的邮费也退回了。不过确实给了我一场虚惊。所以说Nothing for sure and nothing guaranteed. Good luck! </p><p><span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: medium;"><br/></span><br/></p>
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作者:海天 留言时间:2016-04-14 12:31:32
<p><span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: medium; white-space: normal;">汪儿:看来你那位房客和送快递的小帅哥,是两个老实孩子! 再告诉MM一个让我开心的事儿:刚查到,我的iPad已经顺利过了海关,总算又回到加拿大的怀抱,呵呵!明天送到家应该有指望了。</span></p><p><span style="font-family: 'Times New Roman'; font-size: medium; white-space: normal;"><img src="http://blog.creaders.net/upfile/image/20160414/14606622631253.jpg" _src="http://blog.creaders.net/upfile/image/20160414/14606622631253.jpg"/></span></p>
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作者:木桩 留言时间:2016-04-14 11:02:16
<p>謝謝海天妹妹的安慰。 我的 iPad 是肯定拿不回來了,這還是個新的 iPad,並有data plan,我立刻鎖住了。昨天心情很煩,感覺很窩囊,今天好多了。</p><p>妹妹的 FedEx 是要進關的,碰到些事情,比如表格填的不對,等等,都會延長時間。丟掉的可能極小,還是耐心等待吧。收到後,請告知一下網友們。</p><p><br/></p><p><br/></p>
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作者:公道話 留言时间:2016-04-14 09:16:33
<p style="margin: 5px 0in"><span style="font-family: 'Microsoft YaHei', sans-serif">刚请―ぃ琌专產琌稱ㄉ个经历</span></p><p style="margin: 5px 0in"><span style="font-family: Arial, sans-serif"> </span></p><p style="margin: 5px 0in"><span style="font-family: 'Microsoft YaHei', sans-serif">这个还琌祏祘︽</span></p><p style="margin: 5px 0in"><span style="font-family: Arial, sans-serif">5</span><span style="font-family: 'Microsoft YaHei', sans-serif">玡硄过</span><span style="font-family: Arial, sans-serif">FedEx</span><span style="font-family: 'Microsoft YaHei', sans-serif"></span><span style="font-family: Arial, sans-serif">overnight</span><span style="font-family: 'Microsoft YaHei', sans-serif">е递盚ゅン旧材ぱ经琩没ΤΜゴ电话</span><span style="font-family: Arial, sans-serif">FedEx</span><span style="font-family: 'Microsoft YaHei', sans-serif">琩询砆邮ン现伦窗飞审场还没Τ硄关问时达旧氮说ぃ睲贰и这Τ点紧张这琌そチ试ゅン惠璶の时癳もń</span></p><p style="margin: 5px 0in"><span style="font-family: 'Microsoft YaHei', sans-serif">材ぱ马国邮現Ы</span><span style="font-family: Arial, sans-serif">USPS)</span><span style="font-family: 'Microsoft YaHei', sans-serif">发个蝋ン琌</span><span style="font-family: Arial, sans-serif">overnight</span><span style="font-family: 'Microsoft YaHei', sans-serif">е递盚碞蛤踪材ぱいと还没Τ旧ゴ电话氮说е递现う︱иぱ摆没Τ办猭Τ</span><span style="font-family: Arial, sans-serif">UPS</span><span style="font-family: 'Microsoft YaHei', sans-serif">当ぱ鱼</span><span style="font-family: Arial, sans-serif">UPS</span><span style="font-family: 'Microsoft YaHei', sans-serif">当总场关门玡发个е递и獺硄过扫磞对ぱ祷辨这Ωぃ璶丢玂这Ω没Τ畉错时达没Τ误试</span></p><p style="margin: 5px 0in"><span style="font-family: 'Microsoft YaHei', sans-serif">当礛</span><span style="font-family: Arial, sans-serif">USPS</span><span style="font-family: 'Microsoft YaHei', sans-serif">㎝</span><span style="font-family: Arial, sans-serif">FedEx</span><span style="font-family: 'Microsoft YaHei', sans-serif">筳ぱ当礛じ邮费癶ぃ过谔实给и场虚誥┮说</span></p><p><span style="font-size: 18px;line-height: 107%">Nothing for sure and nothing guaranteed. Good luck!<img src="http://img.baidu.com/hi/jx2/j_0058.gif" _src="http://img.baidu.com/hi/jx2/j_0058.gif"/></span><span><span style="font-size: 18px;line-height: 107%"> </span></span></p><p><br/></p>
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作者:望那儿一汪 留言时间:2016-04-14 00:21:40
<p>回海天MM, 医学院学生有室友不方便,才有成箱烧汽油的故事,俺眼见为实。那冒白烟的小轿车,可不是FedEx"公车”:)</p><p><br/></p><p>iPad到家赶紧通报一声啊,这么多博友惦记着呢!</p>
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作者:海天 留言时间:2016-04-13 17:53:14
<div style="position: absolute; top: -1999px; left: -1988px;" id="stcpDiv">是真糊涂,妞儿假糊涂,牧人揣着明白装糊涂,望儿难得糊涂</div><div style="position: absolute; top: -1999px; left: -1988px;" id="stcpDiv">是真糊涂,妞儿假糊涂,牧人揣着明白装糊涂,望儿难得糊涂</div><p>@牧人 @阿妞 @汪儿<span style="color: rgb(0, 0, 0); font-family: 'Times New Roman'; font-size: medium; font-style: normal; font-variant: normal; font-weight: normal; letter-spacing: normal; line-height: normal; orphans: auto; text-align: start; text-indent: 0px; text-transform: none; white-space: normal; widows: 1; word-spacing: 0px; -webkit-text-stroke-width: 0px; display: inline !important; float: none;"><br/></span></p><p><span style="color: rgb(0, 0, 0); font-family: 'Times New Roman'; font-size: medium; font-style: normal; font-variant: normal; font-weight: normal; letter-spacing: normal; line-height: normal; orphans: auto; text-align: start; text-indent: 0px; text-transform: none; white-space: normal; widows: 1; word-spacing: 0px; -webkit-text-stroke-width: 0px; display: inline !important; float: none;">我是真糊涂,牧人揣着明白装糊涂,</span><span style="color: rgb(0, 0, 0); font-family: 'Times New Roman'; font-size: medium; font-style: normal; font-variant: normal; font-weight: normal; letter-spacing: normal; line-height: normal; orphans: auto; text-align: start; text-indent: 0px; text-transform: none; white-space: normal; widows: 1; word-spacing: 0px; -webkit-text-stroke-width: 0px; display: inline !important; float: none;">妞儿大事不糊涂,</span><span style="color: rgb(0, 0, 0); font-family: 'Times New Roman'; font-size: medium; font-style: normal; font-variant: normal; font-weight: normal; letter-spacing: normal; line-height: normal; orphans: auto; text-align: start; text-indent: 0px; text-transform: none; white-space: normal; widows: 1; word-spacing: 0px; -webkit-text-stroke-width: 0px; display: inline !important; float: none;">汪儿是典型的难得糊涂</span><span style="color: rgb(0, 0, 0); font-family: 'Times New Roman'; font-size: medium; font-style: normal; font-variant: normal; font-weight: normal; letter-spacing: normal; line-height: normal; orphans: auto; text-align: start; text-indent: 0px; text-transform: none; white-space: normal; widows: 1; word-spacing: 0px; -webkit-text-stroke-width: 0px; display: inline !important; float: none;">!</span></p>
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作者:海天 回复 望那儿一汪 留言时间:2016-04-13 14:16:50
望儿:呵呵,我就是想确认一下好事嘛! 你说的这一对还真是挺浪漫的,快递小哥追医生靓妹。坐在汽车里一箱箱烧汽油谈恋爱这段,听着好奇怪啊。为什么不进到房子里,莫不成是您这位房东规矩大,像凤姐的房东似的不许租客带朋友回来?还有他们开的是UPS的运货车吗?
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作者:望那儿一汪 留言时间:2016-04-13 14:14:30
<p>牧人不得瞎起哄,人家急的话也说不清,汪汪乱叫,你还幸灾乐祸捣乱!</p><p><br/></p><p>FedEX的帅哥胡乱送货,差点儿“丢”了我的iMac,还硬生生把我的未来医生房客给“劫走”了,她的室友们眼镜片儿哗哗落地...让咱怎能忘记...</p>
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作者:海天 回复 特有理 留言时间:2016-04-13 14:08:57
谢谢特有理博的建议!我已经跟FedEx打过N次电话了,他们一直都是说信息完整的,通关文件也在案。FedEx 的系统从昨天到现在,又将近24小时没有update了;如果一切顺利,那么现在包裹该到快边境清关了。Fingers crossed, 希望别再出什么幺蛾子。
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作者:望那儿一汪 回复 阿妞不牛 留言时间:2016-04-13 14:03:57
阿妞好牛啊,您知道咱心急,脱口而出的不仅磕磕巴巴,而且错误连篇。就这么嘲笑咱,哈哈!
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作者:海天 回复 Sr. Loonie 留言时间:2016-04-13 14:01:27
@Sr.Loonie: 受教了。我一直是叫它的全称Canada Post。丢东西很频繁吗?这个倒不是很有感觉,每个月的各种账单好像一直都没丢过 :-)
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作者:海天 回复 马黑 留言时间:2016-04-13 13:57:58
马黑兄说的不错,国内快递竞争激烈,服务真是做到家了。我有位朋友在淘宝上买了个十来块钱的东西,商家居然快递免费送货;谁知道产品还是个坏的,商家同意退货,快递居然又上门收件,一切免费。这样的生意链条,真让我有些难以置信呢!
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