尊敬的联邦快递公司管事儿人:
我的一个包裹正在贵公司的快递网络中旅行,起点佛罗里达,目标安大略。我已经耐心等待十几天了,可不知道它什么时候能送到;更可麻烦的是,没人说得清它正在什么地方。 半大孩子粗心,把自己的iPad落在奥兰多的度假屋里了,幸好被屋主发现了,答应帮我千里迢迢寄回家来。为了节省屋主的麻烦,我特地在贵公司网页上准备了预付费的快递标签,填妥了货物过边境需要的文件,预约了上门收件服务。我以为安排好了我所能做的一切,交到你们手里,安心等待就好了。从阳光佛州到春寒料峭的安省,地图上看,笔直的箭头一路向北(下图绿线)。两千多公里的路,说短不短,说长也不长,快递走陆路,服务承诺只需要四个工作日。3/31日收件,预计4月6日就能送到。 没有搞错,今天已经是4月12了。网上查询显示的预期送货日期一推再推,现在变成了4/15。耽搁几天本来也不打紧,令人看不懂的,是那奇特的转运路线,和其中莫名其妙的折腾和耽搁。不过是从美国到加拿大而已嘛!用我们中国人的话说,联邦快递显然是找不着北了 -- 本来该一路向北的,却来了个挺进大西南;到了达拉斯又南下,到休斯顿转了一圈再回去。接下来几天一直没有动静,直到我昨天打客服电话查询,先是说包裹要被退回给奥兰多的寄件人了(度假屋主),原因不详,后来又告知说问题解决了,准备启程北上了。我在电话里跟客服确认了半天:下一步目的地整明白了吗?拜托,向北向北再向北! 今天早晨,睽违4天后,我终于盼到系统状态更新了 - 我的iPad正开始一段新的旅程。去哪里向何方,无从知晓;本周末能不能送到,菩萨保佑。 下图是迄今为止,我那个小包裹的转运记录。 通过这些天的追踪观察,我已经很难相信贵公司的系统、程序与管理了。管窥蠡测,至少发现有以下几方面的问题 --
系统落后,更新奇慢。每一次状态更新,往往事后一到两天内才能在网上看见,从来没有见到实时更新过; 信息管理混乱,明显不止限于客户端,后台也一样。打电话问客服,发现他们也是一头雾水,常常说不清道不明,要线下追踪几个小时后才能给个说法; 管理调度无方,纠错能力奇差。如果说从奥兰多到达拉斯那段西行乌龙,还只是一个偶然的错误,这个错误从4月5日到12日一个星期都没有得到纠正,中间一错再错,一误再误。
我不知道贵公司怎么看待这些问题。从一个外行人的角度想想,保持清醒的方向感和路径选择的准确高效,应该是一个快递公司的基本功;迅速而可靠的数据采集与信息管理,应该是一个物流巨头的核心竞争力。在信息技术和全球电子商务大踏步发展的今天,你们如何跟上形势的发展,还是只想靠着行业老二的次垄断地位,赚一天算一天? 在一千三百多年前的中国唐朝,就有非常高效的驿站快递系统。有诗为证: 据某些学者考证,诗中“山顶千门次第开”指的是驿使未到,门就先打开了,马和骑手在沿途驿站不断更换,接力传送,基本上是人留物不留。马的奔跑速度在30-60公里/每小时之间,白天保证时速35公里应该不成问题,昼行夜感,一天可以传600-650公里,那么从岭南到西北的长安,两千多公里,3-4天左右,新鲜荔枝也就递到贵妃的嘴边了。 这说的是千年前的古人,为了满足皇家享受所提供的特快专递服务。再给你们看一个当代的大众配送吧。这是中国的当当网,网络购书从下单、广州发货到送达南京客户手中,也是四天陆路,一路实时状态监控 -- 尊敬的联邦快递管事:我也没什么可多说的了。作为一个普通用户,只有一个简单的愿望: 请记住,一路向北,尽快把我的iPad平安送到吧!
4/15 午时更新: 感谢各位朋友的关心,邮包已于4/15上午11:30送到了,里面的iPad西进北归,安然无损,终于回来了。美国的西南和中部腹地我还没有机会去玩过,俺的iPad先自己去逛了一圈。下图是完整的转运路线。
处于好奇,这几天查了查FedEx的网络图。其设于孟菲斯的转运中心,是全国最主要的集散地。当然这并不是说所有的邮包都要先去那里,大多数的邮包在区域集散地就处理了。4/3日的时候,FedEx的孟菲斯中心曾经因为水灾一度中断运营,当时网页上有提示,我没放在心上。现在回头想想,有这样一种可能,就是我的(国际地面运输)邮包本来预定要被送往孟菲斯,因为水灾,结果送到达拉斯去了,而那边糊里糊涂不知道怎么办(e.g.,先误送休斯顿,接下来耽搁4天没有动作,然后说准备退货,等等。) 我4/12 致电客服中心查询后,FedEx安排了一名叫Nicole的客服进行专门处理,并一直跟踪,其间给我打过两次电话告知状态。相信后面一切顺利,跟这一条很有关系。所以如果有快递在路上,及时查询状态,有问题的时候及时联系客服,还是有必要的。 对快递公司运行线路的算法感兴趣的读者,可以看看这个Quora讨论: https://www.quora.com/Operations-Research-How-are-routes-planned-for-UPS-USPS-and-FedEx
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