同樣在美國 售後服務竟有天壤之別 早先，詞典上沒有售後服務這個詞兒，到商店買東西，店家往往會送給八個大字：商品出門，概不退換(或概不負責)，在那時，如果買 了假冒偽劣的，只能自認倒霉。後來漸漸地有了售後服務，買了問題產品，廠商有"三包"一說。三包者，包退包換包維修也。但要真正地享受"三包"，條件多很 苛刻，羅索事也太多，有的"三包"更是有其名而無其實，決定權和主動權都捏在生產、營銷的廠商手裡，能推就推，能賴就賴，消費者拿他們是沒有多少辦法的。 下面碰到的幾件售後服務，大多不屬於三包的範圍，發生在商品經濟發達的美國。 這家公司：聽說用戶用丟了部件，馬上免費送來了一個。 讀小學二年級的孫子用鉛筆的時候比較多，為了方便起見，給他買了一台小巧的電動削筆刀，用禿的鉛筆往它的小孔里一插，刀片就會自動轉起來，很快把筆頭削得 又細又尖。可是不知什麼時候，機器里盛碎屑的小匣子丟了，怎麼找也找不着。眼看整個一台小機器就要報廢了，兒媳婦說，給廠家發封信看看，能不能給咱們寄個 匣子來。按理，這丟匣子的事與廠家無關，而且如果因為沒了匣子再買一台削筆機，對廠家更有利可圖。誰知信發出沒幾天，就收到了廠家寄來的郵件，裡面放着免 費贈送的一隻嶄新的小匣子。 她家新買的電腦顯示屏有點"不理想"，廠家快件寄了新的來。 如果說一個削鉛筆的小匣子值不了幾個錢，送一個對廠家影響不大，閨女家收到的另一個郵件可就貴重多了。事情是這樣的：她家新買的台式電腦，安裝之 後，左查右看，總體質量很滿意，只是覺得顯示屏有點不理想，我問不理想在什麼地方，她說右上角有塊地方，圖象不是很清晰。我看看，我沒有看出有多模糊來。 我說這應該算不上什麼毛病。誰知年輕人在行，眼尖，不同意我的觀點，堅持給廠家發了電子郵件。哪曾想，發了電子郵件的第三天上午，就有郵差敲門，一隻方方 正正的大箱子，裡面裝的正是廠家用快件寄來的新的顯示器，價錢不菲。原來的那台，不要了。
他們用"廠規"說服老人，接受長期免費另部件。
一位老人，買了一台測血糖儀，用了幾年之後，壞了一個零件，打電話給生產廠家，要求補買這個零件，誰知廠家說：按照我們廠的規定，這儀器上壞了的零 件，由廠家免費更換。廠家給老人寄來新零件的同時，寄來了郵費，請他把換下來的零件寄回廠里。就這樣，在七、八年的時間裡，測血糖儀出了幾次毛病，老人同 廠家聯繫，都得到了廠家寄來的免費零件。一次又一次地享受免費零件，使老人心裡很過意不去，後來又一個零件壞了，他給廠家提出，一定要自己付費修理，誰知 廠家的回答還是那句老話：按照我們廠的規定，這儀器上壞了的零件，由廠家免費更換。
我有足夠理由說這些美國人太傻！
在美國，類似這樣的"售後服務"並非個別現象。這就不能不給人造成一個印象，這些美國廠家太傻，美國人太傻！說他們傻自有儍的根據，不妨就事論事地 簡單說說：先說這削鉛筆的小匣子，消費者在使用過程中不小心丟了零件，按說廠家知道了完全可以不管，如果會做生意，還可以回信消費者再買一個，這樣廠家還 可以賣出一件產品而從中謀利。可是他們不僅放棄了這個賺錢的機會，還免費(包括郵遞費)白送了一個來，算算，這一賺一賠，該損失多少錢？ 再說這生產電腦的廠商，消費者只是如實反映顯視屏有點問題，按說，廠家應該派個人來，或者讓買家把顯視器寄回去，檢測一下，是真有問題還是假有問 題，然後決定如何處置。可是他們沒有這樣辦，買家說它有問題他就照有問題來辦，不聲不響地寄了一台新的來，而且寄的快件，原先的那一台也不要了。你說這樣 的處理是不是太輕信、太草率也太儍了？如果再往壞處想，有人想投機，今天說這個零(部)件不理想，明天說那個零(部)件有問題，廠家都這樣慷慨地寄新寄好 的，怕是寄不了幾回，人家就組裝了一台新電腦了，你說這廠家要吃多大虧？ 最"沒道理"的是那個生產血糖儀的廠家，人家消費者一開始就是想買你一個零件的，你卻搬出"廠規"非要免費送一個；你一次再次地免費贈送，送的人家 消費者本人都不好意思了，非要給錢不可，這時候，你要是識點時務，就應該見好就収，然而你卻又再次地以"廠規""壓"人，堅持你們賣出的血糖儀都應免費享 受終身維修，你說你這廠家不是儍又是什麼？ 這次遇到了一個"精明"的。 說來也巧，就在我們迭迭不休地嘲笑美國佬太儍的時候，我遇到了一位非常"精明"的商家：我買了一塊台灣某公司研發生產的手寫板，先買的一塊，質量不 錯，斷斷續續用了一二年時間；再買第二塊時，質量太差了，寫了幾千字，就開始亂碼，越亂越厲害，寫了一個最簡單的"一"，到了電腦上不知變成了啥，無論字 形讀音都相差十萬八千里！有的一個字，寫了二十多遍才能出對一個。實在無法再用了，按照廠家一年內包修包換的允諾，多次打電話給手寫板在美國的經銷商聯 系，得到的回話，先是"查查情況"，繼而索要購貨單據，再說這事不歸他們負責……左拖右推，找到了"管事" 的地方，通知我們把舊的寄回，更換新的。折騰了幾個月，總算把新的盼來了，但是用了沒幾天，又大量地亂碼了！只好再反映，再聯繫，並且指名要第一次那個牌 子的，結果又是查情況，又是要原件，更厲害的一手是無聲無息地讓你一頭霧水地焦急等待！又等了一年多，總算把新品寄來了，打開一看，又不是我們所要的那個 品牌，用了不久又不能用了！對這樣的廠商，我們實在無可奈何，為了更換這幾十美元的手寫板，一次又一次地打電話，一次又一次地寄回廢舊板，花去的美元早夠 買一台新的；時間上的眈擱、精神上的折磨，更是無法計算的。這也可以算是一次另樣沒有見過的售後服務吧。
兩廂比較，我又覺得…… 把前後兩種截然相反的售後服務拿到一起作個比較，我突然覺得，，以前我們嘲笑美國人的那個儍，實在是傻的可愛，儍的正確，儍的明智，他們用自己的儍 勁，實踐着一條很重要的職業道德，即對自己的產品負責到底。透過他們辦的那些傻事，還看出了他們的誠實，誠實地履行自己的諾言，也堅定地相信別人的誠實， 在消費者需要援助的時候，他們無私地伸出了援手。也正因為他們這樣地儍，所以在消費者中樹立了信譽，我在收到那兩個廠家的郵件時，就很受感動地叮囑 孩子：以後再買東西，還是找這些廠家，同對待手寫板營銷商的態度截然相反。他們實在精明得太過火了，精明得令人心煩意躁，望而生畏，我們對這家廠商的產品 特別是他們的售後服務徹底絕望，也下定決心，以後再也不買這家的東西了！ 同樣是在美國，商家的商品與服務竟有這樣大的差別，真的見識了，領教了！ 2008.2. |
