美国联合航空公司在处理芝加哥虐客事件中，显示了傲慢无礼的蛮横嘴脸。有网友问曰，顾客不是上帝吗？为什么联航蛮不讲理？其实这是一个各大航空公司的通病，只不过程度略有不同罢了。今以联航说事，基本分析也适用其他航空公司。

联航为何傲慢无礼？个人浅见，来自任性，而任性的原因有三。

其一，美国的航空客运经过几十年的整合，由几大巨头把持，逐步形成了铁桶般的垄断。这几大巨头掌控各种资源，包括与政府千丝万缕的联系，使得他人根本无法与之竞争，新的业者也无法生存。

其二，自911以后，政府在反恐与航空安全的名义下给予各大航空公司更大的权力，包括运用武力的权力。这些权力使得大航空公司以准政府的方式行事而不受约束。联航芝加哥暴力虐客事件只是滥用权力的冰山一角。

其三，近年来，航空客运在美国是一个非常赚钱的行业，联航每年盈利就有几十亿美元。盈利主要来自于石油价格大幅下跌、航空公司相互间拼机载客的合作和加收行李费等。但是，一般乘客并没有享受到多少盈利所带来的好处。赚钱如此滑溜顺畅，“此山是我开”的豪迈情怀就油然而生了。

综上所述，联航除了惧怕国会立法限制，根本不在乎消费者的感受，无礼傲慢是发自内心的行为，什么“人情味”“情商”统统不需要。除非美国国会立法制约，联航在度过了芝加哥事件带来的公关危机之后，将会依然故我，继续过它的“好日子”。

韫栋砳

2017-04-13