近日,美国联合航空公司(United Airlines)以超售机票为名,在芝加哥用强制手段将一名亚裔乘客拖出机舱,引起公愤。在处理此事件与相应的公关危机时,联航展现出店大欺客的蛮横嘴脸,并犯下了一系列愚蠢的错误。 一蠢:说谎 联航一开始声称超售机票,事后又说没有。显然有人在说谎。如果没有超售机票,则用强制手段驱离乘客的行为有可能不合法。 二蠢:认错不彻底,也太晚 联航总裁一开始不认错,并称赞涉事员工做的对。此举虽有“带头大哥”之风范,却把将来回转的空间挤压到最小。后来在众怒之下做了所谓的道歉,也被媒体称为太少太晚(too little,too late)。 三蠢:忽视网上公关效应 网络时代,“坏事传千里”的速度要比联航的喷射客机快上好多倍。事件发生之后,各个族裔感同身受的网民们早已炸开了锅,纷纷诉说血泪史,上挂下联,声讨批判。反观联航这边,一片“西线无战事”的祥和景象,除了总裁发表了几篇不痛不痒的声明,也不见在网上有何建设性正能量的公关举动。 四蠢:不识事件的“含金量” 像联航这样傲慢的大企业在美国不止一家,而任凭事态发展超出可控范围,实可称为典型的商业教科书案例,简直愚不可及。有诗为证: 君不见交通部国会意欲立案做调查, 君不见芝加哥律师欢呼天上掉馅饼。 且不论将来听证会法院裁决结果如何,联航在客户流失与名誉受损等方面早已输了,这还不包括赔偿受害者必要的医疗费用和其他损失。大多情况下,联航只有以巨额(数百万甚至上千万美金)与受害者庭外和解这一条路可走,这回算是亏到家了。 美国联航傲慢无礼,一蠢再蠢。时至今日,消费者、商家(包括联航的竞争对手)和政客律师们正云集于“保护消费者权益”的旗帜之下,准备进发。这次第,怎一张八百美刀的补贴凭证(voucher)可以了结?联航老总的位子能否保住还不一定涅。 韫栋砳 2017-04-12
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