八訪Sears客服部

美國百年連鎖老店Sears，從1893年直到1989年10月，一直稱霸着零售業。最近關於Sears 的消息不斷，幾天前新聞說大名鼎鼎的Sears要賣房產租賃來賺錢，在加拿大要關掉五家商店，包括多倫多著名的依頓（Eaton Centre)中心那家著名招牌店，裁員千餘。

昨日又有新聞說加拿大冬裝保暖品牌Canadian Goose (加國北雁）起訴Sears賣仿照羽絨服。

我們家不是股東，是顧客，蠻虔誠的老顧客了。不過連綿三個月，八次造訪Sears客服部，這恐怕讓一顆虔誠的心，變＂飛＂（灰）了。

我們這裡夏季短暫，從冰開雪化，草兒長出來到入秋下霜，就三個來月吧。割草是件令人心曠神怡的事情，尤其喜歡聞那剛割完草，散發在空中的清新的草香。

八月里的一個傍晚，LD準備割草，突然發現割草機滴嗒滴嗒漏油，趕緊熄火。這是十年前買的Sears專門品牌，一年用上屈指可數的幾次，看上去還是蠻新的。

LD問，＂修不？＂

我答：＂這麼大的事兒，您做主吧！＂

周末，LD哼哧哧搬到遠郊的Sears客服部。交上檢驗費$50，告訴他們修理前通知一聲價錢，貴的話就不修了。

不知哪裡的殘油滴到車廂里，汽油味兒熏了我們好幾天。

兩周后接到電話留言，讓我們去取，說是已經修好了。

Sears客服部平時在我們下班前，就關門了。周末只開一天，還4點就關門。好容易等到周末，LD興匆匆取回來，說是又收了$30，不算貴。幾天后，他準備割草，剛灌上汽油，滴嗒滴嗒，草地就濕了。趕緊把油倒出來。再翻看發票，人家換了空氣過濾器，根本沒理會LD指點的漏油問題，這＂醫生＂當的，頭疼醫了腳！

我拎起電話打800， 人家遠在魁北克，說是內線也沒法接通本地客服部，客服部根本沒有電話，唯一辦法是上門找經理投訴。得，等下周吧。

沒想到，周末LD沒空，我不想再等上一周，叫上兒子，抬轎似的把那沉重的鐵玩意兒抬到車上，到那兒一看，人家門上貼了個＂安民告示＂：＂今兒關門清倉點貨，不方便處多包涵＂，嗨，真倒霉！就不能平時點貨，非得周六？跑空趟不說，車廂里又沾上汽油味兒了。

又過了一周，又到了周六，還是LD身強力壯，噌噌噌，托上車，把割草機送回了客服部，這回特意又囑咐接收人員，寫清楚毛病是漏油。

不知怎麼搞的，每次一運這割草機，車廂就瀰漫這汽油味兒。等了好多天，快把這件事兒忘記的時候，留言機又有消息了，＂割草機修好了，來取吧！＂。LD想了想，說是這回要帶汽油去，當場試一試，可是那天正巧順路經過，沒來得及拐回家拿油桶，就直接把割草機取回了。他當時問過是不是可以灌點油試一試，人家回答，我們這裡沒油，割草機是運到三小時外的修理部修理的，為了運輸安全，油全清空的。LD乖乖地取回來。一到家就開試，機器還沒開始點火，一向好性子的LD被火點着了 - ＂看，還是老地方漏油！腫麼搞的嘛？！“

我當初就不想讓LD修，買個新的爽爽快快的，這回交了$80，還搭進去那麼多時間精力，太不值了。我得去會會經理。於是和LD一塊兒再次送這寶貝鐵疙瘩＂回娘家＂。

經理憨憨厚厚，墩墩的個頭兒，穿着一件藍色的工裝棉襖，我道出原委，他爽快地說，一定請本地的老師傅親自查，老師傅水平了得，沒有對付不了的問題，然後他兩天內一定給我電話。

果然經理說到做到，周二就給我留言，說是老師傅換了管道，以及該換的噴嘴等，他在一旁看着測試，一切都完全正常了。

滿心疑惑的LD，上周末拎着個汽油桶去取割草機，灌上汽油，一打，兩打，三下打了也不起來，漏不漏不關心，好好的電機修得起不來火了！沒了脾氣的LD，兩手空空回家來了。

＂不要了，不要了＂，LD 嘟嘟囔囔地說。

 ＂割草機不要了，修理費至少得還給您吧？＂

＂給氣糊塗了，忘了這茬兒＂。

其實割草機早就該冬眠＂修長假＂了，雪都下過了幾回。大雪飄飄，今天我們又去了客服部，他們居然花了半小時才找到那割草機，一看，還在嘀嘀嗒嗒漏着油，請來了經理，他說要繼續送到三小時外修理部，我趕緊讓他打住，”求您別修了，這最好的老師傅都拿它沒輒兒，算了吧“。經理招呼營業員退了我們的修理費。他說他的權限僅能做到如此。

從八月到今天，三個月，八次登門，得到的是＂$80＂返還的修理費，還不夠我們去哪兒花的汽油費，更別提＂勞苦費＂了。碰上有精力，有能力的人，該有理由讓他們賠個新的了。

嗨，Sears的總部都想出賣租賃來賺錢的招兒，還有多少心思在客戶身上呢？沒有了過硬的產品和客服，商家的前景能好到哪裡去呢？

以後您若是碰到電器維修的事兒，先想想值不值。割草機是用的少的，或是可用可不用的（請人割草），買個新的比修理要好。

這割草機成了我們一塊心病，Sears客服部，成為我們周末活動的一個＂點兒＂，上哪兒還得惦記着又要＂拐一拐＂，＂停一停＂，這不由讓我想起八年前我們家Sears的牌子的電爐子的事兒，也讓我好煩心。

不鏽鋼的玻璃面電爐剛送到家的第一天，就發現一盞顯示爐面高溫的紅燈，永遠閃閃發光。倒也是不礙事兒，就是給人錯誤的信號。有客人來，總是提醒我關爐子。每次都得跟人解釋，＂那是我們家的紅燈記，信號燈是假的＂，不過，老重複這句話，也挺煩的。不久，我還是打了800號碼，約了上門修理，好容易排到聖誕前夕，技工上門，為小小一盞燈，竟要換掉整個一個爐盤，我在一旁仔細看着，發現技工拿來的新爐盤，陶瓷裂了個大縫，顯然是受力或是摔過。我說那兒裂了，技工說不礙事兒。三下兩下裝了回去。我心存疑慮，但看到確實修好了，也就忘了。

第二年聖誕節準備請客，邀請發出去了，可爐子壞了，就是那個技工換過的爐頭，徹底熄火。巧不巧，剛剛過了保修期！

我＂依樣畫葫蘆＂學着那技工，打開爐子，挺可氣的，原來爐絲正斷在那技工換的爐盤的裂縫上，發黑的爐絲熔斷在裂縫裡！打個800號問過，新爐盤$130，工錢兩小時兩百多，趕上半個爐子的價錢了。還得請假在家等。我覺得買個部件我自己能裝，因為上次＂偷學＂，看技工打開爐子，裡面就一塊大線路板，幾個插頭而已。再撥800號，用信用卡付過錢，部件運到本地修理部通知我們去取。我和LD嚕嚕袖子自己動手，真的修好了爐子！

Sears的Kenmore靠質量和信譽創出的品牌，贏得了很多忠心耿耿的客戶，如今如果客服部這樣運作，老顧客們可能會離去。當然隨着人們對日用電器產品質量的期望和對產品維修的根本理念的改變，售後服務這個部門能否長期存在我們都拭目以待。

新聞來源：

http://www.torontosun.com/2013/10/29/sears-canada-to-close-five-stores-nearly-1000-people-could-lose-jobs

http://www.cbc.ca/news/business/canada-goose-sues-sears-over-knock-off-jackets-1.2420158