八访Sears客服部

美国百年连锁老店Sears，从1893年直到1989年10月，一直称霸着零售业。最近关于Sears 的消息不断，几天前新闻说大名鼎鼎的Sears要卖房产租赁来赚钱，在加拿大要关掉五家商店，包括多伦多著名的依顿（Eaton Centre)中心那家著名招牌店，裁员千余。

昨日又有新闻说加拿大冬装保暖品牌Canadian Goose (加国北雁）起诉Sears卖仿照羽绒服。

我们家不是股东，是顾客，蛮虔诚的老顾客了。不过连绵三个月，八次造访Sears客服部，这恐怕让一颗虔诚的心，变＂飞＂（灰）了。

我们这里夏季短暂，从冰开雪化，草儿长出来到入秋下霜，就三个来月吧。割草是件令人心旷神怡的事情，尤其喜欢闻那刚割完草，散发在空中的清新的草香。

八月里的一个傍晚，LD准备割草，突然发现割草机滴嗒滴嗒漏油，赶紧熄火。这是十年前买的Sears专门品牌，一年用上屈指可数的几次，看上去还是蛮新的。

LD问，＂修不？＂

我答：＂这么大的事儿，您做主吧！＂

周末，LD哼哧哧搬到远郊的Sears客服部。交上检验费$50，告诉他们修理前通知一声价钱，贵的话就不修了。

不知哪里的残油滴到车厢里，汽油味儿熏了我们好几天。

两周后接到电话留言，让我们去取，说是已经修好了。

Sears客服部平时在我们下班前，就关门了。周末只开一天，还4点就关门。好容易等到周末，LD兴匆匆取回来，说是又收了$30，不算贵。几天后，他准备割草，刚灌上汽油，滴嗒滴嗒，草地就湿了。赶紧把油倒出来。再翻看发票，人家换了空气过滤器，根本没理会LD指点的漏油问题，这＂医生＂当的，头疼医了脚！

我拎起电话打800， 人家远在魁北克，说是内线也没法接通本地客服部，客服部根本没有电话，唯一办法是上门找经理投诉。得，等下周吧。

没想到，周末LD没空，我不想再等上一周，叫上儿子，抬轿似的把那沉重的铁玩意儿抬到车上，到那儿一看，人家门上贴了个＂安民告示＂：＂今儿关门清仓点货，不方便处多包涵＂，嗨，真倒霉！就不能平时点货，非得周六？跑空趟不说，车厢里又沾上汽油味儿了。

又过了一周，又到了周六，还是LD身强力壮，噌噌噌，托上车，把割草机送回了客服部，这回特意又嘱咐接收人员，写清楚毛病是漏油。

不知怎么搞的，每次一运这割草机，车厢就弥漫这汽油味儿。等了好多天，快把这件事儿忘记的时候，留言机又有消息了，＂割草机修好了，来取吧！＂。LD想了想，说是这回要带汽油去，当场试一试，可是那天正巧顺路经过，没来得及拐回家拿油桶，就直接把割草机取回了。他当时问过是不是可以灌点油试一试，人家回答，我们这里没油，割草机是运到三小时外的修理部修理的，为了运输安全，油全清空的。LD乖乖地取回来。一到家就开试，机器还没开始点火，一向好性子的LD被火点着了 - ＂看，还是老地方漏油！肿么搞的嘛？！“

我当初就不想让LD修，买个新的爽爽快快的，这回交了$80，还搭进去那么多时间精力，太不值了。我得去会会经理。于是和LD一块儿再次送这宝贝铁疙瘩＂回娘家＂。

经理憨憨厚厚，墩墩的个头儿，穿着一件蓝色的工装棉袄，我道出原委，他爽快地说，一定请本地的老师傅亲自查，老师傅水平了得，没有对付不了的问题，然后他两天内一定给我电话。

果然经理说到做到，周二就给我留言，说是老师傅换了管道，以及该换的喷嘴等，他在一旁看着测试，一切都完全正常了。

满心疑惑的LD，上周末拎着个汽油桶去取割草机，灌上汽油，一打，两打，三下打了也不起来，漏不漏不关心，好好的电机修得起不来火了！没了脾气的LD，两手空空回家来了。

＂不要了，不要了＂，LD 嘟嘟囔囔地说。

 ＂割草机不要了，修理费至少得还给您吧？＂

＂给气糊涂了，忘了这茬儿＂。

其实割草机早就该冬眠＂修长假＂了，雪都下过了几回。大雪飘飘，今天我们又去了客服部，他们居然花了半小时才找到那割草机，一看，还在嘀嘀嗒嗒漏着油，请来了经理，他说要继续送到三小时外修理部，我赶紧让他打住，”求您别修了，这最好的老师傅都拿它没辄儿，算了吧“。经理招呼营业员退了我们的修理费。他说他的权限仅能做到如此。

从八月到今天，三个月，八次登门，得到的是＂$80＂返还的修理费，还不够我们去哪儿花的汽油费，更别提＂劳苦费＂了。碰上有精力，有能力的人，该有理由让他们赔个新的了。

嗨，Sears的总部都想出卖租赁来赚钱的招儿，还有多少心思在客户身上呢？没有了过硬的产品和客服，商家的前景能好到哪里去呢？

以后您若是碰到电器维修的事儿，先想想值不值。割草机是用的少的，或是可用可不用的（请人割草），买个新的比修理要好。

这割草机成了我们一块心病，Sears客服部，成为我们周末活动的一个＂点儿＂，上哪儿还得惦记着又要＂拐一拐＂，＂停一停＂，这不由让我想起八年前我们家Sears的牌子的电炉子的事儿，也让我好烦心。

不锈钢的玻璃面电炉刚送到家的第一天，就发现一盏显示炉面高温的红灯，永远闪闪发光。倒也是不碍事儿，就是给人错误的信号。有客人来，总是提醒我关炉子。每次都得跟人解释，＂那是我们家的红灯记，信号灯是假的＂，不过，老重复这句话，也挺烦的。不久，我还是打了800号码，约了上门修理，好容易排到圣诞前夕，技工上门，为小小一盏灯，竟要换掉整个一个炉盘，我在一旁仔细看着，发现技工拿来的新炉盘，陶瓷裂了个大缝，显然是受力或是摔过。我说那儿裂了，技工说不碍事儿。三下两下装了回去。我心存疑虑，但看到确实修好了，也就忘了。

第二年圣诞节准备请客，邀请发出去了，可炉子坏了，就是那个技工换过的炉头，彻底熄火。巧不巧，刚刚过了保修期！

我＂依样画葫芦＂学着那技工，打开炉子，挺可气的，原来炉丝正断在那技工换的炉盘的裂缝上，发黑的炉丝熔断在裂缝里！打个800号问过，新炉盘$130，工钱两小时两百多，赶上半个炉子的价钱了。还得请假在家等。我觉得买个部件我自己能装，因为上次＂偷学＂，看技工打开炉子，里面就一块大线路板，几个插头而已。再拨800号，用信用卡付过钱，部件运到本地修理部通知我们去取。我和LD噜噜袖子自己动手，真的修好了炉子！

Sears的Kenmore靠质量和信誉创出的品牌，赢得了很多忠心耿耿的客户，如今如果客服部这样运作，老顾客们可能会离去。当然随着人们对日用电器产品质量的期望和对产品维修的根本理念的改变，售后服务这个部门能否长期存在我们都拭目以待。

新闻来源：

http://www.torontosun.com/2013/10/29/sears-canada-to-close-five-stores-nearly-1000-people-could-lose-jobs

http://www.cbc.ca/news/business/canada-goose-sues-sears-over-knock-off-jackets-1.2420158