從BB回來沒多久,VP找我談話:“你的敢死隊人不多,質檢部和Tech Support這兩個部門也交給你管吧。” 我一愣:“三個部門都讓我管?我能管得過來?”
VP說:“那兩個部門都有部門經理,日常事務他們自己會做,可他們一點積極性主動性都沒有,推一推動一動,我沒時間跟他們廢話。你只要管這兩個部門經理,大方向上給他們把把關。” 以前公司所有質檢部和Tech Support部由一位Senior VP統一管理,有急事開發部VP會把任務分派給那兩個部門,但行政上人家有自己的上司。最近的這次人員調整,公司把權力全部交給各產品開發部的負責人,所以我們VP不但有了自己的敢死隊,也要管理這個產品的質檢和Tech Support。VP一直看不起這兩個部門,這個辦公室最強的技術力量都集中在開發部,那兩個部門的雇員包括兩位部門經理技術水平和心理素質都差一截。 我知道,我在BB作出的努力贏得了VP的信任,這也算是他對我的提拔重用。這時我和小T老M已經互相很了解,他倆都是刻苦敬業的人,技術實力也很強,用不着我盯着他們,所以我應該有精力擔負更多的工作。可一下子多加兩個部門的管理工作,又是我不熟悉的部門,這對我是個不小的挑戰。 接管這兩個部門後,我告誡自己:千萬別不懂瞎指揮,人家水平再低,畢竟這一行做了很久,應該比我這個外行強。如果要使他們做得更好,我必須先弄懂他們現在的工作。我先從質檢部做起,質檢部經理K很耐心地給我講他們的日常工作:每次開發部作出新版本,都會先給質檢部做測試,每個新功能都有相應的測試步驟,每個測試步驟都有自己的文件,光那文件目錄就長長的一大串。想象一下,質檢人員每天按照步驟測試這些功能,日復一日,年復一年,需要多麼大的耐心。難道不能自動化?
K告訴我:“這些都是新功能,測試步驟常常有改動,能自動化測試的功能另有辦法。”他把我帶到一台機器旁給我講解:“這台機器上裝了自動測試的軟件,所有基本功能的測試都設好了,每次接到新版本先放在這台機器上,自動測試通過才給雇員們作新功能測試。” 我在那台機器邊坐下,仔細看了一遍那個自動測試軟件的功能,哇,這一下發現了新大陸,這個軟件有許多很好的功能,可以模擬許多用戶同時使用。我以前做測試都用很笨的手工方法,有時為了模擬大點擊率,甚至搞人海戰術,發動許多人幫我們測。我問他:“這些功能都用上了嗎?” 他說:“沒有啊,這些功能很複雜,我們還不會,而且這需要有合適的測試課題,開發部從沒有給過我們這類課題。” 我馬上叫來老M,讓K把這個軟件演示給他看,他眼睛瞪得滴溜圓:“哇,早知道有這樣的軟件,我就不用費那麼大勁了。” 我讓老M學會這些功能,然後把他的測試課題裝在這台機器上,和K一起做了一組測試,包括高點擊量,長時間運行,把軟件從高容量,穩定性等多方面作了測試。結果出來後,我特地請K在頭頭們的碰頭會上作了匯報,大家都說這樣的測試能提前發現許多用戶生產中的實際問題,VP對K說:“這組測試是你這些年做得最好的,以後重要版本都要做這樣的測試。” 散會後,K長長出了一口氣:“天,這是VP第一次誇我。”
Tech Support經理D和我早就認識,我剛進公司時參加新雇員培訓,他是那次培訓的教師,後來我作為新手做課題時,遇到難處都是他來幫我。我一直覺得他技術上很強,不明白為什麼他會和VP合不來。這次和他接觸後才發現,他很容易抱怨,一點小事就會讓他怨氣衝天。我索性問他:“如果我能幫你解決一個被你抱怨最多的問題,那該是什麼?” 他想了想,說:“如果你能讓一線按規定處理他們應該解決的問題,只把需要我們修改的問題轉給我們,那我就停止所有抱怨。” 我明白他的話,我們公司Tech support分一線和二線。一線是客戶遇到問題後最先接觸的部門,按規定他們應該把客戶的問題弄清楚,如果屬於客戶使用不當出錯,要幫客戶改正,如果證實是軟件錯誤,要寫出重複這個問題的步驟,然後轉給二線。我帶的這個部門屬於二線,他們的任務是在程序中改錯,然後把修改版寄給用戶。可是很多情況一線轉來的問題並不是軟件錯誤,有些是問題根本不知道怎樣重複,一線不知該怎麼辦,就轉給二線,給二線帶來許多困難。 我問:“你能不能給出一些實例,我想看看這些問題是什麼樣的。” 很快我就接到了一個問題清單,D技術上頭腦很清楚,這些問題的確是客戶常犯的錯誤,可一線由於技術不過硬,無法解決,常常轉給二線。D說:“這些問題我們已經解決過不止一次了,可一線還是沒完沒了地轉給我們,浪費我們時間,我希望不要再看到這些問題。” 我仔細讀了這些問題的記錄,發現二線對這些問題都有解決辦法。於是我把那些解決辦法整理成一份正式文件,放在公司的技術網站上,然後把鏈接寄給一線負責人,告訴他請所有一線人員讀一下這個文件作為產品培訓。後來我常常檢查一線轉來的問題,只要碰到文件上提到的問題,我馬上把那個問題打發回去,並把鏈接寄給相關一線隊員。寫這些伊妹兒時,我每次都copy給D。沒多久,這些問題不再出現。我問D:“這些問題還出現嗎?” “不出現了。” “那你還抱怨嗎?” 他答:“你讓我無法抱怨。” 我說:“記得當初你幫我學軟件吧。你技術上比我強,只要把抱怨的時間放在想辦法解決問題上,你肯定能想出好辦法。”
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