從BB回來沒多久，VP找我談話：“你的敢死隊人不多，質檢部和Tech Support這兩個部門也交給你管吧。” 我一愣：“三個部門都讓我管？我能管得過來？”
VP說：“那兩個部門都有部門經理，日常事務他們自己會做，可他們一點積極性主動性都沒有，推一推動一動，我沒時間跟他們廢話。你只要管這兩個部門經理，大方向上給他們把把關。” 以前公司所有質檢部和Tech Support部由一位Senior VP統一管理，有急事開發部VP會把任務分派給那兩個部門，但行政上人家有自己的上司。最近的這次人員調整，公司把權力全部交給各產品開發部的負責人，所以我們VP不但有了自己的敢死隊，也要管理這個產品的質檢和Tech Support。VP一直看不起這兩個部門，這個辦公室最強的技術力量都集中在開發部，那兩個部門的雇員包括兩位部門經理技術水平和心理素質都差一截。 我知道，我在BB作出的努力贏得了VP的信任，這也算是他對我的提拔重用。這時我和小T老M已經互相很了解，他倆都是刻苦敬業的人，技術實力也很強，用不着我盯着他們，所以我應該有精力擔負更多的工作。可一下子多加兩個部門的管理工作，又是我不熟悉的部門，這對我是個不小的挑戰。 接管這兩個部門後，我告誡自己：千萬別不懂瞎指揮，人家水平再低，畢竟這一行做了很久，應該比我這個外行強。如果要使他們做得更好，我必須先弄懂他們現在的工作。我先從質檢部做起，質檢部經理K很耐心地給我講他們的日常工作：每次開發部作出新版本，都會先給質檢部做測試，每個新功能都有相應的測試步驟，每個測試步驟都有自己的文件，光那文件目錄就長長的一大串。想象一下，質檢人員每天按照步驟測試這些功能，日復一日，年復一年，需要多麼大的耐心。難道不能自動化？
K告訴我：“這些都是新功能，測試步驟常常有改動，能自動化測試的功能另有辦法。”他把我帶到一台機器旁給我講解：“這台機器上裝了自動測試的軟件，所有基本功能的測試都設好了，每次接到新版本先放在這台機器上，自動測試通過才給雇員們作新功能測試。” 我在那台機器邊坐下，仔細看了一遍那個自動測試軟件的功能，哇，這一下發現了新大陸，這個軟件有許多很好的功能，可以模擬許多用戶同時使用。我以前做測試都用很笨的手工方法，有時為了模擬大點擊率，甚至搞人海戰術，發動許多人幫我們測。我問他：“這些功能都用上了嗎？” 他說：“沒有啊，這些功能很複雜，我們還不會，而且這需要有合適的測試課題，開發部從沒有給過我們這類課題。” 我馬上叫來老M，讓K把這個軟件演示給他看，他眼睛瞪得滴溜圓：“哇，早知道有這樣的軟件，我就不用費那麼大勁了。” 我讓老M學會這些功能，然後把他的測試課題裝在這台機器上，和K一起做了一組測試，包括高點擊量，長時間運行，把軟件從高容量，穩定性等多方面作了測試。結果出來後，我特地請K在頭頭們的碰頭會上作了匯報，大家都說這樣的測試能提前發現許多用戶生產中的實際問題，VP對K說：“這組測試是你這些年做得最好的，以後重要版本都要做這樣的測試。” 散會後，K長長出了一口氣：“天，這是VP第一次誇我。”
Tech Support經理D和我早就認識，我剛進公司時參加新雇員培訓，他是那次培訓的教師，後來我作為新手做課題時，遇到難處都是他來幫我。我一直覺得他技術上很強，不明白為什麼他會和VP合不來。這次和他接觸後才發現，他很容易抱怨，一點小事就會讓他怨氣衝天。我索性問他：“如果我能幫你解決一個被你抱怨最多的問題，那該是什麼？” 他想了想，說：“如果你能讓一線按規定處理他們應該解決的問題，只把需要我們修改的問題轉給我們，那我就停止所有抱怨。” 我明白他的話，我們公司Tech support分一線和二線。一線是客戶遇到問題後最先接觸的部門，按規定他們應該把客戶的問題弄清楚，如果屬於客戶使用不當出錯，要幫客戶改正，如果證實是軟件錯誤，要寫出重複這個問題的步驟，然後轉給二線。我帶的這個部門屬於二線，他們的任務是在程序中改錯，然後把修改版寄給用戶。可是很多情況一線轉來的問題並不是軟件錯誤，有些是問題根本不知道怎樣重複，一線不知該怎麼辦，就轉給二線，給二線帶來許多困難。 我問：“你能不能給出一些實例，我想看看這些問題是什麼樣的。” 很快我就接到了一個問題清單，D技術上頭腦很清楚，這些問題的確是客戶常犯的錯誤，可一線由於技術不過硬，無法解決，常常轉給二線。D說：“這些問題我們已經解決過不止一次了，可一線還是沒完沒了地轉給我們，浪費我們時間，我希望不要再看到這些問題。” 我仔細讀了這些問題的記錄，發現二線對這些問題都有解決辦法。於是我把那些解決辦法整理成一份正式文件，放在公司的技術網站上，然後把鏈接寄給一線負責人，告訴他請所有一線人員讀一下這個文件作為產品培訓。後來我常常檢查一線轉來的問題，只要碰到文件上提到的問題，我馬上把那個問題打發回去，並把鏈接寄給相關一線隊員。寫這些伊妹兒時，我每次都copy給D。沒多久，這些問題不再出現。我問D：“這些問題還出現嗎？” “不出現了。” “那你還抱怨嗎？” 他答：“你讓我無法抱怨。” 我說：“記得當初你幫我學軟件吧。你技術上比我強，只要把抱怨的時間放在想辦法解決問題上，你肯定能想出好辦法。”
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