从BB回来没多久，VP找我谈话：“你的敢死队人不多，质检部和Tech Support这两个部门也交给你管吧。” 我一愣：“三个部门都让我管？我能管得过来？”
VP说：“那两个部门都有部门经理，日常事务他们自己会做，可他们一点积极性主动性都没有，推一推动一动，我没时间跟他们废话。你只要管这两个部门经理，大方向上给他们把把关。” 以前公司所有质检部和Tech Support部由一位Senior VP统一管理，有急事开发部VP会把任务分派给那两个部门，但行政上人家有自己的上司。最近的这次人员调整，公司把权力全部交给各产品开发部的负责人，所以我们VP不但有了自己的敢死队，也要管理这个产品的质检和Tech Support。VP一直看不起这两个部门，这个办公室最强的技术力量都集中在开发部，那两个部门的雇员包括两位部门经理技术水平和心理素质都差一截。 我知道，我在BB作出的努力赢得了VP的信任，这也算是他对我的提拔重用。这时我和小T老M已经互相很了解，他俩都是刻苦敬业的人，技术实力也很强，用不着我盯着他们，所以我应该有精力担负更多的工作。可一下子多加两个部门的管理工作，又是我不熟悉的部门，这对我是个不小的挑战。 接管这两个部门后，我告诫自己：千万别不懂瞎指挥，人家水平再低，毕竟这一行做了很久，应该比我这个外行强。如果要使他们做得更好，我必须先弄懂他们现在的工作。我先从质检部做起，质检部经理K很耐心地给我讲他们的日常工作：每次开发部作出新版本，都会先给质检部做测试，每个新功能都有相应的测试步骤，每个测试步骤都有自己的文件，光那文件目录就长长的一大串。想象一下，质检人员每天按照步骤测试这些功能，日复一日，年复一年，需要多么大的耐心。难道不能自动化？
K告诉我：“这些都是新功能，测试步骤常常有改动，能自动化测试的功能另有办法。”他把我带到一台机器旁给我讲解：“这台机器上装了自动测试的软件，所有基本功能的测试都设好了，每次接到新版本先放在这台机器上，自动测试通过才给雇员们作新功能测试。” 我在那台机器边坐下，仔细看了一遍那个自动测试软件的功能，哇，这一下发现了新大陆，这个软件有许多很好的功能，可以模拟许多用户同时使用。我以前做测试都用很笨的手工方法，有时为了模拟大点击率，甚至搞人海战术，发动许多人帮我们测。我问他：“这些功能都用上了吗？” 他说：“没有啊，这些功能很复杂，我们还不会，而且这需要有合适的测试课题，开发部从没有给过我们这类课题。” 我马上叫来老M，让K把这个软件演示给他看，他眼睛瞪得滴溜圆：“哇，早知道有这样的软件，我就不用费那么大劲了。” 我让老M学会这些功能，然后把他的测试课题装在这台机器上，和K一起做了一组测试，包括高点击量，长时间运行，把软件从高容量，稳定性等多方面作了测试。结果出来后，我特地请K在头头们的碰头会上作了汇报，大家都说这样的测试能提前发现许多用户生产中的实际问题，VP对K说：“这组测试是你这些年做得最好的，以后重要版本都要做这样的测试。” 散会后，K长长出了一口气：“天，这是VP第一次夸我。”
Tech Support经理D和我早就认识，我刚进公司时参加新雇员培训，他是那次培训的教师，后来我作为新手做课题时，遇到难处都是他来帮我。我一直觉得他技术上很强，不明白为什么他会和VP合不来。这次和他接触后才发现，他很容易抱怨，一点小事就会让他怨气冲天。我索性问他：“如果我能帮你解决一个被你抱怨最多的问题，那该是什么？” 他想了想，说：“如果你能让一线按规定处理他们应该解决的问题，只把需要我们修改的问题转给我们，那我就停止所有抱怨。” 我明白他的话，我们公司Tech support分一线和二线。一线是客户遇到问题后最先接触的部门，按规定他们应该把客户的问题弄清楚，如果属于客户使用不当出错，要帮客户改正，如果证实是软件错误，要写出重复这个问题的步骤，然后转给二线。我带的这个部门属于二线，他们的任务是在程序中改错，然后把修改版寄给用户。可是很多情况一线转来的问题并不是软件错误，有些是问题根本不知道怎样重复，一线不知该怎么办，就转给二线，给二线带来许多困难。 我问：“你能不能给出一些实例，我想看看这些问题是什么样的。” 很快我就接到了一个问题清单，D技术上头脑很清楚，这些问题的确是客户常犯的错误，可一线由于技术不过硬，无法解决，常常转给二线。D说：“这些问题我们已经解决过不止一次了，可一线还是没完没了地转给我们，浪费我们时间，我希望不要再看到这些问题。” 我仔细读了这些问题的记录，发现二线对这些问题都有解决办法。于是我把那些解决办法整理成一份正式文件，放在公司的技术网站上，然后把链接寄给一线负责人，告诉他请所有一线人员读一下这个文件作为产品培训。后来我常常检查一线转来的问题，只要碰到文件上提到的问题，我马上把那个问题打发回去，并把链接寄给相关一线队员。写这些伊妹儿时，我每次都copy给D。没多久，这些问题不再出现。我问D：“这些问题还出现吗？” “不出现了。” “那你还抱怨吗？” 他答：“你让我无法抱怨。” 我说：“记得当初你帮我学软件吧。你技术上比我强，只要把抱怨的时间放在想办法解决问题上，你肯定能想出好办法。”
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