我和伊兰慢慢熟悉了服务部的管理工作，每天早上我俩一起花一两个小时，把所有部下过一遍，谁该开始新课题，谁要上培训班，谁的报销单有问题，伊兰一一记下，然后她一位雇员一位雇员地联系，把这些日常事务全部搞定，我则用大部分时间对付各种难题。 这天，开发部VP告诉我，我的部下通过Tech Support 报告了一个很严重的问题，说他们课题完成后，客户测试过程中发现速度很慢，我的部下认为他们的课题没有问题，应该是我们软件产品的问题。可Tech Support检查了很久，没有发现问题，找开发部帮忙，人家也找不到错。 这个课题组可以说是我部下中实力最强的组，设计师V聪明能干，经验丰富，两位咨询师也是编程高手，如果他们说课题没有问题，我相信他们。我看了一下他们做的课题，的确没看出问题，而且他们用到的软件功能都是常用功能，许多用户都在用，不应该有问题。课题期限快到了，客户叫得很急，我只好订了机票，亲自上阵。 这个课题是给客户的电话服务中心用的，为了节省经费，客户派了自己雇员MJ作项目经理。一到客户办公室，V就悄悄向我诉苦：MJ人很和气，但不懂技术，V觉得这个课题各方面都做得不错，速度也不慢，可MJ偏不满意，逼着他向Tech Support报告问题。看来要找问题就要从这个MJ身上找。 我来到MJ的办公室，发现她是个很和气的白人老太太，她说电话服务中心的用户试了这个课题，对速度不满意，他们接每个电话的时间是有规定的，用我们的课题达不到要求，V告诉她已经不能再快了，她只好让他找公司帮忙。 嗯，看来她是个负责的项目经理。 我想了想，问：“我能不能到你们电话服务中心去看看？” 她一口拒绝：“V也问过这个问题，可那个中心外人不能进，这是我们这里的规矩。” 我不放弃：“那能不能把中心的用户叫来，我要亲眼看他们如何操作。”
MJ说：“这我倒没试过，我去问问。” 不一会，MJ领来一位年轻精干的女人，说是电话中心的一位小组长，就是她参加了我们课题的测试，认为速度太慢。她边为我们演示边讲解：“你看，我们以前的系统是大型机软件，不用鼠标，现在的新系统一会要用键盘，一会要用鼠标，手移来移去，很影响速度。” 在一边观看的V恍然大悟：“噢，你是说界面影响速度，我一直以为是网页刷新的速度慢。” 那女人说：“网页刷新速度没问题，你如果能让我们不用鼠标就好了。”
V马上说：“咳，这好办，我把所有用鼠标的地方都加上HotKey不就行了。” 送我去机场的路上，V对我说：“你来还真解决问题，我想去电话中心和用户直接对话，被MJ挡了一下，我就没辙了。” 这件事后没多久，又来个问题，这回是我自己以前的客户。 我们这个软件版本刚上市时，这位客户就用来投产，很快发现有Memory Leak。每隔几天就会死机。当时我还在敢死队，为了寻找问题根源，我曾一个功能一个功能地启动，终于找到问题所在。这么长时间过去了，居然问题又回来了。开发部VP说：“其实问题一直在，我们解决了大的Memory Leak，可还有小的没解决，他们现在每隔几个月会死一次机。你知道，这种问题最难找，客户只要定期重新启动机器，Memory就会自动清零。可这家客户非说他们要求全时开机，不允许有一分钟停顿。我觉得他们的要求太过份，花大量人力去找这种毛病很不值得，你帮忙想想办法。” 这家客户的网站面向全世界，的确要求较高。我在每个时间段去查一下他们的网站记录，果然每次都看到有不少客户在线。星期六夜里，我又一次上了他们的网站，意外地看到屏幕上的显示:数据库在维护中，请稍后再试。 哈，这么重要的网站，数据库肯定需要维护，我们的服务器也可以同时维护一下，很说得过去呀。我马上给那个屏幕拍照寄给客户。星期一一上班，VP就告诉我，客户已经同意每次维护数据库时，重新启动我们的机器。 接连两次帮开发部解决了难题，VP找我谈话：“我们正在做人员调整，我得到了敢死队的名额，你愿不愿意来给我做敢死队？” 敢死队？我当然愿意了。还没等我说话，VP说：“我把丑话说在前面，我的敢死队跟J的不一样，你可不许把J的坏毛病带来。” 这话给我泼了一盆冷水，我只好说：“你让我考虑一下吧。” 我知道VP不喜欢大肚子J的工作方式，觉得他好大喜功，到处得罪人。这我可以理解，但我也不喜欢这个VP的工作方式，他总是摆出一副高高在上的架势，动不动就训人，我已经被他训过多次，每次心里都很不舒服。后来我多次看到他大声训斥他的部下，知道他不只是对我这样。尽管他现在和我熟悉起来，关键时刻给过我一些很好的建议，但对在他手下工作还是顾虑重重。 与此同时，服务部也在做大幅度人员调整。公司刚刚收买了一家专做客户服务的公司，一下子增添了上千名雇员，要我们帮忙接受。服务部的老总也换了新人，上上下下互不了解，为了避免新雇员找不到上司的混乱局面，新老总用了最简单的办法，按姓氏分部门，我们这个地区所有姓S的雇员都归我管。我的天，这可怎么管？我向其他部门经理求教：这么多不认识的人，他们用的软件产品我怎么学得过来？那些人都笑我：谁让你学他们的软件啦，管人就是了。服务部人事调动是常事，你只要做管理，技术由这些部下自己负责。 看来，想在服务部当官只能丢掉技术去当行政官，如果想当敢死队搞技术就得做好忍气吞声挨训的准备。两条路截然不同，我该走哪条？
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