我和伊蘭慢慢熟悉了服務部的管理工作，每天早上我倆一起花一兩個小時，把所有部下過一遍，誰該開始新課題，誰要上培訓班，誰的報銷單有問題，伊蘭一一記下，然後她一位雇員一位雇員地聯繫，把這些日常事務全部搞定，我則用大部分時間對付各種難題。 這天，開發部VP告訴我，我的部下通過Tech Support 報告了一個很嚴重的問題，說他們課題完成後，客戶測試過程中發現速度很慢，我的部下認為他們的課題沒有問題，應該是我們軟件產品的問題。可Tech Support檢查了很久，沒有發現問題，找開發部幫忙，人家也找不到錯。 這個課題組可以說是我部下中實力最強的組，設計師V聰明能幹，經驗豐富，兩位諮詢師也是編程高手，如果他們說課題沒有問題，我相信他們。我看了一下他們做的課題，的確沒看出問題，而且他們用到的軟件功能都是常用功能，許多用戶都在用，不應該有問題。課題期限快到了，客戶叫得很急，我只好訂了機票，親自上陣。 這個課題是給客戶的電話服務中心用的，為了節省經費，客戶派了自己雇員MJ作項目經理。一到客戶辦公室，V就悄悄向我訴苦：MJ人很和氣，但不懂技術，V覺得這個課題各方面都做得不錯，速度也不慢，可MJ偏不滿意，逼着他向Tech Support報告問題。看來要找問題就要從這個MJ身上找。 我來到MJ的辦公室，發現她是個很和氣的白人老太太，她說電話服務中心的用戶試了這個課題，對速度不滿意，他們接每個電話的時間是有規定的，用我們的課題達不到要求，V告訴她已經不能再快了，她只好讓他找公司幫忙。 嗯，看來她是個負責的項目經理。 我想了想，問：“我能不能到你們電話服務中心去看看？” 她一口拒絕：“V也問過這個問題，可那個中心外人不能進，這是我們這裡的規矩。” 我不放棄：“那能不能把中心的用戶叫來，我要親眼看他們如何操作。”
MJ說：“這我倒沒試過，我去問問。” 不一會，MJ領來一位年輕精幹的女人，說是電話中心的一位小組長，就是她參加了我們課題的測試，認為速度太慢。她邊為我們演示邊講解：“你看，我們以前的系統是大型機軟件，不用鼠標，現在的新系統一會要用鍵盤，一會要用鼠標，手移來移去，很影響速度。” 在一邊觀看的V恍然大悟：“噢，你是說界面影響速度，我一直以為是網頁刷新的速度慢。” 那女人說：“網頁刷新速度沒問題，你如果能讓我們不用鼠標就好了。”
V馬上說：“咳，這好辦，我把所有用鼠標的地方都加上HotKey不就行了。” 送我去機場的路上，V對我說：“你來還真解決問題，我想去電話中心和用戶直接對話，被MJ擋了一下，我就沒轍了。” 這件事後沒多久，又來個問題，這回是我自己以前的客戶。 我們這個軟件版本剛上市時，這位客戶就用來投產，很快發現有Memory Leak。每隔幾天就會死機。當時我還在敢死隊，為了尋找問題根源，我曾一個功能一個功能地啟動，終於找到問題所在。這麼長時間過去了，居然問題又回來了。開發部VP說：“其實問題一直在，我們解決了大的Memory Leak，可還有小的沒解決，他們現在每隔幾個月會死一次機。你知道，這種問題最難找，客戶只要定期重新啟動機器，Memory就會自動清零。可這家客戶非說他們要求全時開機，不允許有一分鐘停頓。我覺得他們的要求太過份，花大量人力去找這種毛病很不值得，你幫忙想想辦法。” 這家客戶的網站面向全世界，的確要求較高。我在每個時間段去查一下他們的網站記錄，果然每次都看到有不少客戶在線。星期六夜裡，我又一次上了他們的網站，意外地看到屏幕上的顯示:數據庫在維護中，請稍後再試。 哈，這麼重要的網站，數據庫肯定需要維護，我們的服務器也可以同時維護一下，很說得過去呀。我馬上給那個屏幕拍照寄給客戶。星期一一上班，VP就告訴我，客戶已經同意每次維護數據庫時，重新啟動我們的機器。 接連兩次幫開發部解決了難題，VP找我談話：“我們正在做人員調整，我得到了敢死隊的名額，你願不願意來給我做敢死隊？” 敢死隊？我當然願意了。還沒等我說話，VP說：“我把醜話說在前面，我的敢死隊跟J的不一樣，你可不許把J的壞毛病帶來。” 這話給我潑了一盆冷水，我只好說：“你讓我考慮一下吧。” 我知道VP不喜歡大肚子J的工作方式，覺得他好大喜功，到處得罪人。這我可以理解，但我也不喜歡這個VP的工作方式，他總是擺出一副高高在上的架勢，動不動就訓人，我已經被他訓過多次，每次心裡都很不舒服。後來我多次看到他大聲訓斥他的部下，知道他不只是對我這樣。儘管他現在和我熟悉起來，關鍵時刻給過我一些很好的建議，但對在他手下工作還是顧慮重重。 與此同時，服務部也在做大幅度人員調整。公司剛剛收買了一家專做客戶服務的公司，一下子增添了上千名雇員，要我們幫忙接受。服務部的老總也換了新人，上上下下互不了解，為了避免新雇員找不到上司的混亂局面，新老總用了最簡單的辦法，按姓氏分部門，我們這個地區所有姓S的雇員都歸我管。我的天，這可怎麼管？我向其他部門經理求教：這麼多不認識的人，他們用的軟件產品我怎麼學得過來？那些人都笑我：誰讓你學他們的軟件啦，管人就是了。服務部人事調動是常事，你只要做管理，技術由這些部下自己負責。 看來，想在服務部當官只能丟掉技術去當行政官，如果想當敢死隊搞技術就得做好忍氣吞聲挨訓的準備。兩條路截然不同，我該走哪條？
IT職場風和雨 1．面試 IT職場風和雨 19．當官的麻煩 IT職場風和雨 21．與上司的微妙關係
|
