The Bad and the Ugly 与任何初创公司一样，Airbnb在最初的起飞和持续的发展中，也不可避免地遇到了很多难题和挑战。正如本书的副标题所暗示的那样，这个从一开始就挑战了传统的旅行住宿模式的公司，注定会引发许多的”争议“。不过，作为一个商业模式本身就充满不确定和各种潜在的“危险”因素的初创公司，Airbnb在这方面的运气其实很很好的，因为虽然在早期也一直有一些这样那样的问题，但在它的前三年，可以说基本上是顺风顺水，一路开挂的从一个行业小白，发展到了2012年 全年平台订单达到百万的惊人业绩。 但是，Airbnb毕竟是一个改变市场既有规则和结构的存在。不”出事“只是运气，”出事“才是正常。所以，公司的创始人一直都在做好那”第二只靴子”落地的时刻。但他们仍然没有预计到，2011年和2015年的两个事件，让公司创始以来一直精心打造的” Belong Anywhere “的口碑和品牌形象几乎面临毁灭。 2011年的EJ 事件 － 如何保护 hosts 的财产安全 2011年，一个名为EJ 的纽约Airbnb用户在她的博客空间贴了一篇文章，详细描述了她在三藩市的公寓被Airbnb用户毁坏的经历。租客把EJ锁在衣橱里的相机，电脑，她的祖母留下的珠宝，她的出生证明，社安卡等个人文件全部偷走，还用在她家找到的折扣卷上网买东西。他们把她的一些个人物品在火炉里烧毁，而且还没有打开通风口，以至于整个公寓的东西都蒙上了一层烟灰。这些租客还用漂白粉洒在她的家具，厨房台面，和打印机上。她的衣服和浴室用品被堆在一堆，而且还被浇上不知道什么黏糊糊的东西。她的浴缸也被不知道什么黄色的糊糊粘得一塌糊涂。而在做这些事的时候，这个名叫 DJ 的Airbnb租客，竟然还一直在给EJ 发友好的邮件，感谢她为他们提供了”美好的，阳光充足的住所“，尤其是楼上的”小空间“。 EJ 在事件发生后马上给Airbnb联系，但到第二天才与公司相关部门联系上，而且还是通过一个与ABB有一些个人关系的朋友才找到相关部门的员工反映情况。Airbnb 对这个事件给予了极高的关注，对EJ 的遭遇表达了最深的同情，并马上与三藩市警察局合作开始对肇事者采取法律和刑事行为。这个事件 引起许多人的关注，还因为这位Airbnb host 正好是 ” trust in the community “ 这个理念最好的体现（说她是ABB的 poster host 也不为过）。EJ是一个自由职业者（不大清楚是具体做什么的），经常因为工作在外旅行，因此她的公寓常常是空着的。她说，”It seemed silly to let a perfectly good apartment sit empty while I traveled, when there were so many visitors to San Francisco in need of a place to stay, who wanted to experience a city as I prefer to: in a local’s home, outside the tourist bubble of a hotel”. “I do believe that maybe 97% of airbnb’s users are good and honest people. Unfortunately, I got the other 3%. 这个事件对她造成的损失不仅仅是物质上的，更致命的是它“偷走了自己对他人的信任”，而这种对“陌生人”的信任正是像Airbnb这样的平台建立的基础。她在博客中说，尽管自己以前也用过类似的平台比如 Craiglist 找租客，但这些免费的平台会再三提醒用户，他们对任何可能发生的事件不负任何责任。但是Airbnb是付费平台，也因此，她认为Airbnb对用户的个人和财产安全是有责任的。 正如EJ 自己指出的那样，这个不幸的事件绝对是一个特例，而且在Airbnb到此时为止正式运营的三年中间，像这样的”恶性事件“是屈指可数的。但对于Airbnb来说，这样的事件即便有一次发生，其社会影响也可以是致命的。毕竟，对于很多潜在的用户来说（尤其是hosts），对这样的”陌生人“进入自己最重要的私密空间，因为无论什么原因造成不可挽救的损失，是最大的担忧。而如果Airbnb不能对自己的用户用实际行动保证（或者担保）这样的事情不会发生，或者如果发生了，用户的利益会得到最大限度的保护，公司的生存和发展就会不可避免地受到威胁。 面对这一公关危机，Airbnb的高层迅速行动。他们不仅很快通过了为每一个 host 提供五万美金的保证金（Airbnb Host Guarantee- 用来保护用户不受类似的财产和精神损害）－ 这个数额几个月后提高到了一百万美金。公司还成立了24小时的用户热线，并将顾客服务的员工和资金投入加倍。CEO Chesky在给用户社区的公开信中承认Airbnb 在此事件中的责任，并承诺会以此为契机，加强对 ” Belong anywhere “这一公司理念和社区价值的维护和拓展。Airbnb 在不久后也扩大了顾客交流／公共关系，危机处理和相关事务的人员，并雇佣了雅虎前法律顾问 Belinda Johnson 来领导公司法律事务。 这一事件的肇事者后来被旧金山警方逮捕。但后来Airbnb和对方达成了一个协议，具体的条款没有公开。 这个早期的危机，用CEO的话来说，是 ”再生的瞬间“ (a rebirth moment)。虽然公司因此出台了许多相关的管理条款来保护用户的利益，但它们并不能完全阻止类似的情况再次发生。毕竟，ABB平台上有几百万的民宿提供者，和上千万的用户，而这些”客户“与Airbnb 的关系其实是非常松散的，因为ABB并不拥有平台上的房源。它对自己的用户的行为的约束其实是很有限的。而ABB的商业模式尽管是建立在 人与人之间基本的信任基础上的，但人性是不可预测的。而Airbnb带来的巨大商机，也让一些 “ bad apples ” 有机可乘，并给Airbnb带来了很多不可预测的挑战。
2015年马德里事件 － 如何保护用户的人身安全 如果说2011年的EJ 事件让Airbnb的用户群体看到了 对 hosts 的侵害的话，那么2015年在西班牙马德里发生的一起事件则成了许多旅行者 的 “噩梦 ”。 这件被“时代”周刊报道的事件发生在西班牙马德里。来自美国麻省，19岁的 Jose Lopez 被他的 host (一位变性人） 锁在公寓里，并被要求与他进行性行为。J 给他的妈妈发短信求救。后者给Airbnb客服打电话，但接待她的Airbnb员工说他们不能为她提供这个 公寓 的地址－ 他们需要马德里警方的要求才能提供这个信息。ABB并告诉她他们不能代她与马德里警方联系。但她给马德里警方打电话时，只听到用西班牙语的留言，无人接听。 与此同时， Jose 报告说他被 host 攻击了。最后他告诉他的 host 如果他的朋友不能见到他的话，他们会报警或者到公寓来找他，对方才放他出去了。不过，这位 host 对 Jose 的这些 予以否认，并说他们之间发生的事情都是双方同意的。还说 Jose 对变性人有恐惧症。而时代周刊也报道说，馬德里警方拒绝提供更多的情况。这件事在刑事层面上就这样了结了。 但这件事给Airbnb用户社区带来的心理冲击是巨大的。毕竟，人身安全是每一个人在外旅行时最需要得到保护的。和2011 年EJ 事件发生时一样，Airbnb迅速地改进了很多相关的政策，比如允许员工在紧急状况下直接与当地警方联络，而不是让用户或者他们的家人自己处理这样的事件。公司也在平台上增加了用户紧急联系人的信息，并将用户与家人或者朋友分享自己的旅行路线细节更加方便。 从这两个案例可以看出，Airbnb 在成长过程中有很多策略是 reactive （反应型的）。但这也是很多先行者所不可避免的经历。当然，事关用户财产和人身安全的一些措施，事后看是应该早就到位的。但即便如此，与类似的行业标准相比，Airbnb的安全记录其实是非常高的。根据公司的统计，在2015年，高达四千万客人在Airbnb平台上的民宿居住，只有 0。002% 的 发生了结果多于$1000 损失的事件。在2016年的123 M个 bookings 中，只有不到1%的案例有任何问题发生。 当然，正如Chesky 所说的那样，公司的终极目标是将这个数字将为零。虽然这是“不可能的任务”，但他们会一直为此努力。 为了保证用户的安全，Airbnb 出台的措施包括：对所有的用户做基本的背景调查（ background check） 和身份证明（ID verification) - 双方都可以选择只与身份经过证明的用户打交道）；尽管用户在寻找住所的时候可以看到房源的详细信息，但双方的电话，电子邮件，和房源的具体地址都要在订单下单后才会提供给对方（这样做也是为了避免交易双方绕开ABB直接交易）。Airbnb 并成立了一个“信任顾问委员会”，成员包括前联邦紧急事务管理委员会副主任（FEMA），前国土安全局助理部长，脸书的安全总管，古歌的高级网络安全专家，和一位家庭暴力预防和干预方面的专家。这个委员会每三个月开一次会，讨论与用户安全相关的事务和政策。最近几年似乎类似的案例没有再听说有发生，也许从一个侧面反映了这些安全举措的效果。 另外，Airbnb从一开始的社区理念和相应的设计，比如鼓励 host and guests 相互留评，也是建立和强化供求双方相互的信任的一个非常重要的因素。另外，尽管Airbnb 并不是hosts 的直接雇主，但他们可以通过一些有效的举措来奖励那些口碑好的host，形成良性循环。2015年推出的Superhost 就是一个非常有效的举措。
随着更多的人在疫情过后选择单人出行，Airbnb在2022年推出了Solo traveler protection program.
The Air Rage 如果说EJ 和 Jose Lopez事件所带来的危机主要是关于Airbnb提供的产品和体验本身的话，那么在 这个章节中描述的一些挑战，则是Airbnb的商业模式带来的更大的社会和地区层面的问题。 正如尤布在全球很多城市和地区遇到的来自出租车行业和本地政府部门的抵制一样，Airbnb在扩展过程中也遇到了来自酒店行业， Affordable housing advocate organizations, 以及地方政府的抵制。这种反对也完全可以理解，毕竟，Airbnb的商业模式给很多人带来了潜在的商机，在一些人获利的同时，另外一些群体的利益肯定会受到冲击。来自酒店行业的抵制是一点也不出乎意料的,毕竟，如果越来越多的人使用Airbnb 提供的民宿，酒店行业会受到负面的冲击。那么来自其他几个群体的抵制又是源于什么呢? 这里我们可以看看Airbnb在美国遇到阻力最大的城市－ 纽约市。大家知道这个美国最大城市素来以居住和生活成本高企著称。而高昂的住房成本也让价格相对低廉的房源在这里成为短缺的资源。Airbnb平台短租给普通的纽约市民带来了利用自己的房产，或者甚至是租来的房产，带来可观的收入的机会。而且，相对于传统的长租（半年甚至更长的租约），短租可以带来更大的收益。因此，可以预见的现象就是一些房主会选择将本来可以用来长租 的房源，拿到Airbnb上去做短租生意。这样一来，在本来就一房难求的纽约市，价格相对低廉的房屋就更少了。也因此， 以推广 affordable housing (负担得起的住房）为主要目的的一些非营利组织和民权组织，一直对以Airbnb为代表的短租平台持反对立场。他们通过与本地政府的联合，推出一些禁令来试图让Airbnb和其他一些短租平台难以进入一些本地市场。 另外，Airbnb虽然从一开始就是走的“民宿”平台的路线，也就是说它的经营模式背后是将普通人所拥有的住所，通过ABB的平台来提供给有短租需求的用户。从根本上来说ABB支持的是P2P的商业模式（个人对个人）。但无利不起早的道理在哪里都适用。渐渐地，很多 商业性的房地产商 也开始使用Airbnb 来进入短租市场。但这种做法在包括纽约在内的一些大城市是违反city code 的。因为这些城市有相关法律明确规定，超过3个单元的住所(multi-unit buildings)，房主出租任何的单元的时限不能低于一个月 - 这就是所谓的”短租限制”）。即便如此，很多Airbnb用户仍然我行我素，尽管如果被政府抓住，可能被罚成千上万的罚款。但在巨大的，现实的商机面前，这些可能的风险对很多商家来说也是可以忽视的。 但作为中间平台，Airbnb对自己的服务所可能产生的区域性的供需关系矛盾的立场如何呢？CEO 说在原则上Airbnb并不反对拥有多个单元住所的房主利用他们的服务来找到短租客户，“只要他们所在的地区没有住房短缺这样的问题”。 但这个立场，在很多地方是不被当地政府和利益相关者认可的。因此，Airbnb和他们的用户们一直都在多个区域化的市场面临可能的或者正在进行的法律挑战。2016年，Airbnb 还对当时的纽约市长科莫提出诉讼，抗议市政府出台的相关政策。而同一年，在我们芝加哥市，Airbnb 则推动了本地政府对短租的许可- 但有一个附加条件： 4%的交易税收要由当地政府收取，以用来支持本地政府对无家可归者的一些福利支持。 我也很惊讶地知道，原来Airbnb 并不要求host 只能出租自己的资产- 而是与全球数百家公寓管理公司有合约，允许出租房的房客将自己所租用的房源拿到Airbnb 平台招租。当然，在这种安排中，公寓管理公司也要抽取一定的费用。 Airbnb在纽约这样的城市遇到的阻力当然还不止这些。但凡事都有两个方面。当一些本地人抱怨自己所住的公寓里充斥着不明来历的短租游客，扰乱了他们的正常生活的同时，其他的一些纽约客（尤其是当地的小业主们比如餐饮业经营者），却也因为这些在“正常情况”下不会光顾他们的社区的游客由于Airbnb的存在为他们带来的客流量和经济收入。从这个角度说，Airbnb和其他共享经济模式到底为本地社区带来的利大于弊，还是弊大于利，的确是很个性化，区域化的问题。
爱比迎在2022 年退出中国市场之前，在中国的listings 在全球排第三。不大清楚中国的本地市场目前主要使用什么样的平台来支持民宿市场交易？
未完待续 Links: 读书笔记- Airbnb Story （上） 你是“全脑型”人才吗？ -- "A Whole New Mind" 读后感 你是 outlier 吗? 女性与领导意志-脸书COO Sheryl Sandberg “Lean In”读后(上) 女性与领导意志 -- 脸书COO Sheryl Sandberg“Lean In ”读后 (中) 女性如何平衡职业与家庭的关系－Sheryl Sandberg "Lean In" 读后(下) 成功不是偶然-- "Outliers" 读后感 (上) 成功不是偶然-- "Outliers"读后感(中) 成功不是偶然-- "Outliers" 读后感(下)
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