The Bad and the Ugly 與任何初創公司一樣，Airbnb在最初的起飛和持續的發展中，也不可避免地遇到了很多難題和挑戰。正如本書的副標題所暗示的那樣，這個從一開始就挑戰了傳統的旅行住宿模式的公司，註定會引發許多的”爭議“。不過，作為一個商業模式本身就充滿不確定和各種潛在的“危險”因素的初創公司，Airbnb在這方面的運氣其實很很好的，因為雖然在早期也一直有一些這樣那樣的問題，但在它的前三年，可以說基本上是順風順水，一路開掛的從一個行業小白，發展到了2012年 全年平台訂單達到百萬的驚人業績。 但是，Airbnb畢竟是一個改變市場既有規則和結構的存在。不”出事“只是運氣，”出事“才是正常。所以，公司的創始人一直都在做好那”第二隻靴子”落地的時刻。但他們仍然沒有預計到，2011年和2015年的兩個事件，讓公司創始以來一直精心打造的” Belong Anywhere “的口碑和品牌形象幾乎面臨毀滅。 2011年的EJ 事件 － 如何保護 hosts 的財產安全 2011年，一個名為EJ 的紐約Airbnb用戶在她的博客空間貼了一篇文章，詳細描述了她在三藩市的公寓被Airbnb用戶毀壞的經歷。租客把EJ鎖在衣櫥里的相機，電腦，她的祖母留下的珠寶，她的出生證明，社安卡等個人文件全部偷走，還用在她家找到的折扣卷上網買東西。他們把她的一些個人物品在火爐里燒毀，而且還沒有打開通風口，以至於整個公寓的東西都蒙上了一層煙灰。這些租客還用漂白粉灑在她的家具，廚房台面，和打印機上。她的衣服和浴室用品被堆在一堆，而且還被澆上不知道什麼黏糊糊的東西。她的浴缸也被不知道什麼黃色的糊糊粘得一塌糊塗。而在做這些事的時候，這個名叫 DJ 的Airbnb租客，竟然還一直在給EJ 發友好的郵件，感謝她為他們提供了”美好的，陽光充足的住所“，尤其是樓上的”小空間“。 EJ 在事件發生後馬上給Airbnb聯繫，但到第二天才與公司相關部門聯繫上，而且還是通過一個與ABB有一些個人關係的朋友才找到相關部門的員工反映情況。Airbnb 對這個事件給予了極高的關注，對EJ 的遭遇表達了最深的同情，並馬上與三藩市警察局合作開始對肇事者採取法律和刑事行為。這個事件 引起許多人的關注，還因為這位Airbnb host 正好是 ” trust in the community “ 這個理念最好的體現（說她是ABB的 poster host 也不為過）。EJ是一個自由職業者（不大清楚是具體做什麼的），經常因為工作在外旅行，因此她的公寓常常是空着的。她說，”It seemed silly to let a perfectly good apartment sit empty while I traveled, when there were so many visitors to San Francisco in need of a place to stay, who wanted to experience a city as I prefer to: in a local’s home, outside the tourist bubble of a hotel”. “I do believe that maybe 97% of airbnb’s users are good and honest people. Unfortunately, I got the other 3%. 這個事件對她造成的損失不僅僅是物質上的，更致命的是它“偷走了自己對他人的信任”，而這種對“陌生人”的信任正是像Airbnb這樣的平台建立的基礎。她在博客中說，儘管自己以前也用過類似的平台比如 Craiglist 找租客，但這些免費的平台會再三提醒用戶，他們對任何可能發生的事件不負任何責任。但是Airbnb是付費平台，也因此，她認為Airbnb對用戶的個人和財產安全是有責任的。 正如EJ 自己指出的那樣，這個不幸的事件絕對是一個特例，而且在Airbnb到此時為止正式運營的三年中間，像這樣的”惡性事件“是屈指可數的。但對於Airbnb來說，這樣的事件即便有一次發生，其社會影響也可以是致命的。畢竟，對於很多潛在的用戶來說（尤其是hosts），對這樣的”陌生人“進入自己最重要的私密空間，因為無論什麼原因造成不可挽救的損失，是最大的擔憂。而如果Airbnb不能對自己的用戶用實際行動保證（或者擔保）這樣的事情不會發生，或者如果發生了，用戶的利益會得到最大限度的保護，公司的生存和發展就會不可避免地受到威脅。 面對這一公關危機，Airbnb的高層迅速行動。他們不僅很快通過了為每一個 host 提供五萬美金的保證金（Airbnb Host Guarantee- 用來保護用戶不受類似的財產和精神損害）－ 這個數額幾個月後提高到了一百萬美金。公司還成立了24小時的用戶熱線，並將顧客服務的員工和資金投入加倍。CEO Chesky在給用戶社區的公開信中承認Airbnb 在此事件中的責任，並承諾會以此為契機，加強對 ” Belong anywhere “這一公司理念和社區價值的維護和拓展。Airbnb 在不久後也擴大了顧客交流／公共關係，危機處理和相關事務的人員，並僱傭了雅虎前法律顧問 Belinda Johnson 來領導公司法律事務。 這一事件的肇事者後來被舊金山警方逮捕。但後來Airbnb和對方達成了一個協議，具體的條款沒有公開。 這個早期的危機，用CEO的話來說，是 ”再生的瞬間“ (a rebirth moment)。雖然公司因此出台了許多相關的管理條款來保護用戶的利益，但它們並不能完全阻止類似的情況再次發生。畢竟，ABB平台上有幾百萬的民宿提供者，和上千萬的用戶，而這些”客戶“與Airbnb 的關係其實是非常鬆散的，因為ABB並不擁有平台上的房源。它對自己的用戶的行為的約束其實是很有限的。而ABB的商業模式儘管是建立在 人與人之間基本的信任基礎上的，但人性是不可預測的。而Airbnb帶來的巨大商機，也讓一些 “ bad apples ” 有機可乘，並給Airbnb帶來了很多不可預測的挑戰。
2015年馬德里事件 － 如何保護用戶的人身安全 如果說2011年的EJ 事件讓Airbnb的用戶群體看到了 對 hosts 的侵害的話，那麼2015年在西班牙馬德里發生的一起事件則成了許多旅行者 的 “噩夢 ”。 這件被“時代”周刊報道的事件發生在西班牙馬德里。來自美國麻省，19歲的 Jose Lopez 被他的 host (一位變性人） 鎖在公寓裡，並被要求與他進行性行為。J 給他的媽媽發短信求救。後者給Airbnb客服打電話，但接待她的Airbnb員工說他們不能為她提供這個 公寓 的地址－ 他們需要馬德里警方的要求才能提供這個信息。ABB並告訴她他們不能代她與馬德里警方聯繫。但她給馬德里警方打電話時，只聽到用西班牙語的留言，無人接聽。 與此同時， Jose 報告說他被 host 攻擊了。最後他告訴他的 host 如果他的朋友不能見到他的話，他們會報警或者到公寓來找他，對方才放他出去了。不過，這位 host 對 Jose 的這些 予以否認，並說他們之間發生的事情都是雙方同意的。還說 Jose 對變性人有恐懼症。而時代周刊也報道說，馬德里警方拒絕提供更多的情況。這件事在刑事層面上就這樣了結了。 但這件事給Airbnb用戶社區帶來的心理衝擊是巨大的。畢竟，人身安全是每一個人在外旅行時最需要得到保護的。和2011 年EJ 事件發生時一樣，Airbnb迅速地改進了很多相關的政策，比如允許員工在緊急狀況下直接與當地警方聯絡，而不是讓用戶或者他們的家人自己處理這樣的事件。公司也在平台上增加了用戶緊急聯繫人的信息，並將用戶與家人或者朋友分享自己的旅行路線細節更加方便。 從這兩個案例可以看出，Airbnb 在成長過程中有很多策略是 reactive （反應型的）。但這也是很多先行者所不可避免的經歷。當然，事關用戶財產和人身安全的一些措施，事後看是應該早就到位的。但即便如此，與類似的行業標準相比，Airbnb的安全記錄其實是非常高的。根據公司的統計，在2015年，高達四千萬客人在Airbnb平台上的民宿居住，只有 0。002% 的 發生了結果多於$1000 損失的事件。在2016年的123 M個 bookings 中，只有不到1%的案例有任何問題發生。 當然，正如Chesky 所說的那樣，公司的終極目標是將這個數字將為零。雖然這是“不可能的任務”，但他們會一直為此努力。 為了保證用戶的安全，Airbnb 出台的措施包括：對所有的用戶做基本的背景調查（ background check） 和身份證明（ID verification) - 雙方都可以選擇只與身份經過證明的用戶打交道）；儘管用戶在尋找住所的時候可以看到房源的詳細信息，但雙方的電話，電子郵件，和房源的具體地址都要在訂單下單後才會提供給對方（這樣做也是為了避免交易雙方繞開ABB直接交易）。Airbnb 並成立了一個“信任顧問委員會”，成員包括前聯邦緊急事務管理委員會副主任（FEMA），前國土安全局助理部長，臉書的安全總管，古歌的高級網絡安全專家，和一位家庭暴力預防和干預方面的專家。這個委員會每三個月開一次會，討論與用戶安全相關的事務和政策。最近幾年似乎類似的案例沒有再聽說有發生，也許從一個側面反映了這些安全舉措的效果。 另外，Airbnb從一開始的社區理念和相應的設計，比如鼓勵 host and guests 相互留評，也是建立和強化供求雙方相互的信任的一個非常重要的因素。另外，儘管Airbnb 並不是hosts 的直接雇主，但他們可以通過一些有效的舉措來獎勵那些口碑好的host，形成良性循環。2015年推出的Superhost 就是一個非常有效的舉措。
隨着更多的人在疫情過後選擇單人出行，Airbnb在2022年推出了Solo traveler protection program.
The Air Rage 如果說EJ 和 Jose Lopez事件所帶來的危機主要是關於Airbnb提供的產品和體驗本身的話，那麼在 這個章節中描述的一些挑戰，則是Airbnb的商業模式帶來的更大的社會和地區層面的問題。 正如尤布在全球很多城市和地區遇到的來自出租車行業和本地政府部門的抵制一樣，Airbnb在擴展過程中也遇到了來自酒店行業， Affordable housing advocate organizations, 以及地方政府的抵制。這種反對也完全可以理解，畢竟，Airbnb的商業模式給很多人帶來了潛在的商機，在一些人獲利的同時，另外一些群體的利益肯定會受到衝擊。來自酒店行業的抵制是一點也不出乎意料的,畢竟，如果越來越多的人使用Airbnb 提供的民宿，酒店行業會受到負面的衝擊。那麼來自其他幾個群體的抵制又是源於什麼呢? 這裡我們可以看看Airbnb在美國遇到阻力最大的城市－ 紐約市。大家知道這個美國最大城市素來以居住和生活成本高企著稱。而高昂的住房成本也讓價格相對低廉的房源在這裡成為短缺的資源。Airbnb平台短租給普通的紐約市民帶來了利用自己的房產，或者甚至是租來的房產，帶來可觀的收入的機會。而且，相對於傳統的長租（半年甚至更長的租約），短租可以帶來更大的收益。因此，可以預見的現象就是一些房主會選擇將本來可以用來長租 的房源，拿到Airbnb上去做短租生意。這樣一來，在本來就一房難求的紐約市，價格相對低廉的房屋就更少了。也因此， 以推廣 affordable housing (負擔得起的住房）為主要目的的一些非營利組織和民權組織，一直對以Airbnb為代表的短租平台持反對立場。他們通過與本地政府的聯合，推出一些禁令來試圖讓Airbnb和其他一些短租平台難以進入一些本地市場。 另外，Airbnb雖然從一開始就是走的“民宿”平台的路線，也就是說它的經營模式背後是將普通人所擁有的住所，通過ABB的平台來提供給有短租需求的用戶。從根本上來說ABB支持的是P2P的商業模式（個人對個人）。但無利不起早的道理在哪裡都適用。漸漸地，很多 商業性的房地產商 也開始使用Airbnb 來進入短租市場。但這種做法在包括紐約在內的一些大城市是違反city code 的。因為這些城市有相關法律明確規定，超過3個單元的住所(multi-unit buildings)，房主出租任何的單元的時限不能低於一個月 - 這就是所謂的”短租限制”）。即便如此，很多Airbnb用戶仍然我行我素，儘管如果被政府抓住，可能被罰成千上萬的罰款。但在巨大的，現實的商機面前，這些可能的風險對很多商家來說也是可以忽視的。 但作為中間平台，Airbnb對自己的服務所可能產生的區域性的供需關係矛盾的立場如何呢？CEO 說在原則上Airbnb並不反對擁有多個單元住所的房主利用他們的服務來找到短租客戶，“只要他們所在的地區沒有住房短缺這樣的問題”。 但這個立場，在很多地方是不被當地政府和利益相關者認可的。因此，Airbnb和他們的用戶們一直都在多個區域化的市場面臨可能的或者正在進行的法律挑戰。2016年，Airbnb 還對當時的紐約市長科莫提出訴訟，抗議市政府出台的相關政策。而同一年，在我們芝加哥市，Airbnb 則推動了本地政府對短租的許可- 但有一個附加條件： 4%的交易稅收要由當地政府收取，以用來支持本地政府對無家可歸者的一些福利支持。 我也很驚訝地知道，原來Airbnb 並不要求host 只能出租自己的資產- 而是與全球數百家公寓管理公司有合約，允許出租房的房客將自己所租用的房源拿到Airbnb 平台招租。當然，在這種安排中，公寓管理公司也要抽取一定的費用。 Airbnb在紐約這樣的城市遇到的阻力當然還不止這些。但凡事都有兩個方面。當一些本地人抱怨自己所住的公寓裡充斥着不明來歷的短租遊客，擾亂了他們的正常生活的同時，其他的一些紐約客（尤其是當地的小業主們比如餐飲業經營者），卻也因為這些在“正常情況”下不會光顧他們的社區的遊客由於Airbnb的存在為他們帶來的客流量和經濟收入。從這個角度說，Airbnb和其他共享經濟模式到底為本地社區帶來的利大於弊，還是弊大於利，的確是很個性化，區域化的問題。
愛比迎在2022 年退出中國市場之前，在中國的listings 在全球排第三。不大清楚中國的本地市場目前主要使用什麼樣的平台來支持民宿市場交易？
未完待續 Links: 讀書筆記- Airbnb Story （上） 你是“全腦型”人才嗎？ -- "A Whole New Mind" 讀後感 你是 outlier 嗎? 女性與領導意志-臉書COO Sheryl Sandberg “Lean In”讀後(上) 女性與領導意志 -- 臉書COO Sheryl Sandberg“Lean In ”讀後 (中) 女性如何平衡職業與家庭的關係－Sheryl Sandberg "Lean In" 讀後(下) 成功不是偶然-- "Outliers" 讀後感 (上) 成功不是偶然-- "Outliers"讀後感(中) 成功不是偶然-- "Outliers" 讀後感(下)
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